Antes de um aplicativo chegar à tela do celular, alguém precisou decidir como ele funcionaria. Onde ficaria cada botão, quantas etapas seriam necessárias para concluir uma operação, qual seria o tamanho das letras, como o usuário provaria que é realmente ele e o que aconteceria se a biometria facial falhasse.
Boa parte dessas decisões nasce em um setor predominantemente jovem. O primeiro Censo de Diversidade do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), realizado pela Brasscom com mais de 20 mil respondentes, mostra que a maior concentração de profissionais da área (35,9%) está entre 26 e 35 anos. Do outro lado da tela, porém, pode estar alguém com 60, 70, 80 ou 90 anos.
A distância entre essas duas pontas não significa que profissionais jovens sejam incapazes de desenvolver produtos para pessoas mais velhas. Levanta, porém, uma questão cada vez mais importante à medida que serviços essenciais migram para o ambiente digital: qual consumidor a empresa imagina quando desenha uma jornada de experiência?
A pergunta muda o ponto de observação sobre a exclusão digital. Em vez de olhar apenas para as dificuldades que uma pessoa encontra para acompanhar a evolução tecnológica, essa perspectiva permite investigar se empresas desenvolvem aplicativos, plataformas e serviços digitais capazes de atender consumidores com diferentes idades, capacidades e níveis de familiaridade com a tecnologia.
Inclusão por concepção
É nesse ponto que entra o conceito de inclusion by design, ou inclusão por concepção. A lógica propõe que as empresas considerem acessibilidade e diversidade desde o desenvolvimento de um produto ou serviço digital, em vez de incorporá-las apenas como adaptações posteriores, quando as barreiras já chegaram ao consumidor.
Para Beatriz Vicente, advogada sênior da área de Tecnologia, Mídia e Entretenimento do Opice Blum Advogados, o desafio não está em escolher entre inovação e inclusão, mas em desenvolver soluções efetivamente acessíveis a diferentes públicos.
“A abordagem mais adequada é a da inclusão por concepção, por considerar necessidades de consumidores idosos, analfabetos e pessoas com deficiência desde a fase de desenvolvimento”, reforça.
Do consumidor para o design
Na prática, isso desloca parte da discussão sobre inclusão. Se uma pessoa idosa não consegue concluir determinada jornada digital, a preocupação deveria ir além de entender o que ela deveria aprender para utilizar a ferramenta. O ponto de partida deveria ser entender o que a empresa poderia ter feito de forma diferente durante o desenvolvimento para evitar aquela barreira.
Essa mudança ganha importância em um ambiente de consumo no qual decisões aparentemente técnicas interferem diretamente na possibilidade de acessar serviços e exercer direitos. Escolher a biometria como forma de autenticação ou definir um fluxo sem alternativa de atendimento são decisões que moldam o funcionamento de um aplicativo e ajudam a determinar quem consegue utilizá-lo. O mesmo ocorre com a maneira como as informações são apresentadas.
Por isso, considerar o consumidor idoso somente depois que o produto está pronto pode significar considerá-lo tarde demais.
Quando o design cria barreiras
Uma escolha feita durante o desenvolvimento pode parecer apenas técnica até o momento em que impede alguém de seguir adiante. A biometria facial é um exemplo. Para uma empresa, pode representar segurança, agilidade e conveniência. Para o consumidor que não consegue ser reconhecido repetidas vezes pelo sistema, porém, a experiência é diferente. A biometria pode se transformar em uma “porta fechada” para uma conta, uma contratação ou um serviço.
Como a Consumidor Moderno já mostrou, esse problema pode atingir de maneira particular a população idosa. Camila Guimarães, gestora de proteção de dados e IA no Opice Blum Advogados, explica que há evidências de desempenho desigual dos sistemas biométricos faciais entre grupos demográficos. Segundo ela, a população idosa está entre as mais afetadas.
“Os algoritmos de aprendizado de máquina são treinados a partir de bases de dados que, com frequência, sub-representam pessoas idosas, gerando o chamado viés algorítmico”, explica.
“Fatores fisiológicos próprios do envelhecimento degradam a captura e a correspondência das características faciais”, explica Camila. Segundo ela, dificuldades relacionadas à iluminação, ao enquadramento e à estabilidade do aparelho também podem aumentar a taxa de falha.
A questão, entretanto, vai além da biometria. Reconhecimento de documentos, autenticação digital, jornadas exclusivamente digitais ou a ausência de uma alternativa para concluir uma operação podem produzir o mesmo resultado: o consumidor está diante do serviço, mas não consegue acessá-lo.
Além da usabilidade
E, nesse momento, a discussão deixa de envolver apenas uma dificuldade de usabilidade e ganha outra dimensão.
“As empresas têm o dever de disponibilizar mecanismos de autenticação que sejam seguros, eficazes e compatíveis com os diferentes perfis de consumidores”, afirma Beatriz Vicente. Segundo a advogada, quando falhas em biometria facial, reconhecimento de documentos ou autenticação digital impedem o acesso a produtos ou serviços, pode haver responsabilização com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente quando há prejuízo ou impossibilidade de exercício de direitos.
Para a especialista, a vulnerabilidade agravada do consumidor idoso exige ainda medidas razoáveis para evitar a exclusão digital. Isso pode significar oferecer formas alternativas de validação da identidade ou atendimento humano que permitam concluir uma operação quando o caminho digital não funciona.
Quando a barreira vira responsabilidade
A discussão coloca uma fronteira importante para empresas que digitalizam suas jornadas: até onde vai a responsabilidade do consumidor de se adaptar à tecnologia e onde começa a responsabilidade da empresa de garantir que a tecnologia seja utilizável?
A resposta se torna ainda mais relevante quando o acesso depende de dados biométricos. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) classifica a biometria como dado pessoal sensível e, segundo Guimarães, seu tratamento exige atenção à base legal aplicável e a princípios como transparência, finalidade, necessidade e segurança.
Há uma característica que torna esse cuidado particularmente importante. Podemos substituir uma senha comprometida. O rosto, não.
Por isso, a especialista destaca que tratamentos de maior criticidade, como os que envolvem biometria, tornam especialmente recomendável a elaboração do Relatório de Impacto à Proteção de Dados (RIPD), contemplando inclusive a avaliação de vieses e dos impactos sobre titulares e grupos vulneráveis.
Segurança, prevenção à fraude e inclusão não precisam ocupar lados opostos dessa equação.
“O principal desafio não está na escolha entre inovação e inclusão, mas no desenvolvimento de soluções tecnológicas que sejam efetivamente acessíveis para todos os públicos”, afirma Beatriz Vicente.
E isso nos leva de volta ao momento anterior à tela: se determinadas barreiras podem ser previstas, testadas e identificadas durante o desenvolvimento, por que esperar que seja o consumidor a descobri-las?
Tecnologia para todas as idades
Se a inclusão começa antes de o consumidor tocar na tela, a pergunta seguinte é inevitável: o que muda, na prática, quando pessoas com diferentes idades e capacidades passam a ser consideradas desde o desenvolvimento?
Uma das respostas está nos testes. Beatriz Vicente defende que pessoas idosas participem dos testes de usabilidade durante a criação de aplicativos e plataformas. A medida permite que dificuldades sejam identificadas antes que o produto chegue ao mercado – e antes que seja o próprio consumidor a descobri-las no momento em que precisa acessar um serviço.
Mas o inclusion by design não se resume à usabilidade. A especialista aponta também a adoção de interfaces simplificadas, linguagem clara e fluxos intuitivos, além da disponibilização de canais alternativos com suporte humano quando necessário.
Na autenticação, a lógica é semelhante. Beatriz Vicente recomenda “a oferta de múltiplas formas de autenticação, evitando dependência exclusiva de biometria facial”. Se um caminho falhar para determinado consumidor, outro permite que ele prossiga sem abrir mão da segurança.
Isso exige que acessibilidade deixe de ser tratada como uma camada acrescentada ao produto e passe a integrar também sua governança. Na avaliação de Vicente, políticas empresariais precisam conciliar segurança cibernética, prevenção a fraudes e acessibilidade.
O princípio por trás dessas medidas é relativamente simples: consumidores não têm as mesmas habilidades, limitações ou relação com a tecnologia. E essas características também não permanecem necessariamente iguais ao longo da vida.
Projetar para o futuro
Um aplicativo pode permanecer instalado no mesmo celular por anos. A relação entre uma empresa e seu cliente pode durar décadas. O consumidor, porém, envelhece.
Pensar em inclusão desde a concepção significa, portanto, projetar não apenas para diferentes consumidores que existem hoje, mas para a diversidade que pode surgir ao longo da própria jornada de um cliente. Uma pessoa que atualmente navega sem dificuldade por uma sequência de telas pode, no futuro, precisar de letras maiores, instruções mais claras, outro mecanismo de autenticação ou apoio humano para realizar a mesma operação.
Muito além da tela
A perspectiva também muda a forma de enxergar a transformação digital. Digitalizar uma jornada não significa apenas transferir para uma tela aquilo que antes acontecia em uma agência, loja ou atendimento telefônico. Significa decidir novamente como o consumidor conseguirá entrar, compreender, escolher, confirmar, contestar e pedir ajuda.
Cada uma dessas decisões pode ampliar o acesso – ou criar uma nova barreira.
Por isso, talvez a pergunta mais importante no desenvolvimento de uma tecnologia não seja apenas se ela funciona, se é rápida ou se é segura. É também para quem ela funciona.
E voltamos àquela sala onde esta reportagem começou. Antes de o aplicativo chegar ao celular, alguém decidirá onde colocar o botão, quantas etapas exigir, como autenticar uma identidade e o que fazer quando alguma coisa der errado. O inclusion by design acrescenta uma decisão anterior a todas essas: quem precisa estar representado quando essa jornada é desenhada?
Incluir o consumidor idoso, afinal, não começa quando ele encontra dificuldade diante da tela. Começa muito antes de a tela chegar até ele.
