A escolha do consumidor está a um clique de distância. Nesse cenário, conquistar e manter clientes exige mais do que a qualidade de produto: é preciso construir relacionamentos genuínos e oferecer valor em cada interação. O Customer Experience (CX), quando bem executado, transforma consumidores em verdadeiros embaixadores da marca, impulsionando o crescimento sustentável do negócio. Diante disso, a Whirlpool vem enfrentando o desafio de oferecer inovação com propósito, garantindo um impacto positivo ao longo de toda a jornada.
“Temos como marca a missão de facilitar e proporcionar praticidade nos cuidados com a casa, liberando tempo para que aproveitem os momentos que mais importam”, explica Daniel Nunes Filho, diretor de Consumer Care da Whirlpool. “A partir daí, nosso compromisso com o cliente é de proporcionar uma experiência integrada, garantindo que cada interação do consumidor com nossas marcas seja satisfatória. Para acompanhar e aprimorar continuamente essa experiência, estabelecemos metas baseadas em indicadores de satisfação e lealdade, assegurando um atendimento de excelência e alinhado às necessidades do nosso público.”
Sucesso em CX
E, para medir os sucessos das inciativas de CX, a empresa tem indicadores estratégicos. Eles mensuram resolutividade, satisfação, facilidade de interação e lealdade dos consumidores. Entre as principais métricas utilizadas, destacam-se o Customer Effort Score (CES), que avalia o esforço necessário para o cliente solucionar suas demandas; o Customer Satisfaction Score (CSAT), que mede a satisfação em momentos específicos da jornada; o Net Promoter Score (NPS), que identifica o nível de lealdade e recomendação da marca; além da resolutividade.
“Essas são algumas métricas que nos permitem monitorar continuamente a qualidade da experiência oferecida por meio de nosso atendimento, para implementar estratégias de melhoria contínua que possam aprimorar tanto esses indicadores-meio, a ponto de trazer, como retorno, a recorrência de compra de nossos consumidores. Ou seja, a lealdade deles com nossas marcas, que é o que de fato mostra que estamos no caminho certo”, destaca Daniel.
Nossa estratégia de Experiência do Cliente é guiada pelo propósito central de melhorar a vida em casa, sempre colocando o consumidor no centro de nossas decisões.
Daniel Nunes Filho
Estratégia de CX
Consumidor Moderno: Quais resultados foram alcançados por meio das estratégias de CX? A relação entre experiência e resultados do negócio é bem estabelecida e disseminada?
Daniel Nunes Filho: Entender cada vez mais e melhor nosso público faz parte de nossa estratégia CX. Em uma das iniciativas, por exemplo, conversamos anualmente com mais de 300 mil consumidores por meio de pesquisas para estarmos sempre conectados à voz de nossos clientes.
Como resultado de parte de nossas iniciativas e do nosso olhar para CX, posso mencionar alguns dos reconhecimentos que recebemos pelo nosso cuidado com o consumidor no pós-vendas, onde oferecemos todo o suporte necessário para garantir a melhor experiência possível do início ao fim, independente do canal em que ele esteja. Exemplos disso são os dois últimos prêmios que recebemos: Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, segmento de Eletrodomésticos, em dezembro de 2024, pelo Consumidor Moderno; e também o Prêmio ABRAREC de Atendimento, em março de 2025. Evidências de que estamos no caminho certo.
Além disso, nossas estratégias geram resultados tangíveis e mensuráveis, como a redução significativa de reclamações em áreas-chave, aprimoramento de produtos com impacto direto na satisfação dos consumidores e a otimização de processos que resultam na diminuição do volume de contatos no call center. A relação entre CX e os resultados do negócio é sólida e amplamente reconhecida, garantindo que ambas as perspectivas estejam alinhadas na definição de prioridades e na implementação de projetos estratégicos.
CM: Quais são os princípios que orientam a estratégia de CX e como são colocados em prática?
Nossa estratégia de Experiência do Cliente é guiada pelo propósito central de melhorar a vida em casa. Os princípios que orientam essa abordagem refletem nosso compromisso em oferecer soluções que agreguem valor real ao dia a dia dos clientes. Essa cultura é amplamente disseminada em toda a companhia, abrangendo todas as áreas que desempenham um papel fundamental na construção de uma jornada integrada e na entrega de uma experiência excepcional.
Temos ainda, internamente, um processo 360º, de ponta a ponta, onde fazemos um mergulho profundo e constante nos hábitos dos consumidores. Além disso, investimos de 3% a 4% do nosso faturamento em inovação, independentemente do cenário econômico, para que possamos estar sempre à frente.
E estar sempre à frente tem a ver com inovação, atributo muito presente em nossos produtos. Um exemplo é a Double Wash, primeira e única lavadora que lava roupas brancas e coloridas juntas sem manchar; ou o nosso Fogão com Air Fryer, o primeiro do Brasil, que conta com três funcionalidades diferentes em um único aparelho, permitindo economia de espaço.
Voz do consumidor
CM: Como a empresa garante que a voz do consumidor influencie tomadas de decisão em todas as áreas, não apenas no atendimento?
Por meio de uma cultura sólida de CX que permeia toda a organização e faz parte de nossa estratégia consumer centric.
Temos o compromisso de levar a voz do consumidor para as áreas internas e garantir o alinhamento das oportunidades mapeadas, potencializando ações direcionadas e assertivas. Também investimos, com frequência, em treinamentos para equipes de atendimento, negócios e áreas-suporte, assegurando que todos compreendam o impacto da experiência do cliente e como podem agir ativamente por meio das atividades que desempenham. Além disso, utilizamos indicadores de satisfação e lealdade como referência estratégica, integrando essas métricas aos processos de gestão e tomada de decisão em todas as esferas da companhia.
CM: Como personalizam a experiência com base nas necessidades e preferências dos clientes?
A personalização da experiência do cliente é uma prioridade estratégica, fundamentada no reconhecimento de que cada consumidor possui expectativas e necessidades únicas. Para alcançar esse nível de personalização, investimos em inteligência de dados e integrações tecnológicas que possibilitam uma compreensão mais profunda do perfil e do comportamento de nossos consumidores. Tudo isso, ainda atrelado ao relacionamento que construímos por meio da humanização e entendimento de diferentes realidades que vão muito além de dados. Além disso, promovemos uma cultura organizacional que incentiva a tomada de decisões com foco no consumidor, garantindo que todas as áreas tenham autonomia para atuar com empatia e oferecer soluções alinhadas às necessidades individuais de cada cliente.
Tecnologias para CX
CM: Quais tecnologias e ferramentas está utilizando para aprimorar o CX?
Diariamente, estamos presentes na casa dos nossos consumidores, acompanhando de perto as mudanças geracionais e os novos hábitos de consumo, priorizando facilitar a rotina e ter um portfólio diverso que se adapte às necessidades dos clientes. Nosso desafio é inovar com propósito e qualidade, entregando soluções que impactem de forma positiva toda a jornada do consumidor.
A partir daí, para aprimorar o CX, utilizamos tecnologias e ferramentas que possibilitam uma visão integrada da jornada do consumidor, garantindo que insights estratégicos sejam acessíveis aos stakeholders relevantes. Investimos continuamente na otimização de processos, promovendo uma mudança de mindset para uma abordagem verdadeiramente customer centric. Além disso, reconhecemos que a tecnologia só é eficaz quando aliada ao fator humano, por isso, capacitamos nossas equipes por meio de treinamentos e materiais especializados em CX, assegurando que toda a organização esteja alinhada com os mesmos objetivos e prioridades voltadas ao cliente.
CM: Quais tendências emergentes em CX a empresa acompanha?
Acompanhamos de perto as diversas tendências emergentes em Experiência do Cliente para garantir inovação e aprimoramento contínuo em nossos produtos e processos. Entre as principais iniciativas, estamos fortalecendo a acuracidade e a governança dos indicadores de satisfação, conectando a voz do consumidor a métricas operacionais para uma visão mais estratégica e integrada. Além disso, investimos em inteligência de dados para antecipar necessidades e oferecer experiências mais personalizadas, um exemplo disso é nossa frente de pesquisas que conversa anualmente com 300 mil consumidores para entender cada vez mais e melhor nosso público.
Estamos em constante adaptação a partir do comportamento de nossos consumidores e ainda explorando o potencial da Inteligência Artificial para otimizar processos, aprimorar interações e elevar o nível de eficiência no atendimento ao cliente.
CM: Qual é seu conselho a empresas que buscam aprimorar o CX?
Para aprimorar as experiências dos consumidores com a marca, nosso principal conselho é ouvir atentamente o cliente. Acreditamos nesta premissa como primordial para manter os níveis dos indicadores de satisfação e melhoria de produtos e processos.
O consumidor é o verdadeiro protagonista da jornada e seu comportamento determina o sucesso do negócio. Mais do que apenas acompanhar indicadores ou disponibilizar múltiplos canais de comunicação, é fundamental estruturar processos contínuos para captar feedbacks, transformar insights em ações concretas e promover mudanças estratégicas. A escuta ativa e a adaptação às necessidades dos clientes são diferenciais essenciais para fortalecer o relacionamento e garantir uma experiência cada vez mais satisfatória e alinhada às expectativas do mercado.
A excelência em atendimento é entregar o que o consumidor necessita, dar forma àquilo que ele deseja, criar soluções inovadoras e dar todo o suporte para ele escolher, comprar e fazer a manutenção de seus produtos.
