Criada no Dia do Consumidor e com mais de 20 anos de atuação, a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) tem se dedicado a acompanhar a evolução do Customer Experience (CX) no Brasil. Nesse sentido, a associação reforçou esse objetivo ao destacar cases de sucesso e incentivar boas práticas do setor por meio do Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2025 e o Prêmio Ouvidorias 2024.
A ABRAREC reconheceu as empresas e profissionais que se destacaram na transformação da experiência do cliente e nas melhores práticas de ouvidoria. O evento, realizado no Teatro Philip Kotler da ESPM, reuniu representantes do setor para valorizar iniciativas CX e reforçar a importância do relacionamento entre empresas e consumidores.
“Divulgar boas práticas coloca as empresas em evidência, permitindo que sejam questionadas, avaliadas e reconhecidas como referências na evolução do CX”, afirma Vitor Moraes de Andrade, presidente-executivo da ABRAREC. “É uma oportunidade de subirmos um pouco a régua e elevar o nível de atendimento das empresas no Brasil”.
Em sintonia com as transformações do setor, a ABRAREC apresentou sua nova identidade visual. A modernização da marca simboliza a ampliação da atuação da associação, investindo em tecnologia, inovação e oportunidades para associados e parceiros. “Crescer a ABRAREC com tecnologia, novas áreas, permitir que as empresas usem a associação para testar os seus produtos, ver o que pode dar certo, estabelecer padrões de benchmark para evolução, são os nossos desafios”, complementa Vitor.
Para Gabriela Ribas, diretora-executiva da ABRAREC, o prêmio reflete a convergência entre atendimento e ouvidoria, destacando a importância de antecipar as necessidades dos clientes. “A junção dos cases premiados em atendimento e ouvidoria mostra a sinergia entre essas áreas. O cliente não quer mais sentir dor. Ele deseja que suas necessidades sejam compreendidas antes mesmo de se tornarem problemas”, afirma.
Metodologia e parceria com a ESPM
Para garantir um processo criterioso e transparente, a ABRAREC estabeleceu uma parceria com a ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, dando origem ao Lab ABRAREC-ESPM. Os cases inscritos passaram por uma análise rigorosa para verificar sua conformidade com o regulamento antes de serem avaliados por uma comissão especializada, composta por professores, autoridades e especialistas em relações de consumo e inovação.
“A associação tem o compromisso de ajudar as empresas a evoluírem dentro desse escopo de atividade fascinante que é o atendimento e a criação de uma experiência positiva para o cliente. E o melhor dos cases desse processo de avaliação é mostrar que as empresas estão sintonizadas com a realidade das pessoas”, destaca Jacques Meir, VP e Diretor da Comunidade de Análise de Mercado e Tendências da ABRAREC.
Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2025
Melhores Cases
O Prêmio Atendimento ABRAREC CX 2025 reconheceu os melhores cases no mercado, premiando as empresas por suas iniciativas em oferecer uma melhor experiência aos consumidores brasileiros. As empresas vencedoras são:
SKY; BrasilPrev; banco BV; Assaí Atacadista; Comgás; Mercado Livre – Mercado Pago; Banco Pan; Banco BMG. Ultragaz; Amvox; Casas Bahia, Suzuki; Unimed Campinas; Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo/RS; CNP Seguros Bradesco Seguros; Carrefour; Omni; Banco do Brasil; Oi; Claro e Safra
Conheça as 10 finalistas:
- Itaú – O Atendimento do futuro;
- Itaú – Atendimento em Libras: Acessibilidade para todos;
- Mercado Pago – Promovendo acessibilidade em Libras;
- Mercado Pago – Resolutividade no atendimento;
- Whirlpool – Logística reversa um caminho para fortalecer a sustentabilidade;
- Banco BV – Atuação estratégica da ouvidoria;
- Zurich Santander – Proteção e humanização no suporte ao Rio Grande do Sul;
- Ultragaz – Monitoramento inteligente que transforma experiências;
- Banco do Brasil – Ponto BB: Uma jornada que converge o físico e o digital em um espaço para todos;
- Digio – 100% no prazo e nada de atraso.
Prêmio Ouvidorias 2024
A premiação também reconheceu os melhores cases em ouvidoria, avaliando inovação, redução de custos, geração de receita, satisfação e abrangência do atendimento. A análise considerou a capacidade das ouvidorias de atender a diversos stakeholders, incluindo clientes, fornecedores, colaboradores, comunidade e governo, além do tratamento de reclamações e denúncias.
“O reconhecimento do ouvidor é, na verdade, o reconhecimento de toda uma instituição, de uma equipe, de muitas pessoas que colaboram com o estudo da ouvidoria. Ou seja, este é um prêmio da equipe, não apenas do ouvidor”, pontua Hélio Celidônio, chefe da Ouvidoria do Banco Central .“Temos um foco em transparência – um valor bastante consolidado na instituição. Ao longo dos anos, temos percebido que, quanto mais transparência oferecemos, melhor atendemos às expectativas dos nossos usuários, reduzindo inclusive demandas e reclamações na ouvidoria”, complementa.
Categoria institucional – Dimensão Pessoas
- Adriana Alvim, vice presidente da ABO Nacional (Associação Brasileira de Ouvidores – Ombudsman/Seção São Paulo);
- Alessandra Camargos, gerente de Normas e de Relacionamento da Diretoria de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban;
- Hélio Celidônio, chefe da Ouvidoria do Banco Central.
Categoria institucional – Dimensão Empresas e Instituições
- Ronaldo Martin, da Ouvidoria da cidade Santo André;
- Claudio Freire, diretor de ouvidoria, e Carlos Alexandre, ouvidor do Banco do Nordeste.
Os premiados na categoria Melhores Cases de Ouvidoria:
Banco do Nordeste do Brasil; AeC; Atento; Banco BMG; Bradesco Seguros; BrasilPrev; Brasilseg; Caixa Vida e Previdência; Cielo; CNP Seguradora; Hcosta; Omni; Previ; Recarga Pay; Sem Parar; Stone; TecBan; Unimed Curitiba e Unimed Londrina.
Categoria inovação e amplitude no atendimento:
Banco do Nordeste; Banco Bradesco; Banco BV; Banrisul; Petros; Paschoaloto; Ouvidoria da Cidade de Santo André e TIM.
