Repensar a relação com o cliente raramente é sobre um único ajuste. Na Cemig, a melhoria da experiência do cliente é um movimento que passa por ensinar a tecnologia de automação a compreender o jeito de falar dos mineiros, reduzir o volume de reclamações ano após ano e, ao mesmo tempo, planejar a expansão física da rede de atendimento.
Alguns resultados dessa estratégia end to end chamam a atenção. Com uma URA cognitiva que reconhece mais de 4 mil expressões e regionalismos, a taxa de retenção das demandas no Fale com a Cemig 116 saltou de 8% para 62%.
Além disso, nos últimos dois anos, a companhia registrou queda média de 26% ao ano no volume de reclamações, considerando os diferentes níveis e canais de entrada.
Entre as métricas utilizadas para identificar dores e avaliar a jornada dos consumidores estão NPS, resolução no primeiro contato (FCR) e pesquisas de satisfação. A partir delas, foi identificada a necessidade de ir além da automação.
Assim, enquanto amplia o uso de IA, a companhia também investe no atendimento humano presencial. Até 2028, a previsão é que 53 agências exclusivas sejam reabertas. Com isso, a rede passará das atuais 88 para 141 unidades em Minas Gerais.
Para Roberta Nanini Chauar Rolim, diretora de Experiência do Cliente da Cemig, os canais digitais e o atendimento humano não são concorrentes. Na prática, a empresa busca dar autonomia ao consumidor quando a tecnologia consegue resolver sua necessidade e, ao mesmo tempo, garantir acesso ao atendimento humano quando a situação exige maior proximidade.
A executiva compartilhou os detalhes dessa estratégia em entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno.
Experiência começa na rede
Consumidor Moderno: Em um serviço essencial como energia, até que ponto a experiência do cliente depende também da qualidade e da confiabilidade da própria infraestrutura?
Roberta Nanini: A Cemig busca se diferenciar pela combinação de qualidade do fornecimento, proximidade com o cliente e evolução contínua da experiência. Essa diferenciação começa pela infraestrutura. O Programa Mais Energia prevê R$ 6 bilhões em investimentos para a construção de 200 subestações e mais de 5 mil km de linhas de alta tensão. Até o momento, a Cemig já entregou 173 empreendimentos.
Com isso, a companhia eliminou o passivo de cargas de cerca de 800 MW registrado em 2019. O volume equivale às demandas de Uberlândia e Montes Claros somadas.
Na mesma direção, o Minas Trifásico destina R$ 5,7 bilhões à conversão e à construção de 30 mil km de redes trifásicas até 2027. Desse total, a previsão é concluir 19 mil km até o fim de 2026. O projeto busca ampliar o volume de energia e a confiabilidade do fornecimento para o campo e o produtor rural.
Quando entra o humano?
CM: A Cemig ampliou significativamente a capacidade de retenção das demandas no Fale com a Cemig 116. Como a IA está sendo usada para tornar o atendimento mais resolutivo e como vocês definem quando o cliente precisa ser direcionado para uma pessoa?
Roberta Nanini: A Inteligência Artificial tem um papel fundamental na evolução da experiência dos clientes da Cemig, tornando o atendimento mais ágil, simples e resolutivo. Hoje, a tecnologia está presente em canais como o WhatsApp e o Fale com a Cemig 116, por meio da URA Cognitiva, permitindo que grande parte das solicitações seja resolvida de forma rápida e autônoma.
Além disso, a IA foi continuamente aprimorada para compreender melhor a forma como os mineiros se comunicam. Atualmente, o sistema reconhece mais de 4 mil expressões e regionalismos, o que permite interpretar com mais precisão as necessidades dos clientes e oferecer respostas mais relevantes e personalizadas.
Ao mesmo tempo, entendemos que nem toda demanda deve permanecer no atendimento automatizado. A partir da análise contínua das interações, a IA é treinada para identificar situações mais complexas, sensíveis ou que envolvam riscos à segurança, direcionando rapidamente o cliente para o atendimento humano quando essa intervenção agrega segurança e mais valor à jornada.
Esse equilíbrio entre automação e atendimento especializado é o que permite à Cemig combinar eficiência operacional com uma experiência mais adequada à necessidade do cliente, garantindo que ele tenha autonomia para resolver questões simples e suporte humano qualificado nos momentos que exigem maior atenção.
Atendimento vira dado
CM: Como os dados e aprendizados gerados nos diferentes pontos de contato retornam para a Cemig e ajudam a aprimorar a experiência do cliente?
Roberta Nanini: Mais do que operar canais ou disponibilizar tecnologia, essa parceria gera dados e aprendizados que retornam continuamente para a gestão da experiência. As interações ajudam a identificar motivos de contato, recorrências, dificuldades nas jornadas e oportunidades de antecipar necessidades. Esses insights alimentam a revisão de processos, o treinamento das soluções de IA e a evolução dos próprios canais.
Dessa forma, criamos um ciclo contínuo: o atendimento gera dados, os dados geram aprendizado e o aprendizado retorna para o cliente na forma de uma experiência melhor.
O volume de reclamações é outro indicador acompanhado pela companhia. Mas a Cemig não analisa esse dado isoladamente: a proposta é entender o que ele revela, em conjunto com outras métricas, sobre a jornada e o relacionamento com o consumidor.
Menos reclamações
CM: O volume de reclamações caiu, em média, 26% ao ano nos últimos dois anos. O que vocês observam para entender se a experiência está, de fato, fortalecendo o relacionamento com o cliente?
Roberta Nanini: Indicadores como NPS, que mede a disposição do cliente em recomendar a companhia, FCR, relacionado à resolução da demanda no primeiro contato, e as pesquisas de satisfação dos diferentes canais são fundamentais para avaliar a experiência. Na Cemig, conectamos esses indicadores às dores manifestadas pelos próprios clientes nas reclamações, o que nos permite compreender de forma mais completa a experiência real ao longo da jornada.
Um resultado importante dessa evolução é que, nos últimos dois anos, observamos uma queda média de 26% ao ano no volume de reclamações, considerando os diferentes níveis e canais de entrada.
Essa redução sinaliza menor atrito nas jornadas e, quando analisada em conjunto com os demais indicadores de experiência, nos ajuda a avaliar a evolução da confiança, da conveniência e da percepção dos clientes. Para o negócio, isso significa maior eficiência operacional, menos retrabalho e contatos recorrentes, além do fortalecimento da reputação e do relacionamento com os clientes.
Muitas Minas
CM: Como a Cemig desenha a experiência do cliente diante de públicos e realidades tão diferentes em Minas Gerais?
Roberta Nanini: Em um Estado marcado por realidades muito diferentes, a estratégia de CX também precisa lidar com consumidores que não necessariamente desejam – ou conseguem – relacionar-se com a empresa da mesma maneira.
Por isso, enquanto desenvolve canais digitais, a Cemig amplia novamente sua presença física. A companhia prevê chegar a 141 agências exclusivas até 2028. Além disso, criou iniciativas específicas para públicos como os produtores rurais. O Cemig Agro implantou bases em 76 municípios e contratou 224 eletricistas. Em 2025, a iniciativa reduziu em 37% o tempo de suporte a ocorrências emergenciais.
Autonomia para escolher
CM: Como atender essas diferentes realidades sem criar experiências fragmentadas?
Roberta Nanini: A estratégia de experiência da Cemig parte do reconhecimento de que existem muitas “Minas” dentro de Minas Gerais. Por isso, a companhia investe na transformação digital e na ampliação de canais digitais mais simples, rápidos e intuitivos para os clientes que buscam autonomia.
Ao mesmo tempo, preserva e fortalece os canais de atendimento humano para os clientes que valorizam o relacionamento presencial ou necessitam de um suporte mais próximo. O objetivo é oferecer uma jornada integrada, com linguagem clara, consistente e confiável em todos os pontos de contato, permitindo que cada cliente escolha a forma de relacionamento que melhor atenda às suas necessidades.
IA explica a conta
CM: Dúvidas sobre variações de consumo, bandeiras tarifárias e tributos podem tornar a compreensão da conta de energia mais complexa. Como a Cemig está usando Inteligência Artificial para facilitar esse entendimento?
Roberta Nanini: Uma das aplicações mais concretas dessa estratégia surgiu justamente em um dos pontos mais sensíveis da relação entre uma distribuidora de energia e seus clientes: a conta de luz.
Dúvidas sobre variações de consumo, bandeiras tarifárias, tributos e outros componentes da cobrança exigiam análises técnicas e aumentavam o esforço tanto do consumidor quanto das equipes de atendimento. Para enfrentar o problema, a Cemig criou a IA Análise de Faturas, que analisa o histórico de consumo e faturamento e identifica os fatores responsáveis pelas alterações na cobrança.
CM: Que resultado a IA Análise de Faturas trouxe para o consumidor e para a operação?
Roberta Nanini: O ganho foi percebido tanto pelo cliente quanto pela operação. No projeto piloto, as chamadas que utilizaram a IA apresentaram redução de 23% no tempo médio de atendimento. Mais do que reduzir tempo, porém, a iniciativa atua sobre um dos momentos mais sensíveis da relação com uma empresa de energia: quando o cliente questiona aquilo que está sendo cobrado.
Ao transformar dados técnicos em uma explicação mais clara, rápida e personalizada, reduzimos esforço e aumentamos a transparência da relação.
