A tecnologia como aliada das empresas para amplificar o engajamento dos clientes foi mais um dos temas debatidos durante o CONAREC 2019. A Amaro, marca digital de moda feminina, tem usado soluções virtuais para detectar insights que possam melhorar a experiência do consumidor com a marca. Com uma assistente que ajuda a cliente a descobrir quais são suas medidas de roupa, a empresa pôde detectar casos de consumidores que não encontravam na loja peças que servissem.
“Começamos a gerar dados do IMC (Índice de Massa Corporal) das pessoas e ter uma base daquelas que tentavam comprar roupas, mas não conseguiam, porque a loja não tinha o tamanho”, explica Wellington José, head de customer experience da empresa. Após identificar um público que não estava sendo atendido, a marca ampliou o portfólio de tamanhos. “Ouvimos a demanda de consumidores, que ainda não eram clientes”, reitera José.
“Começamos a gerar dados do IMC das pessoas e ter uma base daquelas que tentavam comprar roupas, mas não conseguiam, porque a loja não tinha o tamanho”
Wellington José, da Amaro
A busca por novidades, a partir do uso das próprias ferramentas de contato com o consumidor, também tem sido frequente na 99. “Usamos as ligações que os clientes fazem e o seu comportamento durante toda a jornada de consumo para melhorar sua experiência”, comenta Caio Poli, head de customer experience da 99. Dentre as novidades implementadas pela empresa está o monitoramento de conversas entre motoristas e passageiros para identificar situações graves, como assédio a mulheres, e que ajudam a empresa a agir rapidamente.
Caio Poli, da 99:monitoramento de conversas entre motoristas e passageiros
Kiko Campos, fundador e gerente geral da Waggl Brasil, startup que nasceu dentro do Vale do Silício, reitera, no entanto, que esse olhar atento ao consumidor deve ser constante.
“É preciso entender o que as pessoas querem e o que as vozes trazem para a organização na frequência necessária. É melhor escutar agora do que perder (o cliente) depois”
Além disso, o processo de descobrir demandas cada vez mais específicas do consumidor passa também por identificar as que, muitas vezes, não estão diretamente associadas aos serviços ou produtos oferecidos pela empresa mas, sim, sobre o que elas são na essência.
“Os consumidores querem saber se uma marca de shampoo testa os produtos em animais ou se tem um programa de diversidade para os funcionários, por exemplo. Quando não tem essa cultura interna, a empresa não consegue ser efetiva nas mídias sociais, fica um discurso raro”, conclui Vivi Duarte, CEO da Plano Feminino, e mediadora.
