À medida que a IA avança em sofisticação, um desafio central emerge no CX: tornar as interações entre humanos e máquinas verdadeiramente naturais, contextuais e significativas. Ou seja, não basta responder com rapidez ou precisão, é preciso compreender nuances, intenções e até emoções.
Esse é o cerne da cognição tecnológica: desenvolver sistemas capazes de dialogar de fato, e não apenas processar comandos. Nesse sentido, linguagem, contexto, memória e sensibilidade passam a ser tão importantes quanto a própria tecnologia.
O IACX 2026 trouxe esse debate para o centro das atenções ao discutir como construir interações mais fluidas, empáticas e eficazes, capazes de gerar confiança e valor real ao longo da jornada do cliente.
Entre a eficiência e a empatia
Alexandre Caramaschi, especialista em Inovação e Inteligência Artificial e fundador da AI Brasil, provoca: “o bot deve ser humanizado?”. Para ele, em muitos casos, o cliente busca mais agilidade e contexto do que humanização.
Já Bárbara Rebello, head de TI da L’Oréal Brasil, defende que a resposta depende de estratégia. “É sobre governança. Entender o limite de onde entra a máquina ou o humano na jornada. Um bom projeto de IA passa por essa definição.”
Na visão de Fabio Toledo, CCO da Olos Tecnologia, a humanização é essencial. “O atendimento deve ser empático e confiável. A questão central é a ética. Quando bem estruturada, a IA consegue oferecer respostas adequadas e fortalecer essa relação com o cliente.”
O desafio de “calibrar” a IA
Ao avançar na discussão, Pedro Prado, diretor de Novos Negócios e CFO da Doctoralia, chama atenção para contextos sensíveis. “Em saúde, é possível avançar com IA na pré-consulta, mas há limites. A humanização exige muito conhecimento e cuidado.”
Rafael Unruh, head of IT da Bosch Service Solutions, destaca outro papel relevante da IA no CX: apoiar os próprios atendentes. “Utilizamos a tecnologia para simular contextos e preparar o agente humano. Isso melhora o atendimento e retroalimenta os sistemas.”
O fator humano: paixão não se automatiza
Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente do Consórcio Embracon, traz um ponto decisivo: a paixão em atender o cliente. Para ela, esse é o principal diferencial humano.
“A IA pode ser humanizada, mas existe um limite para a empatia. Não é qualquer pessoa que faz um bom atendimento e nunca vamos conseguir colocar paixão em uma tecnologia.”
Segundo Talita, a IA traz avanços importantes, especialmente em etapas como prospecção, mas exige preparo e estratégia para ser bem aplicada.
O avanço gradual do comércio agêntico
O painel também aborda o avanço do comércio agêntico. Alexandre Caramaschi questiona: “o quanto estamos nos aproximando de inteligência de fato ou apenas de dados?”.
Nesse modelo, os dados são o pilar da jornada, mas o diferencial está em como as empresas os utilizam para gerar relevância e conversão. Bárbara Rebello avalia que a evolução ainda é gradual. “Poucos casos avançaram de fato. Acredito que o modelo tradicional e o agêntico vão coexistir por um bom tempo.”
Fabio Toledo complementa: “em muitos casos, a IA é eficiente. Em outros, ainda é necessário postura e diálogo humano com o cliente. Entendo que a humanização da IA é essencial para explorar novos territórios.”
Na saúde, Pedro Prado reforça a importância da estruturação de dados para garantir confiança. “Em saúde, não se trata apenas de desempenho, é segurança, prevenção a fraudes e cuidado com a vida.”
Humano é o novo luxo
Ao olhar para o futuro, o painel aponta uma mudança de valor: o humano passa a ser diferencial diante dos avanços com IA.
A IA padroniza a empatia, mas não replica a paixão em servir. O trabalho humano migra para curadoria de contexto e inteligência emocional, sendo acionado nos momentos mais críticos da jornada.
“Em CX, é crucial oferecer a opção de falar com um humano. A ‘fake humanização’ tem limites”, alerta Alexandre Caramaschi.
Sobre isso, Rafael Unruh reforça a velocidade das transformações vividas na experiência do cliente. “Há alguns anos, não imaginávamos esse cenário. Percebo que a chave para um CX mais humanizado está nessa evolução constante.”
Talita destaca também a necessidade de capacitação dessa evolução. “Antes, bastava seguir um script. Hoje, cada atendimento tem um contexto.” E completa: “dedique tempo a upskills nessa nova relação com as máquinas”.
O que há por trás da IA
O consenso do painel é claro: o grande desafio do CX nos próximos anos será equilibrar eficiência tecnológica e empatia.
A IA escala, personaliza e padroniza a linguagem empática, especialmente em etapas como pré-atendimento, triagem e cobrança. Já momentos críticos, como na saúde, ainda exigem o fator humano para garantir confiança.
Governança de dados, privacidade, cibersegurança e integração de sistemas seguirão como pilares dessa jornada.
Nesse cenário, o papel humano, lado a lada da IA, caminha para curadoria de contexto e relacionamento, enquanto dados estruturados e tecnologia habilitam a personalização. No fim do painel, fica evidente que por trás de toda IA eficiente, ainda existe algo essencial: curadoria humana.
