A mudança também amplia a discussão sobre o que significa resolver uma demanda em um canal automatizado. Mas, como destaca Rafael Brych, diretor de Ecossistema da Selbetti, isso exige combinar IA, dados, integração entre sistemas e atendimento humano.
Vencedora do Prêmio CONAREC 2026 na categoria URA Inteligente/URA AI Powered, a Selbetti já aplica esse modelo em operações como Veloe e Credsystem. Em entrevista à Consumidor Moderno, Brych explica como as novas tecnologias buscam reduzir o esforço do consumidor ao longo da jornada de atendimento.
A máquina entende?
Rafael Brych: Durante muito tempo, a automação do atendimento esteve associada à redução de custos e ao ganho de eficiência. Mas esse cenário está mudando.
As URAs inteligentes, que combinam Inteligência Artificial, automação e Data Analytics, conseguem compreender melhor o que o consumidor precisa. Assim, podem dar respostas mais rápidas e adequadas para situações recorrentes, como consultar um pedido ou uma fatura, solicitar a segunda via de um documento, fazer um agendamento, atualizar um cadastro ou iniciar um suporte técnico. E tudo isso sem necessariamente precisar da intervenção de um atendente.
É nesse ponto que a URA deixa de ser apenas uma porta de entrada e passa a fazer parte da estratégia de relacionamento. Ao longo das interações, os dados gerados ajudam a empresa a compreender melhor o consumidor e a tornar os próximos atendimentos mais contextualizados, ágeis e eficientes.
A importância do contexto
CM: Compreender palavras é diferente de compreender uma pessoa, certo? Como a IA consegue interpretar o contexto, a intenção e até a emoção presentes em uma conversa?
Rafael Brych: A URA precisa oferecer fluxos de atendimento personalizados de acordo com o perfil de quem entra em contato e o tipo de solicitação. A Inteligência Artificial usada em soluções de análise de fala e texto precisa ser capaz de analisar o conteúdo, o tom e o contexto de uma conversa para avaliar a emoção transmitida pelo consumidor.
Por exemplo, uma pessoa pode usar uma palavra considerada uma gíria de baixo calão em um contexto leve. Outra pessoa, que não usa gíria, pode ter um tom severo e irritado. Se o critério para avaliar a emoção fosse baseado apenas no vocabulário, a IA poderia concluir que a primeira pessoa estava mais irritada, quando a realidade é diferente.
Tecnologias como IA e integração com bancos de dados permitem reduzir o esforço do cliente. Se uma pessoa entra em contato para saber por que um pedido ainda não chegou, por exemplo, é possível informar o status da entrega sem exigir que ela percorra diferentes opções.
Hora de sair
CM: Existe também o risco de a automação se transformar em uma barreira quando insiste em resolver algo que exige uma pessoa. Como a tecnologia identifica que chegou ao próprio limite?
Rafael Brych: Inteligência no atendimento não significa automatizar tudo. Quando a demanda exige uma análise mais aprofundada, uma negociação ou maior sensibilidade, a tecnologia deve reconhecer esse momento. O mesmo acontece quando o próprio cliente solicita atendimento humano.
Nessas situações, a URA deve realizar o transbordo de forma rápida e contextualizada. O papel da IA não é substituir o atendimento humano a qualquer custo, mas entender quando consegue resolver a demanda e quando a experiência se beneficia da atuação de uma pessoa.
Sem repetições
CM: Quando o consumidor passa pela automação, chega ao atendente e precisa repetir todas as informações, a transição entre os canais aumenta seu esforço. O que precisa acontecer nos bastidores para evitar esse problema?
Rafael Brych: Para que essa transição seja realmente fluida, a URA precisa estar integrada ao ecossistema da empresa, como CRM, ERP e plataformas de atendimento.
Assim, quando o contato é direcionado a um atendente, ele já recebe o contexto da interação, os dados coletados e o histórico da solicitação. O consumidor não precisa repetir informações que já forneceu, e o atendimento humano pode assumir a conversa exatamente do ponto em que a automação parou.
Isso porque essa arquitetura unificada permite que qualquer interação considere o histórico completo de relacionamento e as jornadas iniciadas em outros pontos de contato. Além disso, a integração da URA com ERP, plataformas de helpdesk e demais sistemas de negócio possibilita executar ações transacionais em tempo real, como consultar pedidos, atualizar contratos e emitir segunda via de faturas.
Dados exigem cuidado
CM: Quanto mais contexto a empresa reúne para personalizar o atendimento, mais dados do consumidor entram nessa engrenagem. Quais desafios aparecem quando se tenta oferecer essa experiência integrada?
Rafael Brych: Os principais desafios técnicos estão na complexidade de conectar sistemas legados, eliminar silos de dados entre departamentos e estruturar uma governança sólida.
Quanto maior o volume de dados combinados para hiperpersonalizar o atendimento, mais crítica se torna a implementação de controles rigorosos de acesso, autenticação segura, gestão de consentimento, rastreabilidade e políticas transparentes de retenção de informações. Tudo isso precisa garantir conformidade com a LGPD e segurança em cada contato.
Reter é resolver?
CM: Uma URA pode apresentar uma taxa elevada de retenção e, ainda assim, deixar o consumidor insatisfeito. Como diferenciar contenção de resolução efetiva?
Rafael Brych: A empresa precisa medir a evolução contínua da experiência do cliente e a qualidade real do atendimento entregue pela tecnologia.
Para avaliar se a URA inteligente está gerando valor e impulsionando satisfação, fidelização, recorrência e recomendação, é fundamental acompanhar indicadores como resolução no primeiro contato (FCR), taxa de contenção com resolução efetiva, reincidência de chamadas, transferências entre canais, índice de esforço do cliente (CES), satisfação direta (CSAT) e recomendação da marca (NPS).
Além disso, tecnologias de monitoria de qualidade com IA conseguem analisar 100% das interações gravadas e avaliar critérios como clareza, empatia, tom de voz, conformidade e sentimento do consumidor. Dessa maneira, cada contato também pode gerar dados para identificar falhas e gargalos da operação.
Da teoria ao resultado
CM: E quando essa lógica chega à operação? Que resultados vocês já observaram em projetos nos quais a Selbetti aplicou URAs inteligentes?
Rafael Brych: No setor de mobilidade, em parceria com a Veloe, estruturamos uma arquitetura de atendimento híbrido e URA inteligente em nuvem integrada via APIs em tempo real. O projeto foi implementado em tempo recorde. O resultado foi uma taxa média de retenção na URA superior a 80% e redução das transferências humanas para apenas 15%.
No setor financeiro, com a Credsystem, modernizamos a URA com novos serviços transacionais de autoatendimento, como solicitação de aumento de limite e emissão de segunda via de fatura.
A migração para a tecnologia Selbetti elevou a retenção média da URA de 70,25% para 74,22%, um ganho direto de quatro pontos percentuais. Além disso, a operação manteve índices de resolução no primeiro contato (FCR) acima de 93% e satisfação (CSAT) de 4,78 em uma escala até 5.
