Em diferentes estágios de maturidade tecnológica, instituições como Itaú Unibanco, Bradesco, Santander, Caixa Econômica Federal, BTG Pactual e Nubank já utilizam IA para melhorar a experiência dos clientes, ampliar produtividade, apoiar decisões e desenvolver novos produtos e serviços. O tema esteve no centro da Febraban Tech 2026, que reuniu os principais executivos do setor.
Para Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, essa transformação só é possível porque o banco passou anos construindo as bases tecnológicas e de dados necessárias para utilizar a IA de maneira mais ampla. A instituição investiu na modernização de sua tecnologia e na construção de uma arquitetura de dados em nuvem, permitindo que as informações sejam utilizadas como matéria-prima para a tomada de decisão.
“Só depois a gente entrou nesse ciclo da Inteligência Artificial, olhando para a tecnologia como mais um mecanismo de criar relacionamentos duradouros com os nossos clientes”, conta.
A melhoria desse sistema é uma preocupação constante. Segundo o executivo, o banco passou 2023 e 2024 trabalhando nas fundações necessárias para colocar a Inteligência Artificial na ponta, em contato com o cliente. Isso incluiu mecanismos de segurança e regras para definir o que pode ou não ser respondido pela tecnologia.
A estratégia, diz Maluhy, parte de uma visão holística do cliente. Em vez de utilizar a IA apenas para oferecer produtos, a proposta é combinar dados, contexto e diferentes serviços para compreender as necessidades do consumidor de forma mais completa.
Essa visão está por trás da evolução da experiência conversacional do Itaú, incluindo soluções como o uso do Pix pelo WhatsApp e recursos de atendimento baseados em IA.
“Ao longo desses últimos meses, anunciamos o ia.i. Mas por trás desse modelo, que é apenas a conexão que a gente faz com o cliente, tem também a Inteligência Itaú, que é como a gente construiu a lógica de políticas, de produtos, de vocabulário. O mais importante é a forma como a gente entende o cliente por completo, e isso tem sido um diferencial”, afirma.
O banco pretende ampliar a escala da iniciativa. Segundo o CEO, a expectativa é passar de 300 mil para 3 milhões de clientes até o fim do ano e chegar a 100% da base atendida pela infraestrutura criada.
Da digitalização à Inteligência Artificial
A Caixa Econômica Federal também passou por uma transformação estrutural. Carlos Vieira, presidente da instituição, conta que, três anos atrás, o banco ainda operava grande parte de seus processos de maneira analógica.
Um dos exemplos mais relevantes é o crédito imobiliário, historicamente um dos processos mais complexos da instituição. Antes, na jornada predominantemente analógica, eram realizadas cerca de 3 mil operações por dia. Esse volume cresceu de forma considerável depois que a transformação digital abriu espaço para aplicações de IA em áreas como habitação, onboarding e comunicação.
A tecnologia também passou a apoiar a consulta a normas e procedimentos internos, facilitando o acesso dos funcionários a um grande volume de informações.
“Hoje nós podemos dizer que a Caixa está em um outro nível de interação com o mundo digital, principalmente, quando se tratar das operações a partir da Inteligência Artificial”, diz o presidente da Caixa.
Para Vieira, porém, a adoção da IA não depende apenas de tecnologia. Em uma instituição com a complexidade e a dimensão da Caixa, a mudança exige também uma transformação cultural.
“A mudança cultural é uma necessidade muito significativa”, afirmou. Segundo ele, o engajamento dos funcionários com o processo tem crescido à medida que a instituição avança na transformação.
Dados como base para uma nova relação com o cliente
No Santander, a IA é tratada como parte de uma estratégia construída há anos em torno de dados. Gilson Finkelsztain, presidente do banco no Brasil, destaca que a capacidade de transformar dados em conhecimento é uma das principais bases para a evolução da IA.
“Os dados são a camada fundamental da IA que está permeando a indústria inteira. Essa combinação permite tratar e analisar informações que geram valor para os clientes, além de viabilizar novos produtos”, explica Finkelsztain.
Mais do que ampliar o número de opções disponíveis, a oportunidade está em conseguir apresentar ao cliente aquilo que efetivamente faz sentido para sua necessidade. A IA, nesse contexto, passa a atuar como uma camada de personalização da relação bancária.
“Conhecer o cliente e conseguir oferecer para ele a opção que mais atende a necessidade dele, seja uma pessoa física ou uma pessoa jurídica, é o que está fazendo a diferença”, afirma o presidente do Santander Brasil.
Experiência personalizada e produtividade
No Bradesco, a transformação também acontece simultaneamente na experiência do cliente e nos processos internos. Marcelo Noronha, presidente do banco, explica que o processo de transformação iniciado há pouco mais de dois anos tem três dimensões principais: mudar a experiência e a relação com o cliente, aumentar a produtividade interna e, como consequência, gerar resultados com mais eficiência.
Um dos exemplos é a evolução da BIA, assistente de IA do banco. Segundo Noronha, a solução realizou aproximadamente 74 milhões de transações no primeiro semestre deste ano, considerando o atendimento pelo aplicativo e pelo WhatsApp.
Além disso, o Bradesco também vem desenvolvendo ferramentas próprias para ampliar a aplicação da IA dentro da organização. Entre elas está a Bridge, plataforma que apoia iniciativas de IA de maneira transversal, além de ferramentas voltadas aos desenvolvedores e engenheiros.
“O ‘Meu Bradesco’ tem um conceito simples: ser um banco para cada cliente, do jeito que ele quer. É isso que a gente vai ver acontecendo, não só ainda esse ano, mas também no ano que vem e nos anos vindouros, com a nossa relação com os clientes”, afirma Noronha.
A estratégia inclui ainda pesquisas aplicadas em IA e computação quântica, além de parcerias com laboratórios no Brasil e no exterior.
Para o CEO, o impacto da tecnologia vai muito além do atendimento e exige uma mudança cultural. “O desafio é que todos os trabalhadores, independentemente de estar no setor bancário, tendem a resistir a mudanças. E isso afeta e vai afetar cada vez mais o resultado dos bancos ao longo do tempo”, diz.
IA no desenho do negócio
No Nubank, a Inteligência Artificial faz parte da arquitetura da empresa desde sua origem. Livia Chanes, CEO da instituição, destaca que o banco nasceu com uma estrutura tecnológica mais nativa e com o machine learning incorporado à tomada de decisões e à construção das experiências para os clientes.
A executiva divide a evolução da IA em duas grandes frentes: a Inteligência Artificial preditiva e a generativa.
Na primeira, a evolução dos modelos amplia a capacidade de tomada de decisão em diferentes áreas, incluindo crédito. Segundo Chanes, o Nubank utiliza modelos de IA dentro de padrões de governança estabelecidos pela instituição para aprimorar a avaliação da qualidade de crédito.
Já a IA generativa abre uma nova frente de aplicações, que inclui experiências conversacionais, marketing e operações. “Essa sim é uma novidade dos últimos meses, do último ano. A gente vem aplicando isso em todos os domínios, tanto em experiências de clientes, experiências conversacionais, quanto nos domínios do que a gente faz no dia a dia em marketing”, diz a CEO.
No marketing, por exemplo, a tecnologia vem sendo utilizada para produzir campanhas com uma fração do custo dos modelos anteriores, mantendo o padrão de qualidade buscado pela instituição.
Mas a transformação também ocorre internamente. Todos os funcionários do Nubank têm acesso a ferramentas de IA, e a empresa vem redesenhando fluxos de trabalho e treinamentos.
Na engenharia, Chanes conta que o banco registrou aumento de quase 90% na capacidade de produção de código após a implementação das novas tecnologias dentro de parâmetros de governança e qualidade.
“Tem um impacto muito importante dentro do tipo de produto que a gente consegue desenvolver e da decisão que a gente consegue tomar de maneira mais eficiente dentro do modelo de negócio. Enxergamos essa transformação na forma de trabalho também como um diferencial competitivo a médio prazo, porque traz a gente para um patamar de eficiência e de velocidade ainda maior do que o que a gente tem historicamente”, explica a CEO do Nubank.
Onde a IA não está?
No BTG Pactual, a pergunta sobre onde a IA está sendo utilizada dentro do banco começa a perder sentido. Roberto Sallouti, CEO da instituição, afirma que a tecnologia já está presente em praticamente todas as áreas.
O banco teve uma trajetória diferente de instituições mais tradicionais porque, segundo Sallouti, já nasceu digitalizado e com uma estrutura de dados organizada durante sua expansão para se tornar um banco completo. A evolução recente da IA apenas acelerou esse processo.
“Mais uma vez, nós como País, mostramos a qualidade do nosso setor financeiro”, diz. “Tenho visto, especialmente a partir de março, com os novos lançamentos e os novos modelos, que a gente via apenas como uma possibilidade, virou uma realidade que está acelerando cada vez mais.”
“A Inteligência Artificial está nos ajudando na eficiência e na produtividade. Conseguimos entregar melhorias para a experiência do cliente mais rápido e de forma mais assertiva, com a ajuda na tomada de decisão”, completa.
Mais importante, a tecnologia deixou de ser uma responsabilidade exclusiva das áreas de TI. Especialistas das próprias unidades de negócio passaram a combinar conhecimento específico com ferramentas de IA para ampliar sua capacidade de atuação.
Governança não pode ficar para trás
À medida que a adoção da IA avança, a discussão sobre segurança, ética e responsabilidade ganha peso. Marcelo Noronha é direto ao afirmar que determinadas responsabilidades não podem ser delegadas à tecnologia. “Aliás, quem responde criminalmente são as pessoas, não são as empresas nem tampouco a IA, até agora”, pontua.
O desafio está em estabelecer limites para a autonomia dos sistemas, definir quais dados podem ser utilizados e determinar até onde os agentes de IA podem atuar dentro das organizações.
Para Gilson Finkelsztain, governança e inovação não são conceitos incompatíveis. O setor bancário, historicamente submetido a regras de segurança, privacidade e confiança, pode avançar tecnologicamente sem abrir mão desses princípios.
“A gente pode conviver com uma governança forte, com um regulatório forte e inovação. No final das contas, isso sempre marcou a nossa indústria e não será, agora, um inibidor da gente se reinventar”, afirma.
Livia Chanes acrescenta que a inovação é inevitável e que, justamente por isso, as instituições precisam assumir a responsabilidade pelo seu uso.
A executiva chama atenção ainda para a evolução dos crimes digitais. “Cabe a nós, que temos a capacidade de influenciar a indústria, de usar as tecnologias de forma responsável e inteligente”, destaca.
Sallouti defende que a sociedade também precisa evoluir sua capacidade de investigação e punição na mesma velocidade em que as novas tecnologias avançam. “Temos que cada vez mais levantar os nossos muros, mas também temos que, enquanto sociedade, ter certeza que a gente está evoluindo na capacidade de garantir o bom comportamento das pessoas”, reitera.
Um cenário macroeconômico mais complexo
Os executivos também avaliaram o cenário econômico e geopolítico. A leitura predominante foi de que o Brasil precisa se preparar para um mundo mais instável, marcado por conflitos, juros elevados, competição por capital e uma transformação tecnológica acelerada.
Para Maluhy os juros elevados por períodos prolongados prejudicam o sistema financeiro “Os bancos gostam de trabalhar com juros baixos, porque o principal produto dos bancos é o crédito. Se você entra em um cenário restritivo, a inadimplência aumenta de forma exponencial e você deixa de conceder crédito”, afirma.
Noronha também chama atenção para a trajetória da dívida pública e defende maior clareza dos candidatos à Presidência sobre suas propostas para a política fiscal. “O Brasil tem saída e a gente precisa colocar o nosso país em uma trajetória de crescimento perene. É preciso haver vontade política para fazer isso”, diz.
Corroborando, a CEO do Nubank destaca a volatilidade econômica. “Nesse contexto, que é essencialmente instável, precisamos criar um modelo de atuação mais resiliente possível através da tecnologia. Viver altos e baixos é a realidade, sempre foi a realidade do Brasil”, afirma.
Finkelsztain avalia que o cenário internacional tende a continuar complexo, com maior competição por capital, tecnologia e informação. “Precisamos ajustar rápido, porque o cenário global vai ser mais difícil. Então, toda esta agenda local precisa ter o dobro de esforço para botar ordem na casa”, pontua.
Sallouti acrescenta três prioridades para o País: custo de capital, segurança e produtividade. “Nós temos que ganhar produtividade. Educação, uso de tecnologia, infraestrutura e assim por diante. Isso é uma agenda para os próximos 15 anos”, destaca.
A IA já está dentro dos bancos. A próxima etapa, segundo os executivos, será determinar o quanto essas instituições conseguirão transformar essa tecnologia em valor efetivo para clientes, negócios e para a própria economia brasileira.
