É fato que os últimos anos trouxeram importantes aprendizados e mudaram a visão de empresas e pessoas sobre atendimento digital. A pandemia derrubou muitas barreiras em relação ao uso de tecnologias, sobretudo, nos canais para o atendimento e relacionamento com clientes.
Foi durante o isolamento social que aprendemos o valor de uma experiência bem orquestrada entre consumidores e marcas no âmbito digital. Essa relação não foi apenas a única alternativa para a realização de diferentes transações entre clientes e marcas naquele período, mas, se revelou a mais eficiente e se consolidou como um pilar de sucesso em Customer Experience.
Na Vivo, este entendimento gerou aprendizados e consolidou um trabalho de digitalização já praticado pela companhia. Foi sobre esses aspectos que conversamos com Carla Beltrão, diretora de Experiência Digital da Vivo.
O consumidor aprendeu a reconhecer as vantagens do digital
CM – O que esses últimos anos lhe ensinaram sobre atendimento digital? Quais foram os principais desafios e quais ainda permanecem?
Carla Beltrão – A Vivo sempre acreditou na importância dos canais digitais de atendimento e, inclusive, muitos anos antes da pandemia já investíamos no desenvolvimento do nosso aplicativo e tínhamos um plano de evolução para que ele se tornasse a porta de entrada para o relacionamento digital com a marca. Portanto, a experiência prévia que acumulamos foi fundamental na pandemia. Também foi importante para que fôssemos capazes de reagir rapidamente para atender a novas necessidades que apareciam.
Por exemplo, reforçamos nosso atendimento por meio dos nossos canais online, como a Aura, inteligência artificial da Vivo, e nosso aplicativo, que registraram altas históricas, com crescimento exponencial de vendas de serviços móveis e fibra.
Hoje, o app Vivo é o principal canal de relacionamento com nossos assinantes – de cada 10 clientes que querem falar com a Vivo, oito já o fazem totalmente pelo aplicativo. Em média, nossos clientes usam o app quatro vezes ao mês.
Entendo que toda essa mudança de comportamento, ou seja, essa maior abertura ao digital, é um processo sem volta. O consumidor aprendeu a reconhecer as vantagens do digital, como mais praticidade e agilidade. E essa barreira foi superada, inclusive, por aqueles consumidores que eram mais resistentes ao digital. Aqui na Vivo, por exemplo, vimos isso acontecer com o grupo de clientes com mais de 60 anos – somente nesse grupo houve um crescimento de 23% na adoção e uso do nosso app durante a pandemia.
CM – O que mudou depois dessa ascensão do digital na Vivo em termos de Tecnologias, Indicadores (KPIs) e Experiência com Clientes (CX)?
Carla Beltrão – Sempre há espaço para aprimorar e para aprender mais, mas gostaria de destacar que a pandemia, por exemplo, reforçou ainda mais a importância de colocar o cliente no centro de todas as decisões – o que é um compromisso e a forma como trabalhamos na Vivo.
Durante a pandemia ouvir o cliente tornou-se ainda mais imperativo, pois precisávamos entender rapidamente suas necessidades, para desenvolver funcionalidades do app Vivo, como é o caso do recurso de agendamento.
Feedback dos clientes também é fundamental para nos aperfeiçoarmos. Nosso programa de CX, por exemplo, recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto B2B e durante todo seu ciclo de vida.
Evoluímos para um relacionamento digital focado no cliente e não no produto que ele tem assinado com a Vivo.
Hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam, tanto na pesquisa respondida por escrito ou o por vídeo.
Com essas ferramentas é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos. E isso não está restrito a apenas alguns departamentos, a ferramenta está disponível para toda a empresa e é acessada por mais de 2 mil colaboradores diariamente.
Evoluímos para um relacionamento digital focado no cliente e não no produto que ele tem assinado com a Vivo. Este é um ganho muito importante, que nos permite oferecer uma jornada mais personalizada, customizada e relevante para os clientes.
Além de ter funcionalidades de autoatendimento, o app Vivo facilita o acesso de todos os nossos clientes a ofertas e benefícios exclusivos, de maneira simples e direta. Em um único lugar, todos os assinantes pessoa física da Vivo encontram o que precisam.
Se a solução digital for completa e resolutiva, certamente o cliente vai priorizar isso, pois vai ganhar tempo e resolver o que precisa.
CM – Para onde devem seguir as estratégias em atendimento digital daqui para frente?
Carla Beltrão – Nossa visão é que a transformação digital é, sem dúvida, uma das grandes responsáveis pela boa experiência do cliente. E a tendência é que, cada vez mais, quando um cliente precisar resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, ele busque esse autoatendimento que está na palma da sua mão, seja por um app ou o site da empresa, substituindo, assim, uma ligação ou a ida à loja física. Se a solução digital for completa e resolutiva, certamente o cliente vai priorizar isso, pois vai ganhar tempo e resolver o que precisa.
Dessa forma, o serviço de atendimento humano passa a se dedicar a casos mais complexos, com equipes cada vez mais qualificadas e, acima de tudo, empáticas, com foco em um atendimento mais consultivo, que pode ser prestado por meio de diversos canais.
A tecnologia é, sem dúvida, uma grande aliada para atender às demandas dos clientes, mas é preciso humanizar, cada vez mais, o atendimento aos clientes em todos os pontos de contato. É preciso equilíbrio e complementariedade sempre.
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