A Neon nasceu atendendo um público historicamente pouco priorizado pelos bancos tradicionais. Agora, à medida que a instituição amplia sua presença entre os públicos C+ e B-, perfis com maior sensibilidade a tarifas e uma relação diferente com o sistema financeiro, o desafio deixou de ser reinventar a marca e passou a ser adaptar a experiência sem abandonar a simplicidade que a consagrou.
Segundo Mariana Uvo, head de Operações de Atendimento da Neon e palestrante confirmada no CONAREC 2026, o ponto de partida está em como a IA é usada no atendimento. Para ela, o objetivo não é apenas automatizar, mas garantir a essência da marca e a transparência sobre qual canal, humano ou automático, vai resolver melhor a demanda de cada cliente.
“No atendimento com IA, um dos nossos objetivos está em garantir a maior transparência para o cliente, direcionando-o para a instância que irá melhor atendê-lo: agentes automáticos adaptados a linguagem natural ou para o transbordo humano. Para isso, temos uma preocupação grande em, primeiramente, entender o que o cliente precisa para, depois, identificar se será possível continuar com esse atendimento via IA ou se será melhor o transbordo para o humano, a depender da complexidade e poder de resolução do chatbot”, explica Mariana.
A executiva reforça que a métrica de qualidade percebida pelo próprio usuário no atendimento automatizado pesa tanto quanto o índice de retenção do atendimento humano, já que a prioridade não é reter o cliente na IA a qualquer custo. Quando o tema exige, a Neon direciona o atendimento diretamente para filas prioritárias na operação humana.
No front humano, ela conta que a estratégia passa pela personalização das jornadas, com SLAs mais enxutos de primeira resposta e de resolução, além de treinamentos com simuladores de casos reais para capacitar a operação a lidar com a diversidade de perfis que hoje compõem a base de clientes da fintech.
A construção de confiança
Sem agências físicas, a Neon depende quase inteiramente da relação digital com o cliente. Isso torna canais como WhatsApp, chat no aplicativo e redes sociais peças centrais da jornada.
“Como instituição 100% digital, nossos canais de conversação, WhatsApp, chat in app e redes sociais, não são apenas balcões de dúvida. São a porta de entrada da experiência, tendo um papel fundamental na construção de confiança, pois o cliente quer resolver tudo no ambiente onde ele já passa o dia a dia, sobretudo quando olhamos para o WhatsApp”, avalia Mariana.
A prioridade de curto prazo, segundo ela, é aumentar a resolutividade no primeiro contato, reduzindo a necessidade de o cliente ir para outros canais ou até para órgãos reguladores. Para isso, a fintech investe em dar às equipes da ponta contexto rápido e histórico integrado de cada cliente. O atendimento por voz também continua disponível para quem prefere o telefone.
Segurança digital também é CX
Clientes menos familiarizados com práticas de segurança digital costumam ser os mais vulneráveis a golpes financeiros. Para enfrentar esse cenário, a Neon tem reforçado camadas de monitoramento transacional em conjunto com órgãos reguladores.
“A segurança digital só é completa quando alia tecnologia de ponta com usabilidade simples. Nosso time teve avanços relevantes nesta camada, com frentes de soluções sendo co-construídas em conjunto com órgãos reguladores visando garantir a melhor experiência possível para nossos clientes. No ecossistema de transações, reforçamos nossos sistemas de monitoramento transacional, como o Sentinela, e regras de bloqueio proativo para o Pix e o MED, atuando rapidamente na retenção de valores em disputa.”
A executiva destaca ainda o papel do time de CX como protagonista na comunicação sobre segurança, tanto no suporte direto ao cliente quanto na produção de conteúdo de educação financeira, especialmente nas redes sociais da marca.
IA e os próximos passos do atendimento
Sobre os planos de curto e médio prazo, Mariana Uvo afirma que a Neon vai ampliar as capacidades dos agentes de IA ao longo do segundo semestre, buscando mais resolutividade e jornadas mais ágeis, em linha com o que já existe no aplicativo.
“Estamos investindo de forma relevante em trazer mais personalização de tom de voz e estrutura de resposta de acordo com o perfil do cliente e em construir jornadas conversacionais que facilitem a navegação do cliente pelo aplicativo, atuando como uma área de suporte proativa, e não mais reativa. Temos planos ambiciosos para a operação humana, com soluções de copiloto e multiagentes, potencializando o trabalho humano em jornadas mais complexas onde a intervenção humana é vista como um diferencial no suporte”, detalha a executiva.
CX é fonte de inteligência de negócios
Nesse momento da Neon, vale destacar um dos resultados mais concretos da estratégia da fintech: a evolução de oito posições no Ranking de Reclamações do Banco Central em apenas dois trimestres.
Para Mariana Uvo, o avanço reflete uma mudança estrutural na forma como a empresa trata a voz do cliente. “Isso não foi resultado de uma ação isolada, e sim fruto de uma mudança estrutural na forma como a Neon trata a voz do cliente. O primeiro movimento foi transformar o atendimento em uma fonte estratégica de inteligência de negócio. Reclamações que antes eram tratadas como demandas operacionais passaram a ser lidas como sinais de falha em produto, processo ou jornada”, conta.
Mariana explica que essa transformação se apoiou em três frentes. A primeira foi a criação de rituais consistentes de compartilhamento de dados entre CX, Produto, Engenharia e Regulatório, incluindo o Fórum de Clientes, encontro periódico com a diretoria. A segunda foi o foco em causas raiz, com a voz do cliente deixando de ser apenas um relatório para se tornar pauta obrigatória nas decisões de produto e tecnologia. A terceira foi a integração entre áreas que antes atuavam isoladas, o que reduziu o tempo entre identificar um problema e eliminá-lo na origem, incluindo uma relação mais estratégica com o próprio Banco Central.
E nesse caminho, que a Neon aposta em crescimento ao unir IA, o humano especializado e monitoramento constante da experiência com a marca para avançar entre novos perfis de clientes, claro, sem abrir mão da simplicidade que é sua marca registrada.
