Entre os homenageados da noite que celebrou os 30 anos da Consumidor Moderno, esteve uma personalidade que simboliza ousadia e visão empreendedora: o carioca Alexandre Accioly, que nos anos 1990 – quando uma simples linha telefônica era motivo de status familiar – vislumbrou o potencial do telemarketing e fundou a Quatro/A, empresa que se tornaria um marco no setor.
A coragem e determinação do empresário o levou a criar uma empresa de telemarketing que soube colocar o cliente no centro e que passou a considerar a experiência do consumidor. Com isso, Alexandre pavimentou o caminho para o desenvolvimento e profissionalização de todo o ecossistema do atendimento ao cliente no Brasil, transformando um mercado, na época, embrionário, em um setor estratégico para a economia.
“Quando eu montei a Quatro/A, o telemarketing se resumia a televendas, ações ativas para vender assinaturas de jornais, revistas e cartões de crédito. Revolucionamos essa operação porque viemos com um propósito: ser o elo entre empresas e consumidores. Foi aí que criamos o primeiro Contact Center do país”, compartilha.
A nova proposta que agregou maior valor na relação entre consumidores e atendentes, claro, chamou a atenção. Cenário em que o pioneirismo de Accioly seria reconhecido em 2000, com a aquisição da Quatro/A pela Atento, do grupo espanhol Telefônica, por R$ 252 milhões.
Mas, o modelo que representaria o início do Customer Experience nacional não caiu no gosto das companhias, de cara. Pelo contrário! O executivo lembra que sua popularização foi cercada por desafios.
Os paradigmas do pioneirismo
Apesar do reconhecimento que consagraria, mais tarde, seu trabalho, a reinvenção do telemarketing enfrentou percalços.
O mercado, acostumado com operações focadas exclusivamente em vendas, mostrou resistência à ideia do Contact Center como célula de relacionamento e experiência do cliente. “No início, muitos duvidavam da nossa proposta. Tivemos que mostrar, na prática, que era possível criar uma experiência positiva para o consumidor e, ao mesmo tempo, gerar valor para as empresas”, conta Accioly.
Convencer as empresas a investir em um modelo de atendimento totalmente novo requereu persistência do empresário. “Precisamos mostrar que o Contact Center não era apenas mais um custo, mas sim um investimento estratégico que poderia gerar fidelização, aumentar as vendas e fortalecer a imagem da marca”.
Além da resistência do mercado, Accioly enfrentou desafios operacionais e tecnológicos. “A infraestrutura da época era um limitador. Mas a gente contornou com muita criatividade e investimentos em treinamento, porque mão de obra especializada era algo que não existia”, relembra o executivo.
Os receios da terceirização
Antes da Quatro/A, a terceirização de serviços de atendimento era vista com desconfiança. As empresas temiam perder o controle, consideravam que a transferência do serviço poderia comprometer a relação com seus clientes.
“A gente precisou quebrar essa barreira, mostrar que era possível terceirizar o atendimento sem perder a qualidade, e que isso poderia trazer ganhos de eficiência e redução de custos”, explica Accioly.
Mas o executivo também lembra que, em alguns casos, ele mesmo recusava fechar contratos ao perceber que muitas empresas não estavam preparadas para atender seus consumidores de forma eficiente.
“Muitas vezes, ao prospectar ou ser abordado por algum cliente, preferi recuar da parceria porque não adiantava montar uma equipe de operadores de call center, investir em posições de atendimento, se a companhia não estava preparada para atender bem seu próprio cliente”, relembra.
No final, ele acabou exercendo uma função consultiva fundamental para garantir o sucesso dos projetos. Por isso, hoje, “a terceirização é uma prática consolidada no mercado, e o contact center se tornou um parceiro estratégico das companhias que buscam oferecer um atendimento de excelência”.
Aprendizados
Ao longo de sua trajetória, o empresário acumulou uma série de aprendizados que compartilha com entusiasmo. “A principal lição que aprendi é que o cliente está sempre certo, mesmo quando está errado”, brinca. “É fundamental ter empatia, ouvir atentamente suas reclamações e buscar soluções que atendam às suas expectativas.”
Entre as principais recomendações para o setor, Accioly chama a atenção para a formação contínua de pessoal. “São as pessoas que fazem a diferença”, ressalta. “Por isso, é fundamental oferecer a elas as ferramentas e o conhecimento necessários para que possam desempenhar seu trabalho com excelência.”
Por fim, Accioly destaca a importância de ser persistente e resiliente. “Empreender não é fácil”, adverte. “É preciso estar preparado para enfrentar desafios, superar obstáculos e nunca desistir de seus sonhos.” Para ele, a paixão pelo que faz e a crença em seu potencial foram os ingredientes essenciais para alcançar o sucesso.
