Às vésperas do Dia Mundial do Consumidor e após os 35 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma pesquisa realizada pelo Procon-SP mostra um cenário ambíguo. Embora a maioria dos consumidores brasileiros afirme conhecer seus direitos, ainda há lacunas importantes na compreensão de temas centrais das relações de consumo.
O levantamento CDC na Percepção do Consumidor ouviu 535 pessoas em janeiro de 2026 por meio de um questionário online divulgado no site e nas redes sociais do órgão. O objetivo foi avaliar o nível de conhecimento da população sobre as garantias previstas na legislação e entender como esses direitos são percebidos e utilizados no dia a dia.
Os resultados indicam avanços importantes na conscientização do consumidor brasileiro, mas também apontam desafios que ainda precisam ser enfrentados por meio de educação e orientação.
Conhecimento declarado dos direitos
De acordo com a pesquisa, 61,31% dos entrevistados afirmam conhecer seus direitos como consumidores. O dado mostra que a legislação, criada há mais de três décadas, consolidou-se como uma referência para a proteção nas relações de consumo no País.
Durante a pesquisa, os participantes também receberam perguntas sobre conceitos básicos previstos no CDC. A cada resposta, era apresentada uma explicação sobre o tema abordado. Assim, o questionário se tornou também uma ação educativa.
Temas mais conhecidos pelos consumidores
O estudo mostra que alguns conceitos do CDC já estão bem assimilados pelo público. Entre eles, destacam-se principalmente temas frequentemente discutidos no cotidiano e na mídia.
Os entrevistados demonstraram maior familiaridade com:
- Publicidade enganosa, conhecida por 79% dos participantes;
- Garantia estendida, compreendida por 75% dos entrevistados.
Esses temas costumam aparecer com frequência em situações práticas enfrentadas pelos consumidores, o que pode explicar o maior nível de conhecimento.
O grau de familiaridade indica que parte das discussões sobre direitos do consumidor já faz parte do repertório da população.
Dificuldade em identificar abusos
Apesar dos avanços no conhecimento de alguns direitos, a pesquisa também evidencia lacunas importantes.
Um dos principais pontos de atenção está na capacidade de identificar cláusulas abusivas em contratos. Segundo o levantamento, 63% dos participantes não conseguem reconhecer esse tipo de irregularidade.
Esse dado revela um desafio significativo, já que contratos são instrumentos fundamentais nas relações de consumo, especialmente em serviços como telecomunicações, planos de saúde, instituições financeiras e assinaturas digitais.
Além disso, uma parcela dos entrevistados ainda apresenta dúvidas sobre temas importantes do CDC:
- Entre 40% não têm clareza sobre garantia legal;
- Muitos (44%) também demonstram desconhecimento sobre recall de produtos;
- Parte dos consumidores (46%) não compreende plenamente as regras sobre troca de mercadorias.
Direitos mais compreendidos no ambiente digital
A pesquisa também mostra que alguns direitos relacionados ao comércio eletrônico estão relativamente bem difundidos.
Cerca de 70% dos entrevistados conhecem o chamado direito de arrependimento, que permite cancelar compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, dentro de um prazo de sete dias.
Outro conceito amplamente reconhecido é o de venda casada, entendido por 69% dos participantes. A prática, proibida pelo CDC, ocorre quando o consumidor é obrigado a adquirir um produto ou serviço para ter acesso a outro.
Uso dos serviços do Procon
O levantamento também investigou o relacionamento dos consumidores com os serviços do Procon-SP.
Entre os entrevistados, 50,65% afirmaram já ter utilizado os serviços do órgão para resolver problemas relacionados ao consumo. Entre esse grupo, a avaliação é amplamente positiva.
Além disso, 86,72% dos usuários disseram ter uma avaliação favorável do atendimento recebido.
Outro dado analisado pela pesquisa foi o conhecimento da população sobre a história da instituição.
Mais da metade dos participantes (53,27%) afirmou saber que o Procon-SP atua na defesa do consumidor desde 1976, antes mesmo da criação do Código de Defesa do Consumidor.
Em 2026, o órgão completa 50 anos de atuação, consolidando-se como uma das instituições pioneiras na proteção dos direitos do consumidor no Brasil.
Ao longo dessas cinco décadas, o Procon-SP ampliou suas atividades, atuando não apenas na mediação de conflitos, mas também em ações educativas, fiscalização de empresas e orientação à população.
