Prazo de entrega, transporte, informações sobre o produto, montagem e assistência técnica formam uma cadeia complexa, na qual um único atrito pode comprometer toda a experiência. Na MadeiraMadeira, gigante do e-commerce, a Inteligência Artificial está sendo aplicada em toda jornada de compra para garantir a qualidade em todos os pontos da jornada.
Segundo Felipe Toazza, VP de Tech da MadeiraMadeira e palestrante confirmado do CONAREC 2026, a estratégia não está concentrada em uma única frente. Na operação logística, por exemplo, a empresa utiliza modelos de IA para calcular dinamicamente os prazos de entrega e monitorar a cadeia de forma contextual.
“Aplicamos a tecnologia em oportunidades que nos permitam potencializar a experiência do consumidor e gerar retorno para a companhia”, destaca.
A estratégia ganha relevância pelo próprio modelo de negócios da companhia, que opera majoritariamente por meio de dropshipping. Como os produtos são enviados diretamente dos fornecedores para os consumidores, sem a necessidade de manter um estoque próprio avançado próximo ao cliente, a gestão do prazo se torna um dos principais pontos críticos da experiência.
Para enfrentar esse cenário, a MadeiraMadeira combina modelos de otimização de prazos com algoritmos preditivos de risco. “Essa atuação, fundamentada em forecast, tendências, sazonalidades e no histórico da malha, nos permitiu aumentar em 4 pontos percentuais o nosso SLA [indicador que mede o cumprimento dos prazos prometidos ao consumidor] de entrega”, explica.
Do catálogo ao atendimento
A Inteligência Artificial também é aplicada antes mesmo de o consumidor concluir a compra. No catálogo, a tecnologia auxilia na geração e no aprimoramento de imagens de produtos, além da automação de títulos, descrições e categorização dos itens.
Para um negócio de móveis e decoração, em que a representação visual e as especificações técnicas são determinantes para a decisão de compra, essa frente também tem impacto direto sobre o pós-venda. Informações mais precisas ajudam a reduzir divergências entre a expectativa criada no ambiente digital e o produto recebido em casa.
A companhia também utiliza IA para identificar preventivamente produtos de sellers ou itens que não atendam aos padrões de qualidade exigidos. Ao mesmo tempo, assistentes de vendas baseados em IA são empregados para recomendar produtos e apoiar a conversão.
No atendimento, a tecnologia avança para além da função tradicional de responder perguntas ou informar o status de um pedido. A MadeiraMadeira utiliza bots treinados para solucionar problemas de ponta a ponta.
Um dos exemplos citados por Toazza é o Crédito Rápido, solução de assistência via Pix. Nesse modelo, o próprio bot avalia o contexto da ocorrência, solicita as informações necessárias e, caso o consumidor aceite a proposta de resolução, executa a transferência imediatamente para a conta dele.
Tecnologia como orquestradora da entrega
No varejo de móveis, a experiência também envolve desafios que não aparecem em outras categorias. Um pedido pode ter múltiplos volumes, exigir transporte vertical por escadas ou elevadores e ainda depender de montagem depois da entrega.
A primeira frente, como explica Toazza, é o cálculo do prazo. A companhia considera variáveis em tempo real, como capacidade do fornecedor, rotas, restrições locais e eventos de alta demanda, para estabelecer datas mais assertivas.
Depois, entram as chamadas torres de controle, responsáveis pelo monitoramento de gargalos durante o trânsito da carga. Na última milha, a MadeiraMadeira utiliza ainda um aplicativo proprietário para motoristas parceiros. No momento do carregamento, a carga é bipada, acionando notificações automáticas e atualizações de rastreamento para o cliente.
A combinação dessas tecnologias busca atacar um dos principais pontos de fricção do comércio eletrônico: a diferença entre a promessa feita no momento da compra e aquilo que efetivamente acontece durante a entrega.
Melhorias na prática
O uso intensivo de tecnologia também está relacionado à própria estrutura financeira e operacional da MadeiraMadeira seguir, majoritariamente, o modelo de dropshipping.
Ao conectar indústria e sellers diretamente ao consumidor, a empresa reduz a necessidade de manter estoques próprios e grandes estruturas de distribuição. Esse desenho tem uma relevância ainda maior no segmento de móveis, marcado por produtos volumosos e pesados.
Para Topazzo, evitar a imobilização de capital em estoques e estruturas físicas permite transformar a tecnologia em uma alavanca de eficiência financeira. “Toda essa eficiência gerada pela orquestração tecnológica é repassada diretamente ao consumidor em forma de preços mais competitivos e acessíveis no mercado”, afirma.
Os efeitos da estratégia também aparecem nos indicadores de experiência. “Tivemos um incremento superior a 10 pontos percentuais no índice de satisfação do atendimento ao priorizar automações rápidas e resolutivas via bot”, explica.
Outro avanço ocorreu na qualidade das informações dos produtos. O aumento da acuracidade de descrições, especificações técnicas e imagens ajudou a reduzir cancelamentos provocados por divergências entre o que era apresentado no catálogo e o produto recebido.
Além disso, a empresa ampliou as atualizações de status por meio de timeline no aplicativo e de mensagens transacionais pelo WhatsApp. “Isso reduziu drasticamente o volume de chamados de pós-venda para consulta de entregas”, diz.
Uma experiência que continua depois da compra
Do primeiro contato ao pós-venda, a estratégia se caracteriza pela busca por entregar uma “Experiência Infinita”, tema do CONAREC deste ano, que representa a forma como as empresas buscam fazer parte e facilitar o dia a dia dos consumidores.
“Entregar uma ‘experiência infinita’ significa integrar todos esses momentos com dados, tecnologia e pessoas para garantir que a jornada não sofra rupturas do clique inicial até o uso diário do produto”, explica Toazza.
A intenção, segundo Toazza, é permitir que parceiros logísticos, canais de atendimento e equipes operacionais tenham acesso ao histórico completo do pedido em tempo real, independentemente do momento da jornada.
A estratégia também inclui serviços integrados de montagem e fluxos simplificados de assistência técnica. Em casos de avarias, ferramentas computacionais e análise de imagem podem ser utilizadas para identificar peças danificadas e acelerar o envio da reposição.
Mais do que automatizar etapas isoladas, a ambição é conectar toda a experiência. “Ao pensar em toda essa experiência infinita, precisamos olhar do início até o fim da jornada, quando ele recebe o produto, está utilizando-o e sua satisfação”, conclui o executivo.
