Em um mundo em que os consumidores têm cada vez mais protagonismo, a escuta ativa ganha força como estratégia de relacionamento. Hoje, não basta monitorar o que dizem sobre a sua marca. É importante estar aberto ao diálogo, disponibilizar canais de atendimento e oferecer suporte, algumas maneiras de mostrar ao usuário que você, de fato, se importa com a satisfação dele. Estas ações influenciam diretamente a experiência do cliente.
Além de favorecer a experiência do cliente, a escuta ativa é útil para reverter opiniões negativas. Ou seja, se um cliente tem um problema com a marca, mas recebe um bom atendimento, ele se sentirá satisfeito com a resolução e, certamente, voltará a fazer negócios.
Portanto, pode-se dizer que a escuta ativa é o catalisador do relacionamento com o cliente. Assim como acontece nas relações humanas, quando todos são ouvidos, há grandes chances de ambos os lados saírem ganhando.
O que é escuta ativa
O conceito de escuta ativa é uma ferramenta que faz parte do âmbito da comunicação generosa. Nesta, são consideradas as falas de todos os participantes do diálogo. Logo, num contexto mercadológico, promover a prática é entender o que os clientes estão falando e buscando e atribuir importância à sua opinião. Seu princípio consiste em demonstrar interesse pelo argumento apresentado por uma pessoa e que sua fala será considerada em alguma ação futura.
Dessa forma, marcas que facilitam esse diálogo incentivam o consumidor a continuar se expressando. A empresa, quando ouvinte, deve acompanhar tudo o que está sendo dito com atenção. E, além disso, investigar, checar e fazer mais perguntas para aprofundar essa troca e entender a realidade, perfil e necessidade de seu público.
A base de tudo é uma comunicação eficaz, flexível e empática. Essas informações adquiridas podem acabar gerando novos produtos ou serviços que atendam melhor aos cliente, deixando-os mais satisfeitos.
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Como praticar a escuta ativa no negócio?
A prática da escuta ativa no universo corporativo promove um diálogo mais efetivo e próximo, levando a comunicação a um alto grau de humanização e criando bons relacionamentos, facilitando a resolução de conflitos.
Seja no relacionamento com os clientes, potenciais consumidores ou com os colaboradores, a prática pode se fazer presente. Isso também conta para diversas atividades que envolvem duas ou mais pessoas da empresa, como reuniões, processos de comunicação interna, feedbacks, gestão dos colaboradores, entre outros.
Já com relação ao público externo, fazer pesquisas abertas é uma técnica a ser adotada para saber o que eles têm a dizer sobre o seu negócio: prós e contras. Respostas de clientes sobre os procedimentos, experiência e o produto ou serviço são fontes de informação particularmente úteis. Além disso, o uso de tecnologias e dados para entender o que o consumidor está dizendo em cada ponto de contato da jornada de consumo são muito importantes.
Todas essas informações podem ser utilizadas para mudar estratégias de negócios e implantar melhorias. Com isso, todos saem ganhando: o consumidor, que terá seus anseios atendidos, a empresa, que irá se destacar no mercado, e os colaboradores que ficarão mais felizes no trabalho.
A importância da escuta ativa
A partir do momento em que existe uma equipe trabalhando unida em prol da experiência do consumidor, que, em paralelo, estabelece um ótimo relacionamento com a empresa ao perceber que produtos, serviços e comunicação estão são oferecidos de acordo com o que ele deseja, a escuta ativa está mostrando os seus efeitos.
Nesse cenário, os clientes e prospects começam a se sentir mais participantes da marca e a enxergam como parceira. Com tal aproximação e dados em mãos, áreas como comunicação, marketing e produtos conseguem direcionar estratégias e ganhar assertividade.
Resumindo, os principais benefícios são:
- Aumento da confiança de diversos públicos;
- Diminuição das falhas de comunicação;
- Aumento da performance operacional;
- Minimização de erros nos processos;
- Personalização e assertividade;
- Satisfação do cliente;
- Incremento da troca de informações;
- Otimização de processos;
- Valorização da empatia;
- Compreensão dos colaboradores sobre as ações a serem executadas;
- Estímulo a tarefas multissetoriais;
- Incentivo à integração;
- Construção de clima organizacional agradável;
- Maior produtividade.
Comunicação personalizada
Muitas empresas já sabem: hoje não adianta mais separar os clientes em grupos e criar personas para eles. Os consumidores buscam cada vez mais exclusividade, e os dados permitem identificar comportamentos quase que de forma individual para investir em ações personalizadas.
Players de todos os segmentos tem apostado na hiper personalização como forma de encantamento e engajamento do público. Receber e-mails nominais e cupons de desconto na semana do aniversário são alguns exemplos praticados há muito tempo, mas, que, agora, com a personalização tem atingido outros níveis. Marcas que lidam com o universo jovem, por exemplo, já ativam campanhas baseadas nas características astrológicas de cada signo – sabendo que aquele público, provavelmente, se interessa pelo assunto.
Ao conhecer a rotina da pessoa, contatos são feitos pelos canais sabidos como preferidos dela, no horário que ela se mostra mais disponível e na linguagem mais atrativa. Afinal, diante da quantidade de conteúdo que é compartilhado todos os dias online, chamar a atenção de alguém não é uma tarefa fácil para as marcas.
Atenção ao uso de dados
Vale lembrar que em um contexto marcado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), ao abordar o cliente de maneira personalizada, o bom senso deve ser primordial. Uma comunicação muito invasiva pode fazer com que ele se sinta desconfortável e o resultado seja completamente diferente do esperado.
Por isso, apesar de toda a tecnologia disponível, é fundamental que toda informação existente nestas plataformas seja coletada com o consentimento do usuário. As empresas precisam se adequar o mais rápido possível às normas da LGPD e ter a certeza de que o usuário tenha clareza sobre os dados que estão sendo coletados, com qual objetivo e como serão utilizados. Isso também faz parte da experiência do cliente.
