Consumidores conectados mudam tudo. Além de entrar na loja com o concorrente na palma das mãos, em forma de uma rápida pesquisa online via smartphone, eles se tornaram mais bem informados e, portanto, mais exigentes. Como se não fosse suficiente, encontram ao seu dispor uma infinidade de opções de produtos e serviços. E mudam constantemente, de modo que surgem novas necessidades a serem atendidas com uma velocidade impressionante.
Assim, como atrair estes consumidores para um negócio específico? Por que eles escolhem uma empresa e não outra? “Eu preciso responder às histórias do meu cliente e elas mudam dia após dia. Meu concorrente também muda. Como ser ágil o suficiente para acompanhar? A inspiração para a resolução disso veio do ambiente de desenvolvimento de software”, afirma Henrique Campos Junior, professor e pesquisador da Fundação Getúlio Vargas (FGV).
O especialista falou sobre o assunto no Workshop “Varejo Ágil”, realizado esta manhã (28), no primeiro dia desta sexta edição do Brazilian Retail Week – BR Week. Segundo ele, o ambiente de desenvolvimento de software tem natureza intrinsecamente mutável, modelos de trabalho com fases curtas e intensas, frequentemente reavaliadas e adaptadas. Em resumo, são criadas diversas versões e o software está sempre funcionando em beta.
Depois de explicar como os Millennials, nascidos depois de 1982 nos EUA – e lá pelos anos 1990 no Brasil – mudaram a realidade do varejo, Junior apresentou cases que podem atender às necessidades desse público. “A naturalidade com que eles transitam pelo ambiente digital é enorme, já que eles nasceram neste ambiente. Por isso, não têm paciência para certas coisas, como tempo de desenvolvimento, tempo para entregar o que eles precisam”, justifica o professor.
Ele aponta que, por mais que, no Brasil, a questão da conectividade não permeie toda a gama de consumidores brasileiros, ela guia os tomadores de decisão, os influenciadores. “E é para esses consumidores que temos que pensar em fazer nossas ofertas”, afirma. E conclui que a tecnologia já está resolvida dentro da operação varejista. “É uma questão de escolha de fornecedor e integração desses sistemas diversos. O importante é encontrar uma maneira de atender à agilidade que o cliente quer atualmente”, completa.
Assim, o planejamento de longo prazo pode ser arriscado. “O desenvolvimento ágil começa com uma história: qual é o anseio atual do usuário? Me dedico a desenvolver esse anseio. Depois, vou para as outras necessidades. E o que hoje é um problema, amanhã pode não ser. Porque a vida dele vai mudar e a minha oferta para ele também tem que mudar, eu vou estar sempre em um estágio de beta”, conclui.
As empresas funcionariam, portanto, como aplicativos, que estão sempre em constante desenvolvimento. No entanto, é preciso definir um objetivo, para não ficar tentando atender a todo mundo. É importante determinar um caminho – e melhorar sempre, nesta direção. É importante lembrar que o consumidor aceita “a atualização”, mas desde que faça parte do processo. “Ele precisa estar dentro da história, se ver envolvido nisso. Há um interesse egoísta desse consumidor, em resolver um problema dele, mas que faz com que você consiga desenvolver o seu produto ou serviço. É o caso do waze: os dados do usuário que fazem o app funcionar. É um ciclo”, explica Henrique Campos Junior. “Ao informar ao consumidor que o modo de trabalho está em constante melhoria, sua chance de traze-lo para dentro do processo, para co-criar, é maior”, conclui.
Se você quiser ver exemplos de varejistas que foram ágeis e saber mais sobre o assunto, assista ao workshop com o professor e pesquisador Henrique Campos Junior, no dia 29/06, a partir das 16h30, na sala 4.
