O trabalho em um Call Center apresenta diversas dificuldades que podem impactar tanto a performance dos colaboradores quanto a qualidade do atendimento oferecido aos clientes. Entre os principais desafios, destacam-se, em primeiro lugar, a quantidade de atendimentos. Ademais, o atendimento às necessidades dos clientes – de forma rápida e eficiente, além da monotonia que pode advir da repetitividade das tarefas. Na tentativa de minimizar cada vez mais essas dificuldades, promovendo um ambiente de trabalho mais saudável, é que o Sem Parar introduz o Copiloto de Atendimento.
Em síntese, o Copiloto de Atendimento é um assistente virtual baseado em Inteligência Artificial. Este projeto integra a transformação digital e governança que a empresa está implementando sob a liderança de sua holding, o Grupo Corpay.
Em suma, o copiloto pode ser entendido como uma “mão direita”. Essa mão auxilia o piloto, ou seja, o agente principal. Seu objetivo é ajudar o humano a interagir com o cliente. Essa colaboração, diga-se de passagem, é essencial para garantir que o atendimento seja eficaz, eficiente e, acima de tudo, satisfatório.
Call Center = melhor atendimento
Em entrevista à Consumidor Moderno, Pedro Anisio Silva, diretor de digital e IA do Sem Parar, afirma que a implementação já demonstrou resultados positivos. Entre as vantagens, está a redução de 9,3% no tempo médio de atendimento. Por consequência, isso aprimorou a taxa de resolução no primeiro contato e, consequentemente, elevou a satisfação dos clientes que interagem com a empresa.
Confira na íntegra a entrevista!
Consumidor Moderno: Qual foi a motivação para o Sem Parar lançar o copiloto de atendimento ao cliente?
Pedro Anisio Silva: A empresa está em um processo contínuo de transformação digital, com o objetivo de proporcionar aos clientes uma experiência mais ágil, eficiente e personalizada. O atendimento se destaca como um ponto de contato crucial com o usuário. Assim, o Copiloto de Atendimento foi desenvolvido para auxiliar os operadores de Call Center, oferecendo informações e recomendações em tempo real, agilizando a resolução de demandas e aumentando a satisfação do cliente. Portanto, investir em Inteligência Artificial foi a escolha natural para otimizar este processo sem abrir mão da humanização.
Copiloto de Atendimento: a história
CM: Quando foi o lançamento da ferramenta?
O Copiloto de Atendimento iniciou seus testes em setembro de 2024 com grupos piloto. Após obter resultados favoráveis, a implementação completa ocorreu em dezembro de 2024. Em abril de 2025, avançamos para a fase beta de uma nova funcionalidade, que permitiu à ferramenta antecipar o motivo do contato do cliente antes mesmo da ligação, sugerindo ações de forma proativa.
A nova funcionalidade foi um divisor de águas para a experiência de atendimento ao cliente, uma vez que a solução começou a analisar dados históricos e comportamentais para prever as necessidades dos usuários. Isso não apenas agilizou o tempo de resposta, como também aumentou a satisfação do cliente, pois os atendentes estavam mais bem preparados para lidar com as demandas imediatamente.
Desenvolvimento
CM: Poderia nos contar sobre o desenvolvimento do copiloto?
O desenvolvimento do Copiloto foi um projeto estratégico realizado internamente pelo Sem Parar, em parceria com a Microsoft e a Compass UOL. Utilizamos recursos do Microsoft Azure, incluindo o Azure OpenAI Service e o Azure AI Search-Retrieval-Augmented Generation, para criar uma ferramenta robusta, segura e integrada aos nossos processos operacionais. Desde o início, nosso compromisso foi assegurar que o Copiloto pudesse oferecer suporte ao operador humano com respostas precisas, recomendações personalizadas e scripts adaptados ao perfil do cliente, preservando a privacidade e a segurança dos dados.
CM: Como e quando nasceu essa ideia?
A ideia surgiu no âmbito do programa de transformação digital do Sem Parar, em função de uma prioridade estratégica focada em aprimorar nosso atendimento ao cliente. Em alinhamento com a governança do Grupo Corpay, nossa holding, identificamos que um dos principais desafios no atendimento era garantir agilidade e assertividade, especialmente em uma operação de grande escala como a nossa. Em 2023, iniciamos estudos sobre uma solução baseada em IA que pudesse reimaginar o papel do operador, tornando-o mais consultivo e menos operacional.
Resultados positivos
CM: Quais resultados o Copiloto apresentou desde o lançamento até agora?
Desde sua implementação, o Copiloto tem gerado resultados bastante positivos, integrando-se a uma série de ações promovidas pelo Sem Parar. O Copiloto de Atendimento é uma dessas melhorias, contribuindo significativamente para esse avanço. Observamos uma redução de 9,3% no tempo médio de atendimento, o que impactou positivamente a taxa de resolução no primeiro contato e, consequentemente, a satisfação dos clientes. A taxa de sucesso das respostas fornecidas pela ferramenta está acima de 95% nas interações com os operadores, reforçando a eficiência e confiabilidade do modelo. Desde seu lançamento, o Copiloto já fez mais de 70 mil recomendações para o atendimento.
CM: De que forma a Inteligência Artificial está transformando a experiência do cliente no Sem Parar?
A Inteligência Artificial se tornou um pilar central no programa de transformação digital do Sem Parar, iniciado em 2024. Em 2025, esse pilar evoluiu para um programa mais abrangente, que contempla o uso de IA em diversos níveis, desde o estratégico até o operacional, através de projetos que impulsionam a transformação tecnológica, cultural e de negócios. O Copiloto de Atendimento é uma dessas iniciativas, auxiliando os operadores ao fornecer o acesso rápido a informações e sugestões baseadas no histórico do cliente, melhorando a resolução das demandas e diminuindo o tempo de espera. Essa transformação também resulta em maior segurança para o cliente, uma vez que todos os dados são tratados conforme a LGPD, assegurando privacidade e uso responsável.
Vantagens no Call Center
CM: Quais são as vantagens principais do Copiloto de Atendimento para os operadores de Call Center?
Para os operadores, o Copiloto representa um grande avanço. Ele funciona como um assistente virtual que responde dúvidas sobre procedimentos internos, sugere ações com base no histórico do cliente e fornece scripts personalizados para diversas situações. Isso reduz o tempo gasto na busca por informações e permite que o operador foque em oferecer um atendimento mais consultivo, estratégico e eficiente.
CM: Quais funcionalidades o Copiloto de Atendimento oferece para otimizar o suporte?
O Copiloto já dispõe de três funcionalidades principais:
- Perguntas e Respostas com IA generativa: fornece informações com base nos procedimentos internos da empresa;
- Ações Recomendadas: sugere abordagens personalizadas para cada cliente de forma proativa;
- E Scripts de Atendimento: ajustados ao tipo de demanda e atualmente em fase de testes. Além disso, estamos sempre buscando melhorias em nossos serviços e atualizações que tornam a jornada do cliente mais simples e eficaz.
CM: Se pudesse resumir o Copiloto de Atendimento em poucas palavras, o que diria?
O Copiloto é mais uma demonstração do compromisso do Sem Parar em inovar e evoluir ao lado de nossos clientes. Estamos constantemente explorando novas integrações de Inteligência Artificial para tornar o atendimento mais fluido e eficiente. Essa iniciativa reforça nosso papel como um ecossistema de mobilidade e ilustra que, além de soluções para o cotidiano do motorista, também investimos em tecnologia para transformar a experiência de quem confia em nossos serviços.
CONAREC 2025
Como a Inteligência Artificial está transformando a experiência do consumidor? Essa será a questão central do CONAREC, o maior congresso de CX da América Latina! Com o tema CX Super Humano, o evento reunirá as principais lideranças brasileiras para propor soluções e oportunidades para a tecnologia no mercado de consumo. E você não pode ficar de fora dessa: garanta já a sua participação e faça parte da revolução do Customer Experience!
