“Eu diria que, feitas corretamente, essas interações produzem clientes engajados e funcionários que têm uma conexão significativa e/ou emocional com uma marca”, diz Ryan Hollenbeck, Senior Vice President of Global Marketing da Verint. E compensa acreditar nisso: estudos mostraram que um aumento de 5% na satisfação do cliente pode aumentar os lucros em 25% a 95% (dependendo da indústria). É mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente, portanto, as marcas que podem agradar os clientes são os vencedores reais.
Hollenbeck afirma ainda que os funcionários são a chave para o sucesso do envolvimento do cliente. “O envolvimento e a satisfação dos colaboradores são críticos no contact center, onde a rotatividade pode ser um grande desafio”, argumenta. “As organizações devem se concentrar na experiência do empregado porque, se não tiverem uma experiência positiva, funcionários talentosos e treinados podem abandonar a empresa e o atendimento ao cliente pode ser prejudicado”.
O papel da tecnologia no trabalho
Segundo o executivo da Verint, os funcionários entendem como a tecnologia ajuda a eficiência, mas, de acordo com o estudo “Engajamento na era do ‘sempre conectado’”, encomendado pela Verint, os colaboradores estão percebendo como a tecnologia pode melhorar a experiência do funcionário – principalmente reduzindo o estresse e a ansiedade no local de trabalho.
Nesse sentido, ele lembra que a Organização Mundial da Saúde (OMS) agora reconhece o burnout como uma síndrome oficial de saúde mental e um “fenômeno ocupacional” – o resultado do estresse desenfreado no local de trabalho. “Os empregadores devem se esforçar para melhorar a qualidade do local de trabalho e o bem-estar dos funcionários, aproveitando a tecnologia para domesticar a natureza ‘sempre ativa’ de trabalho 24/7/365 da atualidade”, defende Hollenbeck.
O estudo mostra ainda que uma dose saudável de automação é a solução: foi encontrada uma forte correlação entre o fornecimento de tecnologia, o contentamento do trabalhador e redução da ansiedade no trabalho.
Estresse vs. Engajamento
Globalmente, uma minoria diz que desfruta de baixos níveis de estresse no local de trabalho. No entanto, entre eles, 72% atribuem isso ao acesso a ferramentas e tecnologia para trabalhar de forma produtiva, enquanto 64% concordam que a tecnologia de automação ajuda a reduzir a carga de trabalho e estresse. Essa é uma tendência global também percebida no Brasil: por aqui, quase metade (44%) dos trabalhadores concorda que a tecnologia de automação ajuda a reduzir a carga de trabalho e o estresse.
Nessa mesma linha, o estudo mostra que o medo da tecnologia está diminuindo e há uma apreciação crescente pela automação. “Os trabalhadores querem mais tecnologia – não menos”, garante o executivo. Prova disso é que 71% são a favor do uso de tecnologia para substituir tarefas manuais e trabalhosas.
Sobre o estudo
Encomendada pela Verint, a pesquisa “Engajamento na era do ‘sempre conectado’” foi realizada em parceria com a empresa Opinium Research LLP, entre os dias 1º a 11 de fevereiro. Para obter os resultados, foram feitas entrevistas com 34.068 consumidores residentes em 18 países (Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Japão, México, Holanda, Singapura, Arábia Saudita, África do Sul, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos).
A pesquisa foi realizada online, no idioma local de cada país, e os entrevistados foram incentivados a participar. Os setores envolvidos incluem bancos, varejistas com lojas físicas, cartões de crédito, seguradoras, provedores de telefonia móvel, varejistas online, agências de telecomunicação e de viagens e serviços públicos.
