Capacitação, mudança cultural e IA generativa são essenciais para transformar o a experiência do cliente. Mas, há algo ainda mais impactante, e de valor, para se destacar nessa jornada: empatia. Empresas que unem inovação tecnológica e empatia através de automação inteligente e atendimento humanizado são, hoje, aquelas que se destacam na construção de bons negócios e de relacionamentos sólidos com seus clientes.
Mas, como criar algo tão sofisticado e necessário? Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Cleber Morais, diretor-geral da AWS Brasil, detalha como a empresa auxilia seus clientes nessa capacitação. Apoiando equipes nessa transformação necessária, a companhia oferta tecnologias que se transformam em verdadeiras aliadas da empatia.
Tudo começa com um mindset adaptativo
Diante das mudanças intensas do mercado, Cleber Morais entende, como primeiro ponto dessa nova jornada empática para o CX, que é fundamental as organizações adotarem um mindset de aprendizado contínuo e adaptativo.
Para isso, a AWS oferece o AWS Cloud Adoption Framework (AWS CAF), uma metodologia que utiliza práticas recomendadas para acelerar a transformação digital, incluindo a evolução cultural e o desenvolvimento das pessoas. “Isso ajuda as empresas a identificar e priorizar oportunidades de transformação sob várias perspectivas, especialmente a de pessoas, para que a cultura de crescimento contínuo se torne natural”, pontua Cleber.
No que diz respeito à capacitação técnica, tão importante hoje, o executivo explica que a AWS tem um compromisso firme em superar a escassez de profissionais qualificados em nuvem e Inteligência Artificial (IA) no Brasil. Cleber conta que, desde 2017, a AWS já treinou mais de 800 mil pessoas gratuitamente. “Fazemos isso de diversas maneiras, tanto oferecendo treinamento para o público externo, para atrair mais pessoas para esse mercado, quanto para o público interno de nossos clientes. Já treinamos colaboradores de grandes empresas e até empreendedores em colaboração com o Sebrae Startups, por exemplo.”
“A sabedoria humana continua insubstituível, e os resultados gerados pela IA são tratados como orientações, não respostas definitivas.”
Cleber Morais, diretor-geral da AWS Brasil.
Uma jornada que requer alto grau de conhecimento
Uma das coisas que os clientes compartilham com a AWS é que, quando tentam aprimorar e capacitar seus funcionários, há uma curva de aprendizado mais íngreme associada a dados, nuvem e IA. Para remediar esse problema, Cleber explica que a AWS aposta em “trazer as aplicações para o mundo real”. “Qualquer que seja o desafio, estamos abertos a ajustar nossos treinamentos para atender às demandas específicas de nossos clientes”, completa.
Sobre o impacto da IA generativa nessa jornada de empatia para CX, Morais explica que essa tecnologia tem o potencial de transformar a não só a experiência como a tomada de decisão. Ao analisar grandes volumes de dados em formatos diversos, a GenAI favorece as organizações que passam a ser orientadas também por dados.
Ele cita o case do Grupo Elfa, uma das maiores redes de serviços e soluções logísticas para o setor de saúde do Brasil. No case, foi criada uma ferramenta de IA generativa para triar, analisar, estruturar e processar as solicitações de cotação de preços recebidas. Por mês, as equipes de vendas recebem mais de 800 mil itens para cotação por formatos variados, como o corpo da mensagem, PDF, planilhas e imagens, o que dificultava a interpretação dos dados e a inserção no sistema de CRM. “Até 50% dos itens demandados acabavam sequer sendo precificados”, conta Cleber. “Utilizando modelos de IA generativa disponíveis no Amazon Bedrock para automatizar o processo de cotação, e o Amazon Textract para extrair texto de imagens e PDFs, em oito meses, a nova ferramenta, chamada de CotAI, já gerou R$100 milhões adicionais em vendas. Agora, imagine o valor destes dados!”
Um caso que demonstra o valor prático da IA generativa na eficiência operacional e geração de receita.
O salto com Agentes de IA
Quanto ao futuro do consumo de produtos e serviços, Cleber Morais prevê uma mudança radical com a popularização crescente dos Agentes de IA, capazes de agir autonomamente para resolver problemas complexos por meio de processos iterativos. “Esses agentes poderão gerenciar toda a cadeia de atendimento em compras online, por exemplo, desde a identificação de problemas até a solução autônoma, além de atuar como assistentes pessoais e profissionais”, ressalta o executivo.
Por fim, Morais reforça a visão da AWS, de que a tecnologia deve fortalecer a relação humana, e não a substituir. “A sabedoria humana continua insubstituível, e os resultados gerados pela IA são tratados como orientações, não respostas definitivas”, lembra. Ou seja, através de soluções orientadas a resolver problemas reais, a tecnologia tem buscado o equilíbrio entre automação e acolhimento, garantindo interações automatizadas personalizadas, eficientes e, sobretudo, empáticas.
