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TIM busca avanços em identificar correlações no autoatendimento

TIM busca avanços em identificar correlações no autoatendimento

Nova ferramenta para autoatendimento da TIM busca identificar correlações entre eventos e o comportamento de contato do cliente de forma mais rápida

A TIM informa que  acaba de incluir uma nova ferramenta, em parceria com a SAS Forecast Server, uma solução da companhia SAS, especializada em analytics, que garante previsibilidade de alta precisão, oferecendo maior desempenho e menos custos para o atendimento ao cliente.

A nova ferramenta calcula, de forma automatizada, a expectativa de atendimentos para cada mês levando em conta variáveis como sazonalidades, vencimentos de contas, suspensões de serviço, entre outras.

Segundo a TIM, a partir destas informações é possível prever, por exemplo, os dias e os horários em que se espera pico de atendimento e preparar as equipes para oferecer a melhor experiência.

“Com o processo automatizado e dados mais precisos, conseguimos ter previsibilidade de volumes e custos. Quanto mais precisas são nossas projeções, melhor o desempenho de custo e operacional. No projeto piloto do Pré-Pago já notamos benefícios como a redução do desvio no volume em 20% e a ampliação do tempo dos consultores dedicados à análise de 60% para 80%”, comenta Angela Montet, Diretora de Customer Relations Monitoring da TIM Brasil.

TIM informa os planos comtemplados e expansões

Para dar início ao projeto, a TIM e a SAS realizaram, ao longo de um ano, um projeto piloto na base dos clientes Pré-Pagos e desenvolveram diferentes modelos até chegar ao formato final.

Com acompanhamento dos times estratégicos, a companhia conta que foi possível definir as principais variáveis e chegar a versão que já está sendo utilizada. Atualmente, o projeto está em funcionamento nos segmentos Pré-Pago e Controle, com previsão de expansão para Pós-Pago e Voz Corporativo em 2023.

A implementação da ferramenta vem ao encontro deste objetivo, permitindo um salto na capacidade do time em identificar correlações entre eventos e o comportamento de contato do cliente de forma rápida e mais assertiva 

Próximos passos da TIM com a solução inclui IA

Com a adoção da ferramenta, a TIM informa que os próximos passos contemplam a evolução na modelagem estatística, incluindo o uso de elementos de Inteligência Artificial por meio do SAS Visual Forecasting, outra solução da SAS, que cria previsões de forma rápida e automática utilizando técnicas de machine learning. Além disso, a ideia é expandir a metodologia para todos os canais de atendimento, segundo a TIM.

“Seguimos evoluindo para oferecer, cada vez mais, a melhor experiência para os nossos clientes e tornar o atendimento um diferencial. A implementação da ferramenta vem ao encontro deste objetivo, permitindo um salto na capacidade do time em identificar correlações entre eventos e o comportamento de contato do cliente de forma rápida e mais assertiva”, ressalta Angela.

Sem dúvida a IA está sendo cada vez mais solicitada e predominante em soluções para o autoatendimento. A automação pura e simples já não basta. Bots se tornaram peças fundamentais nesse cenário em CX devido a urgência e agilidade necessárias ao atendimento digital, mas, devem prescindir cada vez mais de uma inteligência artificial robusta e, se possível, humanizada.

Agora já não basta o melhor entendimento do consumidor e desenho de jornadas, mas as melhores respostas. Essa última característica define hoje se o autoatendimento de uma marca resulta em uma experiência positiva ou negativa para o cliente.


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