Quanto mais etapas de segurança surgem em um aplicativo ou site, maior pode ser o esforço do consumidor para concluir tarefas simples. O desafio ganha complexidade com o uso de Inteligência Artificial por criminosos em campanhas de engenharia social hiperpersonalizadas.
Além do risco de fraude e vazamento de dados, Igor Ripoll, vice-presidente para o Brasil da Palo Alto Networks – empresa vencedora do Prêmio CONAREC 2026 na categoria cibersegurança –, aponta outra consequência: o consumidor pode passar a desconfiar de comunicações oficiais, aplicativos e centrais de atendimento.
Nesse contexto, segurança e experiência passam a dividir a mesma jornada. Em entrevista à Consumidor Moderno, Ripoll discute a relação entre proteção, conveniência e confiança nas jornadas digitais.
Segurança invisível
Consumidor Moderno: Existe uma tensão entre segurança e conveniência. Como proteger mais o consumidor sem fazer com que ele enfrente barreiras para comprar, acessar um serviço ou concluir uma transação?
Igor Ripoll: A tecnologia moderna inverte a lógica de que segurança exige fricção. Hoje, soluções inteligentes, como autenticação biométrica e análise comportamental em tempo real, permitem que a proteção ocorra de forma invisível, nos bastidores da jornada.
Ao automatizar a defesa e eliminar etapas manuais de verificação, conseguimos remover barreiras desnecessárias, entregando uma experiência fluida que prioriza a conveniência sem comprometer a integridade.
Impacto na confiança
CM: Quando uma fraude ultrapassa a perda financeira e faz o consumidor desconfiar até de aplicativos, mensagens e canais legítimos, qual passa a ser o impacto da cibersegurança sobre a experiência?
Igor Ripoll: Além de ser um pilar de resiliência, a cibersegurança transformou-se em um motor de crescimento para o negócio. Hoje, a forma como as empresas entregam segurança impacta diretamente a experiência do cliente final.
Uma segurança complexa ou invasiva pode gerar atritos que afastam consumidores, enquanto uma abordagem inteligente elimina essas barreiras.
Ao integrar segurança à jornada de maneira transparente, é possível transformar a proteção em parte essencial da experiência, não em um obstáculo. Isso gera valor real ao negócio: garantindo transações fluidas e protegidas, blindamos a confiança digital e incentivamos a fidelização.
A disputa dos dois lados
CM: A mesma IA que amplia a capacidade de defesa também está nas mãos dos criminosos. O que muda nessa disputa e quais ameaças podem atingir diretamente a confiança do consumidor?
Igor Ripoll: A maior potência do uso de IA para defesa corporativa está na análise de grandes volumes de dados em tempo real, prevenção de comportamentos anômalos e automatização de respostas a incidentes. Além disso, os cibercriminosos estão utilizando muito essa tecnologia para promover ataques, o que coloca as empresas na posição de também utilizar IA para se defender.
Entre os principais desafios estão os ataques hiperpersonalizados, nos quais os criminosos usam IA para criar campanhas de engenharia social, e a exploração de vulnerabilidades internas com ferramentas de IA que resultam em vazamentos de dados sensíveis.
Há ainda a perda de credibilidade, que ocorre quando o consumidor passa a duvidar de comunicações oficiais, aplicativos e centrais de atendimento devido ao medo de fraudes baseadas em tecnologia.
Ecossistema unificado
CM: O consumidor transita entre aplicativos, sites, plataformas e outros canais sem enxergar a infraestrutura que existe por trás deles. Como proteger essa jornada de ponta a ponta sem tratar a segurança como uma estrutura separada de CX?
Igor Ripoll: A cibersegurança não deve ser tratada como uma camada isolada ou um “mal necessário”; ela precisa ser o tecido conectivo da jornada digital. Em um ecossistema distribuído, a fragmentação de ferramentas cria pontos cegos e fricções operacionais que, invariavelmente, impactam a fluidez e a confiança do cliente.
A resposta estratégica é a adoção de uma plataforma unificada. Ao consolidar a visibilidade de ponta a ponta, da identidade ao cloud, passando pelo SOC, é possível eliminar a fragmentação que trava a inovação.
Com uma abordagem baseada em plataforma, impulsionada por IA, a segurança deixa de ser um obstáculo para se tornar uma habilitadora de negócios.
O valor do invisível
CM: Muitas vezes, o consumidor só percebe a segurança quando alguma coisa dá errado ou quando um controle cria atrito. Como medir o valor de algo que, quando funciona bem, pode permanecer praticamente invisível?
Igor Ripoll: Precisamos parar de olhar para a segurança apenas como “número de ameaças bloqueadas” e começar a olhar para ela como “qualidade da vida digital”.
Nesse sentido, um sistema de segurança que funciona bem é como uma rodovia sem buracos: o motorista não percebe a manutenção constante, ele apenas desfruta da viagem fluida.
O verdadeiro indicador de sucesso é a continuidade: quantos negócios deixaram de ser interrompidos? Quantos carrinhos de compra foram finalizados sem erro? Quando o cliente não sente o “solavanco” de uma falha de sistema ou de uma fraude, o investimento em segurança está, na prática, gerando fidelidade e receita.
O Pix nos bastidores
CM: Em uma transação como o Pix, velocidade e segurança precisam coexistir. Como a proteção pode atuar nos bastidores sem acrescentar novas barreiras à experiência do usuário?
Igor Ripoll: Imagine o próprio cenário do Pix, onde a velocidade é fundamental, mas o risco é alto. Frequentemente, vemos fraudes em escala causadas por credenciais de API vazadas, que permitem que criminosos operem contas de forma automatizada e invisível.
Assim, ao adotar uma segurança que monitora o uso dessas chaves e o comportamento de acesso às APIs, conseguimos barrar a fraude antes que ela ocorra, sem que o usuário final precise enfrentar barreiras extras.
É o exemplo perfeito de como protegemos o “motor” da transação financeira, os bastidores técnicos, para garantir que a experiência do usuário continue fluida e segura, blindando a confiança no sistema de pagamentos instantâneos.
