A Cogna Educação é a maior e mais diversa organização de ensino do mundo. Entre Educação Básica e Ensino Superior, são mais de três milhões de alunos atendidos. A companhia brasileira engloba sistemas de ensino como Anglo, Rede Pitágoras e pH, entre outros. Além de possuir uma linha de idiomas, como o Red Balloon, universidades e as editoras, como Saraiva, Ática e Scipione, a Cogna Educação é ainda responsável por livros do PNLD (Programa Nacional do Livro e do Material Didático).
Durante o SXSW (South by Southwest), Rodrigo Cavalcanti, executivo de Operações na Cogna Educação, comentou sobre como a companhia se tornou uma gigante educacional e como tem inovado dentro dos seus processos e na experiência do seu público. Vale lembrar que o SXSW é um dos maiores eventos de inovação, tecnologia e cultura do mundo.
“Temos um portfólio bastante grande e operamos também como uma plataforma para outras marcas. Por exemplo, operamos a pós-graduação à distância do Mackenzie, bem como o sistema de ensino. Atendemos o sistema de ensino de pós-graduação para o AC Camargo, que foca em nutrição, enfermagem e várias carreiras da saúde para oncologia. São cursos super específicos, com conteúdo produzido, criado e curado por eles, mas realizamos toda a operação logística. Temos várias parcerias importantes no mercado”, comenta o executivo.
Dentro da Cogna Educação, existem diversas plataformas de sistema de ensino. Além disso, no que diz respeito à experiência do cliente, essa visão é voltada a um ecossistema formado por alunos, franquias e clientes, dentro da Cogna Educação. Cavalcanti explica que, uma escola que adquire o sistema de ensino da empresa é um exemplo de cliente. O mesmo termo pode ser usado ao se referir ao governo, quando ele adquire livros via PNLD. Existem os polos de apoio ao ensino à distância, e o Red Balloon, que se refere às franquias. Dentro da Cogna há ainda o Start Anglo Bilingual School, que também é considerado um franqueado.
Existem ainda os alunos, e o que os difere do cliente é a relação entre a instituição com esse público. Cavalcanti pontua que a diferenciação de “aluno e cliente” acontece quando a companhia busca oferecer aos acadêmicos a melhor experiência e o melhor aprendizado. Ao mesmo tempo, são feitos combinados, uma vez que, dentro dessa relação, os estudantes têm deveres.
“Precisamos fazer alguns combinados. Estaremos aqui para o aluno, disponibilizaremos o melhor material didático, teremos biblioteca, laboratório, colocaremos os melhores professores à disposição. Mas, para que ela tenha sucesso, terá que garantir uma dedicação de, no mínimo, 20 horas em sala de aula, mais as horas de estudo por semana e atividades de pré-aula e pós-aula. Tentamos fazer esse combinado, porque não é uma relação cliente-fornecedor. Tem que ser uma relação ganha-ganha, para que ele consiga atingir o que ele espera. Eles são elementos-chave que já medimos com dados, e importantes para que ele tenha êxito, possa concluir a jornada dele e aprender o que ele precisa”, pontua o executivo.
Nesse cenário, surge ainda o desafio de garantir uma uniformidade de experiência em toda a companhia. Nos segmentos mencionados, existem muitas proposições de valores distintos. No Red Balloon, por exemplo, é focada a classe A. Além disso, o segmento é nichado, com 71 unidades no Brasil. Já dentro do Sistema Anglo de Ensino, o foco está nas classes AB. Existem ainda os sistemas de ensino para a classe C. Com isso, a Cogna Educação busca padronizar também a experiência de acordo com a proposição de valor desse segmento.
“Na graduação, atuamos muito na classe C, predominantemente. Então, temos um ajuste na experiência. A visão é igual para todos os segmentos: gerar uma experiência sem fricção e sem contato, tudo com auto serviço. Ao mesmo tempo, existem detalhes em cada operação. Por exemplo, no Red Balloon, o segurança que vai receber seu filho vai falar inglês com você quando você deixar seu filho. Quando ele entregar seu filho no final da aula, ele também falará inglês com você, dizendo que seu filho teve um excelente dia. São detalhes que incrementamos à experiência de acordo com os segmentos que estamos atuando”, explica.
Indicadores
Com diversos agrupamentos dentro de uma companhia e com experiências ofertadas a diversos agrupamentos, sejam alunos ou clientes, medir como o trabalho que a Cogna Educação entrega ao seu público se torna importante para entender como os serviços têm sido percebidos do outro lado. Nesse cenário, a empresa tem usado dois indicadores: o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score), que são respondidos por todos os segmentos, exceto o governo. Enquanto no NPS a pergunta é feita de forma mais direta, no CSAT é possível explorar melhor as dimensões de experiência acadêmica e com o atendimento.
“Definimos as audiências de acordo com o produto. Temos uma pesquisa mensal para alunos de graduação. No caso do Red Balloon, quem responde é o pai do aluno, não os alunos, porque são crianças. Na escola, quem responde é o diretor da unidade ou coordenador pedagógico, que é quem escolhe o material didático. No governo, fazemos uma pesquisa mais amostral com os professores da rede pública, que escolhem as coleções. Mas é mais esporádica, porque o PNLD acontece uma vez ao ano”, explica.
Inovação dentro da Cogna Educação
Além do desafio da inovação, existe o objetivo de prestar um serviço que entregue cada vez mais valor a diferentes públicos. A Cogna Educação está ainda em um segmento que obedece a regulações, além de haver sensibilidades, uma vez que a companhia lida com o futuro das pessoas e as expectativas dos pais dessas pessoas. Diante desse cenário, Rodrigo Cavalcanti explica que, na graduação, o material didático é composto por livros físicos apostilas, conforme determina a regulação.
Por outro lado, existe o Plural, um aplicativo acoplado à proposição de valor, onde o aluno pode ter um plus, como ensino adaptativo, além de várias funcionalidades. Essa plataforma de ensino é destinada à Educação Básica.
“Na graduação, conseguimos colocar muita inovação, porque prestamos o serviço diretamente para o aluno. Hoje, dentro do ensino presencial, podemos ter até 40% do ensino à distância. No ensino à distância, é necessário ter, no mínimo, 20% de ensino presencial e pode-se ter até 50%, dependendo do curso. Isso ocorre porque a carga horária do estágio, que é presencial”, explica.
“Na parte digital, podemos inserir muitas inovações. Por exemplo: temos um portal, que carinhosamente chamamos de Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). Ao acessar o AVA, quais funcionalidades teremos? Teremos, por exemplo, a capacidade de o aluno informar suas horas de estudo. Com essa informação, podemos nos comunicar com ele. Se sabemos que ele vai estudar de segunda a sexta, das 18h às 22h, podemos enviar uma notificação às 17h30, dizendo: ‘Daqui a meia hora, teremos aula’”, acrescenta.
Além disso, são monitoradas todas as atividades do aluno, desde as pré-aulas até as pós-aulas, seguindo o modelo de sala de aula invertida. Se o aluno realizou ou não as atividades, é possível avaliar e fornecer feedback. Também é disponibilizada uma variedade de materiais complementares. Por exemplo: recomendação de leitura de determinado material antes da aula, explicando sua importância para fornecer contexto. E, após a aula, é crucial realizar exercícios de fixação, pois ajudam o aluno a consolidar o conteúdo de forma eficaz, algo que ele pode não perceber. Nesse cenário, torna-se possível adaptar o ensino adaptativo que, com o uso de LLM (Large Language Model) e IA (Inteligência Artificial).
“Quando pensamos em metodologia de ensino, o que tem maior efeito no processo de aprendizagem é o professor. É o primeiro na escala de importância: ter um bom professor na sala de aula. LLM também tem nos ajudado muito, e conseguiu mensurar e separar o bom educador do ruim. Nós temos mais de 3.000 professores, e para nós é importante também conseguir qualificar e padronizar”, pontua.
“A segunda coisa mais importante é o aluno receber feedback. Com LLM e IA, conseguimos, numa frequência determinada, dar um feedback estruturado: as horas que ele assistiu; as horas que ele faltou; as atividades que ele fez; e onde ele está com dificuldade. E então, vem a terceira parte do ensino adaptativo, que tem muita inovação e é muito pautado em dados”, acrescenta.
Entre o mundo real e o digital
A integração entre o universo digital e o mundo real tem se tornado cada vez mais fluida e imperceptível, demandando habilidades específicas que, muitas vezes, são escassas tanto no âmbito corporativo quanto nas relações interpessoais. Por exemplo, um número significativo de jovens com menos de 25 anos tem reduzido a interação física com outras pessoas, o que pode gerar dificuldades de relacionamento. Além disso, tem sido observada uma diminuição no tempo dedicado à convivência social em diversas gerações. Diante desse cenário, é essencial desenvolver habilidades humanas sólidas para compreender e adaptar-se às mudanças em curso na era digital, além de possuir competências digitais para acompanhar o avanço das empresas.
Para enfrentar esse desafio, é necessário capacitar não apenas os professores, mas toda a estrutura educacional, a fim de preparar os alunos para esse novo contexto. Por isso, a Cogna Educação entende que todos os cursos terão que ter uma disciplina de Inteligência Artificial embarcada, ajustada para o conteúdo dele. Esse letramento digital deve ser garantido a todos, mas orientado para a formação.
“Temos dois grandes pilares que queremos garantir em todas as matrizes: empreendedorismo e a parte de inteligência de dados. Estamos nos ajustando para isso. Além disso, tem uma outra tendência muito forte que é garantir que as competências estejam disponíveis. Isso, certamente, no sentido de as pessoas serem menos específicas e mais generalistas e adquirirem os skills conforme a demanda. Quando olho para o mercado de trabalho, que é o terceiro pilar, as empresas sempre contratam skills”, comenta.
“Agora, conseguimos criar algo mais básico e deixar os skills mais disponíveis. Além disso, temos tecnologia para dividir um conteúdo extenso em mini habilidades e estamos desenvolvendo uma plataforma de micro certificação. Assim, podemos fornecer micro cursos para atender às necessidades específicas de aprendizado, permitindo que as pessoas aprendam o mínimo necessário para responder às demandas com eficiência. Precisamos nos adaptar a essa mudança”, reforça.
Inteligência Artificial
Dentro da Cogna Educação, a IA tem sido vista como uma ferramenta que pode gerar muita eficiência. Ao mesmo tempo, a companhia não quer gerar essa eficiência para economizar dinheiro, e sim para investir na experiência de aprendizagem do aluno. Sendo assim, existem na empresa mais de 90 iniciativas de Inteligência Artificial.
“Vou usar um exemplo da eficiência para a experiência muito claramente. Eu tenho hoje mais de 1000 tutores de apoio ao ensino à distância. Quando o aluno está estudando a qualquer hora do dia e tem uma dúvida, ele não precisa esperar a próxima hora, ele pode postar para um tutor dele, por um chat, e esse tutor responde. No ensino à distância, o tutor tem um papel muito importante, porque o aluno está muitas vezes sozinho”, pontua.
Diante da grande ocupação dos tutores, a Inteligência Artificial é utilizada para dar apoio, e com um bom modelo de LLM eles terão mais tempo. Em seguida, com a IA, é possível identificar de forma muito rápida onde estão as dificuldades do acadêmico, sem ser necessário esperar o aluno perguntar. Assim, a empresa consegue antecipar a resolução do problema do estudante ao antecipar a atenção que ele merece em um tema que está em dificuldade, inclusive, agendando a aula extra sem que ele precise solicitar.
“Assim, o tutor consegue escalar, porque não atende mais um por um, ele consegue atender mais pessoas ao mesmo tempo. Conseguimos identificar a dúvida e sermos propositivos dizemos ‘olha, entendemos que você tá com dificuldade aqui, o tutor vai explicar essa disciplina para vocês durante 40 minutos no dia tal’. Estamos indo nessa linha de desenvolvimento e saímos da eficiência para os valores. Entendemos que isso pode melhorar muito a qualidade da aprendizagem que geramos”, reforça.
Qual o futuro da qualidade da aprendizagem?
Questionado sobre como enxerga o futuro da Educação diante de todas as possibilidades do mundo atual, Rodrigo Cavalcanti reforça haver uma expectativa de que irá melhorar a qualidade da aprendizagem. Ao mesmo tempo, é importante entender como será adotada essa evolução na Educação Básica, dentro do cenário educacional, principalmente no âmbito da tecnologia.
“86% das nossas crianças e jovens em idade escolar, para Educação Básica, frequentam escolas públicas. Apenas 14% estão em escolas. No Brasil, temos aproximadamente 155 mil escolas de Educação Básica, sendo 20 mil privadas. A grande questão é garantir que não deixemos mais ninguém para trás. Precisamos pensar como poderemos melhorar e garantir a adoção das tecnologias desde pequenos. É essencial que os alunos cheguem ao ensino superior com uma base mais sólida e um repertório mais amplo dessas tecnologias, porque assim conseguimos potencializar muito”, finaliza.
Entrevista: Jacques Meir com Grazi Di Giorgi.
Colaborou: Jessica Chalegra.
Foto: Assessoria.
