O cenário para o setor de Contact Center no Brasil está passando por uma transformação significativa, que reflete as mudanças nas demandas dos consumidores e os avanços tecnológicos. Nesse aspecto, um novo relatório da TGT ISG, o ISG Provider Lens® Contact Center – Customer Experience Services 2025, traz à tona as principais tendências e desafios que as empresas enfrentam.
Uma delas diz respeito ao seguinte fato: com um mercado em rápida evolução, as empresas estão se apressando para modernizar suas operações. Para tanto, estão incorporando tecnologias como plataformas em nuvem e Inteligência Artificial (IA) para melhorar a eficiência e personalização dos serviços.
Por consequência, a automação tem sido uma palavra-chave nesse processo. As plataformas digitais em nuvem estão ajudando as empresas a reduzir tarefas repetitivas e agilizar o atendimento ao cliente. Porém, todo esse avanço tecnológico traz um dilema: como decidir o momento certo para investir?
Pressão por inovação no Contact Center
A pressão por inovação é intensa, e empresas que hesitam podem acabar perdendo espaço para concorrentes mais ágeis. Em um ambiente onde a tecnologia avança a passos largos, a tomada de decisões cuidadosas sobre investimentos é crucial para garantir a competitividade. Mas, a tecnologia sozinha não resolve todos os problemas.
Quem explica melhor é Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG e autora do estudo. Segundo ela, até mesmo grandes empresas globais estão enfrentando desafios. O equilíbrio entre custos e inovação, somado à pressão por resultados imediatos, torna a execução de projetos digitais complexa.
Nesse ínterim, as plataformas digitais em nuvem possibilitam a redução de tarefas repetitivas, a aceleração dos fluxos de atendimento e a entrega de respostas mais precisas ao consumidor. Ao mesmo tempo, a velocidade da inovação gera um dilema: investir prematuramente pode expor as empresas a riscos relacionados à integração e à maturidade inadequada. Por outro lado, adiar a adoção de tecnologias avançadas pode prejudicar a competitividade.
“Até mesmo grandes empresas globais enfrentam desafios. A necessidade de equilibrar custos e inovação, juntamente com a pressão por resultados imediatos, torna a execução de projetos digitais algo complexo e arriscado. O sucesso depende não apenas da tecnologia, mas também da habilidade de integrá-la de maneira estratégica às operações e ao relacionamento com o cliente”, comenta.
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Transformação do setor de Contact Center
O cenário dos Contact Centers está em transformação devido aos avanços em IA e tecnologias analíticas, resultando em maior eficiência operacional, assim como em melhor satisfação e produtividade dos consumidores. Com a capacidade de aprimorar as habilidades dos agentes por meio da análise de uma grande quantidade de dados em tempo real, os sistemas de IA fornecem insights sobre preferências dos consumidores, interações anteriores e possíveis dificuldades.
Ferramentas guiadas por IA, como análise de sentimentos e reconhecimento de voz, auxiliam os Contact Centers na compreensão dos sentimentos e comportamentos dos consumidores. A análise desempenha um papel significativo na redefinição da experiência do cliente (CX) e abre oportunidades para vendas cruzadas e adicionais, ajudando as empresas a reter clientes e expandir seus negócios. Segundo o estudo, a GenAI tem o potencial de revolucionar a CX. Algoritmos baseados em IA analisam vastos conjuntos de dados, identificam padrões e oferecem sugestões e capacitações linguísticas para simplificar o atendimento ao cliente. Desenvolvedores podem aprimorar plataformas de IA de conversa para proporcionar interações mais contextuais.
Veja abaixo como a IA está transformando sua experiência como cliente – e o que as empresas precisam fazer para acompanhá-lo nessa jornada.
Questões tributárias
A situação econômica e tributária no Brasil também contribui para essa pressão. A reoneração gradual da folha de pagamentos, que começou em 2025, impacta diretamente o setor, que é um dos maiores empregadores do País e opera com margens apertadas. No mais, o aumento dos custos está forçando as empresas a acelerar a adoção de automação e soluções de autoatendimento, reduzindo a dependência de grandes equipes.
O relatório também menciona que a transformação digital não apenas muda a forma como as empresas operam, mas também redefine as carreiras dentro do setor. Tarefas repetitivas estão sendo transferidas para sistemas automatizados. Enquanto isso, os atendentes humanos se concentram em situações que exigem empatia e habilidades de decisão. Nesse novo cenário, a tecnologia é uma aliada, mas o fator humano continua sendo essencial, especialmente em interações mais complexas.
LGPD na mira
Além disso, a segurança da informação emergiu como outra preocupação central. O aumento de ataques digitais está levando as empresas a investir mais em monitoramento e autenticação, além de adaptar seus processos para atender às exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso inclui treinamento de equipes e revisão de processos em ambientes de trabalho híbridos.
O relatório também revela que as empresas líderes estão investindo na requalificação de sua força de trabalho, combinando treinamento técnico com o desenvolvimento de habilidades interpessoais. Essa abordagem é vista como vital para diferenciar os fornecedores e manter a competitividade em um mercado que exige cada vez mais.
Com custos em alta, tecnologia em rápida evolução e expectativas crescentes de clientes e reguladores, o setor de Contact Center está em um ponto de inflexão. Nesse aspecto, o relatório expõe que aqueles que conseguirem alinhar investimento, digitalização, segurança e capacitação de talentos estarão mais bem posicionados para liderar o futuro do mercado, entregando experiências mais eficientes e personalizadas.
O relatório ISG também avaliou 23 fornecedores em três categorias: Digital Operations, Intelligent Agent Experience e Intelligent CX (AI & Analytics). Entre os destaques, AeC, Atento, Concentrix, Foundever, Konecta, Neo Hypeone e TP foram reconhecidos como líderes em todos os quadrantes, enquanto Algar Tech e Almaviva Experience se destacaram em dois. Stefanini também foi mencionada como líder em um quadrante. Ademais, empresas como Algar Tech, Callink e Stefanini foram nomeadas como Rising Stars, destacando seu potencial promissor no mercado.
Atualmente, o setor representa 68% do PIB de serviços no Brasil (fonte IBGE). O segmento emprega cerca de 2,5 milhões de pessoas, segundo a FENINFRA (Sindicato Nacional das empresas prestadoras de serviços e instaladoras de sistemas e redes de TV por assinatura, cabo, MMDS, DTH e telecomunicações).
