Existe uma mudança em curso no mercado de Customer Experience que ainda não foi completamente amadurecida ou até mesmo considerada com seriedade pelas empresas, particularmente os BPOs.
O debate sobre Inteligência Artificial para automação, redução de custos, chatbots e ganho de eficiência operacional já envelheceu. Mas ainda insistem em tratar a IA como apenas uma camada adicional de produtividade aplicada sobre estruturas já conhecidas.
No Zendesk Relate 2026, em Denver, no Colorado, uma palavra domina o palco, verbalizada diretamente ou sugerida nas entrelinhas das apresentações, entrevistas e demonstrações: resolução. Ela passa a ser o centro e a razão de ser do atendimento.
Consequência dos workflows, a resolutividade é uma das chaves para trazer previsibilidade a consumidores ressabiados e machucados pelas dificuldades econômicas.
Sabendo disso, a Zendesk criou uma plataforma de resolução baseada em uma combinação de IAs com capacidade de aprender com as interações e demandas para escalar soluções cada vez mais precisas.
A mudança, que pode parecer pequena em um primeiro momento, sugere que o mercado começa a migrar de uma lógica baseada em interação para outra sustentada por interpretação contínua de contexto, memória operacional e tomada de decisão distribuída entre agentes humanos e agentes autônomos.
A consequência prática é importante: o trabalho humano começa a perder centralidade na execução para ganhar importância na interpretação.
Isso ajuda a explicar por que boa parte das discussões mais maduras sobre IA já não fala tanto sobre substituição absoluta de pessoas, mas sobre reorganização estrutural do trabalho.
A nova produtividade humana
O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, mencionou, em um fireside chat durante o evento exclusivo para a mídia, algo que ajuda a entender o novo cenário: os sistemas passam a aprender continuamente com cada interação. Cada contato alimenta a arquitetura. Cada resolução melhora o sistema. Cada novo contexto torna a próxima resposta mais precisa.
No limite, o atendimento deixa de operar de forma linear e passa a funcionar como um organismo adaptativo.
Vale atentar para esse conceito: sistemas que aprendem, que têm habilidade de executar tarefas cognitivas cada vez mais complexas, retiram do humano a prerrogativa de lidar com processos repetitivos e sistemáticos como produto de capacidade intelectual.
A vantagem competitiva começa a migrar para capacidades menos automatizáveis: interpretação emocional, leitura contextual, capacidade crítica, repertório, imaginação, mediação, sensibilidade social, e discernimento em ambientes e situações ambíguas.
Curiosamente, isso acontece exatamente no momento em que parte do mercado ainda insiste em medir produtividade humana como se estivéssemos em uma linha de produção digital dos anos 2000.
A ironia é implacável. Enquanto os sistemas ganham capacidade de aprender, muitas empresas continuam exigindo que pessoas apenas repitam, não pensem, e executem sem exercer a crítica e sem criar aprendizados replicáveis.
Decisões inadiáveis
Talvez por isso uma parte importante da discussão sobre IA esteja sendo feita de maneira superficial. É uma questão que transcende tecnologia e se coloca na dimensão cultural. Empresas terão que decidir rapidamente se usarão Inteligência Artificial apenas para acelerar estruturas antigas ou para reconstruir seus próprios modelos de operação, relacionamento e tomada de decisão.
Porque a IA começa a impactar muito além do atendimento, alterando o próprio fluxo cognitivo das organizações. Ou seja, pensar IA como um recurso de automação cria uma zona de conforto para perpetuar ineficiências e empregos em estado seguro, imune à mudança cultural.
Mas, enquanto os sistemas avançam para absorver parte crescente do esforço mental que antes sustentava operações humanas inteiras, o trabalho também precisa evoluir. Até mesmo para exigir mais do nosso potencial intelectual e cognitivo.
E isso inevitavelmente desloca o papel das pessoas dentro das empresas. O paradoxo é que, justamente nesse cenário, atributos profundamente humanos podem se tornar ainda mais valiosos. E já falamos sobre o espaço de segurança real no qual nós podemos atuar com desenvoltura: nossa facilidade para perceber nuances, construir confiança, estabelecer conexão emocional, exercitar imaginação, criatividade e associações inusitadas, interpretando e indo além do sistemático.
O futuro do trabalho em Customer Experience está situado na aceitação de que haverá uma experiência associada a sistemas e a fazer dos humanos os radares capazes de interceder naquilo que é volátil, incerto, ambíguo, ou seja, o que sentimos e nossas questões pessoais e íntimas. Nossos desejos e ansiedades.
Talvez seja exatamente isso que irá diferenciar empresas inteligentes de empresas apenas automatizadas.
