Com presença em diversas cidades brasileiras, e soluções que vão do bilhete digital ao monitoramento em tempo real da operação, a Autopass tem consolidado uma atuação estratégica na transformação da mobilidade urbana. A empresa aposta em uma abordagem centrada na jornada do usuário, tanto o passageiro final quanto os clientes corporativos. Além disso, a área de Customer Experience (CX) está integrada às decisões da companhia.
Nesse sentido, Bruno Berezin, CEO da Autopass, detalha os principais atritos identificados na jornada dos usuários e mostra como tecnologia, escuta ativa e inclusão digital têm sido aliadas para redesenhar o futuro da mobilidade no Brasil. “A visão da Autopass é colocar o cliente, seja B2C ou B2B, no centro da mobilidade urbana”, afirma. Confira a entrevista exclusiva à Consumidor Moderno.
Acreditamos que a experiência do usuário começa muito antes de embarcar, e vai muito além da viagem em si.
Bruno Berezin, CEO da Autopass.
CX estratégico
Consumidor Moderno: Qual é a visão da Autopass sobre experiência do cliente no contexto da mobilidade urbana?
Bruno Berezin: Acreditamos que a experiência do usuário começa muito antes de embarcar e vai muito além da viagem em si. Nossa visão envolve facilidade no acesso à informação, simplicidade no pagamento, interoperabilidade entre modais, segurança e previsibilidade.
Estamos presentes em diversas cidades brasileiras com soluções escaláveis e modulares, adaptadas às necessidades regionais. E atuamos como elo entre inovação tecnológica e um serviço público essencial, garantindo fluidez, acessibilidade e conveniência em toda a jornada do passageiro. Recentemente, expandimos nossa operação para Belém (PA), Santana do Livramento (RS), Barretos e Araras (SP), somando-se às cidades onde já atuamos, como Votorantim, Guarujá, Bertioga, Itapecerica da Serra e a Região Metropolitana de São Paulo.
CM: Como a área de CX está estruturada na Autopass?
A área de Customer Experience (CX) é estratégica dentro da Autopass. Está diretamente ligada às decisões de negócios, produtos e inovação. Temos uma estrutura multidisciplinar que une especialistas em UX/UI, dados, atendimento, tecnologia e marketing. Essa equipe atua em ciclos contínuos de escuta, análise e melhoria, contribuindo diretamente para o desenvolvimento de soluções centradas no cliente, tanto para o passageiro final quanto para nossos parceiros e clientes corporativos (B2B). Além disso, ela influencia decisões que vão desde o roadmap de produtos até as operações de campo.
Jornada do passageiro
CM: Quais os principais pontos de atrito identificados na jornada dos usuários do transporte público e como a Autopass atua para resolvê-los?
Os principais pontos de atrito, geralmente, envolvem dificuldades no acesso ao serviço (compra e recarga de créditos), falta de integração entre modais e barreiras tecnológicas para determinados públicos. Para enfrentar esses desafios, temos ampliado a digitalização dos canais de atendimento, promovido integrações com carteiras digitais e bancárias, adotado soluções como QR Code e investido em inclusão digital.
Também lançamos uma nova plataforma mais intuitiva e personalizada para atender às necessidades do nosso público B2B, que foi construída a partir das dores identificadas com esses clientes. Valorizamos esse relacionamento porque é por meio das concessionárias que levamos tecnologia ao usuário final. Por isso, oferecemos soluções como ITS, geolocalização, medição de volume de usuários por tempo nos ônibus e o nosso Command Center, que monitora cerca de 300 mil indicadores em tempo real.
Ao resolver os desafios dos nossos clientes B2B, impactamos positivamente a jornada dos passageiros. Além disso, trabalhamos continuamente na simplificação da comunicação com o cliente e na estabilidade dos nossos sistemas.
CM: Quais mudanças foram feitas nos últimos anos para melhorar a experiência dos passageiros nas plataformas geridas pela Autopass (como o TOP)?
Nos últimos anos, aprimoramos nossos canais digitais, com o lançamento do App TOP, integração com Google Wallet e WhatsApp, e melhorias na usabilidade. Também ampliamos os pontos físicos de atendimento com totens e máquinas de autoatendimento.
A plataforma TOP foi pensada para ser modular e escalável, guiada por dados e escuta ativa. Um exemplo disso é a possibilidade de acessar bilhetes no app mesmo sem internet, considerando a conectividade limitada em algumas estações. Em algumas regiões, como Santana do Livramento (RS) e Barretos (SP), também oferecemos Wi-Fi nos equipamentos, promovendo uma jornada mais conectada.
Escuta ativa
CM: Como é feita a escuta ativa dos clientes, e quais canais são usados para capturar e analisar feedbacks?
A escuta do cliente acontece por meio de diversos canais, como o atendimento via WhatsApp, SAC, App TOP, redes sociais, Google Play e App Store, além de pesquisas de satisfação periódicas (CSAT e NPS), e análise de comportamento de uso nos canais digitais. Contamos também com um time dedicado à análise de dados e sentimento dos usuários, que transforma esses insumos em insights acionáveis para nossos times de produto, atendimento e tecnologia.
No caso do público B2B, a nova plataforma também incorporou funcionalidades construídas com base em entrevistas e testes com esses usuários, garantindo maior aderência às suas necessidades.
Integração tecnológica
CM: De que forma a tecnologia tem sido usada para facilitar o acesso e a experiência do usuário (seja com apps, biometria, QR code, pagamentos digitais)?
A tecnologia é central na nossa estratégia. Adotamos QR Code, carteiras digitais, WhatsApp e reconhecimento facial para tornar o acesso mais ágil e seguro. Também digitalizamos o sistema TOP, ampliando a autonomia dos usuários e reduzindo filas.
Além do digital, investimos em capilaridade com soluções tecnológicas nos pontos físicos: nossas ATMs e bilheteiras operam com sistemas próprios e POS integrados. Assim, unimos canais físicos e digitais para atender todos os perfis de usuários. Nossa nova plataforma B2B também é baseada em tecnologia proprietária, oferecendo uma experiência mais moderna e eficiente aos nossos parceiros.
CM: O transporte público ainda é muito utilizado por pessoas com menor acesso à tecnologia. Como a Autopass garante inclusão digital e acessibilidade em suas soluções?
Temos um compromisso com a inclusão e a acessibilidade. Por isso, mantemos canais presenciais (como totens e máquinas de autoatendimento), interfaces simplificadas nos aplicativos e integração com plataformas populares, como WhatsApp. Também realizamos campanhas educativas e parcerias com o poder público para orientar usuários sobre o uso das novas tecnologias.
Além disso, seguimos padrões de acessibilidade digital em nossos aplicativos e sites, buscando garantir que todas as pessoas possam utilizar nossos serviços com facilidade. Essa preocupação também se reflete em nossas soluções empresariais, que foram desenvolvidas com foco na usabilidade e na inclusão de diferentes perfis de clientes corporativos.
CM: Como a integração entre diferentes modais (ônibus, metrô, trens, bikes, patinetes) é pensada sob a ótica do cliente?
A integração multimodal é um dos pilares da mobilidade urbana inteligente. A Autopass atua para garantir que essa experiência seja contínua e intuitiva, permitindo que o passageiro utilize diferentes meios de transporte com o mínimo de atrito. Trabalhamos em parceria com operadoras e governos para unificar sistemas de pagamento, facilitar o planejamento de viagens e promover tarifação integrada, sempre pensando na jornada completa do cliente, desde a sua origem até o destino final.
Nossas soluções são adaptáveis a diferentes regiões do Brasil, o que permite integrar modais de acordo com a realidade local. Vale destacar que muitas dessas iniciativas também dependem de políticas públicas e decisões dos governos para serem implementadas de forma efetiva.
De olho no futuro
CM: O que o futuro da experiência do cliente no transporte público reserva? Quais tendências a Autopass está acompanhando de perto?
O futuro da experiência no transporte público será cada vez mais digital, personalizada e sustentável. Entre as tendências que acompanhamos, estão a mobilidade como serviço, integração com Inteligência Artificial (IA) para previsão de demanda e roteirização, reconhecimento biométrico, pagamento invisível, além da ampliação da interoperabilidade entre modais.
Também estamos atentos à evolução do relacionamento com o cliente corporativo, desenvolvendo soluções tecnológicas mais completas para esse público. Estamos atentos à crescente demanda por soluções acessíveis e inclusivas, que respeitem a diversidade dos perfis de usuários.
Essas inovações nos permitem remodelar as dinâmicas de transporte, tornando os deslocamentos mais eficientes tanto para o passageiro, que chega mais rápido ao destino, quanto para empresas de ônibus e operadores metroferroviários, que otimizam recursos por meio de uma roteirização orientada à performance.
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