A era digital mudou a forma como interagimos, mas é viável harmonizar a tecnologia com a presença humana. Para a AXA do Brasil, uma das principais seguradoras globais, a integração de soluções com o atendimento humano é essencial. Importante salientar que a AXA assegura aproximadamente 4 milhões de pessoas físicas e jurídicas,
Prova disso está no broker centric, o modelo inovador de atendimento a sinistros que prioriza um relacionamento mais próximo, personalizado e estratégico com os corretores. Com foco em soluções simples e um atendimento humano, esse modelo tem proporcionado melhorias operacionais e fortalecido a relação com os corretores.
O benefício disso para o consumidor é significativo. Isso porque um relacionamento mais próximo entre a AXA e os corretores resulta em um atendimento mais ágil e eficaz. Afinal, quando os corretores estão bem-informados e capacitados, conseguem oferecer soluções mais adequadas às necessidades de cada cliente. O resultado é uma experiência de sinistro mais tranquila e eficiente.
Atendimento humano e digital
A personalização do atendimento permite que os consumidores se sintam mais valorizados e compreendidos. A transparência nas comunicações e a rapidez na resolução de sinistros são aspectos que geram maior confiança e satisfação. E, em um mercado cada vez mais competitivo, a atenção ao cliente se torna um diferencial crucial. Assim, essa nova abordagem da AXA reforça o compromisso com a qualidade do serviço.
Quem explica melhor é Arthur Mitke, vice-presidente de Subscrição e Sinistros da AXA no Brasil. Em entrevista à Consumidor Moderno, ele traça um “antes e depois” da implementação do Broker Centric. Segundo ele, antes, os analistas da empresa tratavam os sinistros conforme a natureza do processo e com um enfoque em diversos parceiros. Agora, os profissionais estão dedicados a um portfólio específico de corretores, o que permite uma escuta ativa e um atendimento mais alinhado às necessidades individuais de cada parceiro e cliente.
Confira na íntegra a entrevista:
CM: Como o Broker Centric pode fortalecer a relação com os consumidores?
Com a criação do Broker Centric [em português, Centrado no Corretor], chegamos a uma solução simples e eficaz de atendimento, por meio de um contato humanizado com nossos profissionais dedicados a um portfólio específico de corretores. Isso possibilita um incremento na escuta ativa e um atendimento focado nas demandas individuais de cada parceiro e de cada cliente. A iniciativa tem nos possibilitado diminuir o tempo de regulação de sinistros – com esse modelo, além de corretores mais próximos, também conseguimos levar mais satisfação aos nossos segurados.
Investimentos em digital
CM: Como funciona esse novo processo?
Por meio da inteligência de dados, focamos nosso atendimento nos corretores com quem temos relacionamento comercial mais estreito. Também implementamos um atendimento dedicado, de modo que um analista de sinistro consiga ter visibilidade de todo o portfólio de sinistro daquele corretor e dos segurados a ele vinculados. Em suma, com o Broker Centric, inauguramos um novo modelo de atendimento focado em um relacionamento ainda mais próximo e estratégico com os corretores, e atuando na melhoria contínua de nossa operação.
CM: O que levou a AXA a implementá-lo?
Estamos ampliando os nossos investimentos em digitalização à medida que percebemos os diversos benefícios que isso traz para os negócios, especialmente em ganho de eficiência, mas sem deixar de lado o caráter humano do nosso atendimento. Queremos, com isso, criar uma proposta de valor diferenciada para nossos principais parceiros de negócios, e estamos sempre ouvindo esses stakeholders para evoluirmos em nossas entregas, buscando a excelência.
Costumo dizer que nossos atendimentos precisam ser digitais sempre que possível e humanizados sempre que necessário. E óbvio que os investimentos em digitalização devem seguir essa premissa.
Antes e depois do Broker Centric
CM: Como era antes do Broker Centric e como está agora, depois desse lançamento?
Antes do Broker Centric, os analistas da AXA gerenciavam sinistros de acordo com a natureza do processo e com foco em múltiplos parceiros, que priorizava o volume de processos. Agora, cada corretor tem um ponto focal. Isso facilita o contato, ajuda a criar relações e melhora ainda mais o atendimento, uma vez que essa proximidade gera maior conhecimento do perfil daquele cliente, como ele atua, quem ele atende, entre outras características.
Em apenas três meses de operação, a companhia registrou uma redução de 18% no tempo de regulação de sinistros nos seguros de Responsabilidade Civil Geral (RCG) e Linhas Financeiras. E, em síntese, a AXA catalogou uma redução de 30% em transporte, linhas que estrearam o Broker Centric, e ampliou significativamente os índices de fechamento de sinistros.
Momentos de sinistro
CM: Como trabalhar o digital sem perder de vista a humanização?
Somos digitais sempre que possível e humanos sempre que necessário. O digital veio para agilizar processos mais mecânicos. Mas é importante que a gente não deixe o aspecto humano de lado. Em uma seguradora, o momento do sinistro é decisivo para você levar ao cliente todos os valores que vendeu na proposta comercial. Se ele precisa falar com alguém, se tem um problema complexo, precisamos ter em mente que o contato humano passa tranquilidade e maior confiança. O atendimento humanizado em momentos críticos desse tipo não só ajuda a resolver problemas, mas também reforça a relação de confiança entre a seguradora e o cliente. A experiência do usuário deve ser cuidadosamente planejada para equilibrar a eficiência tecnológica com a empatia necessária.
CM: A AXA planeja expandir esse modelo para outras linhas de negócio?
Sem dúvida, nosso foco é estar cada vez mais próximo dos corretores. E expandir o Broker Centric é um caminho natural. Os resultados do piloto do Broker Centric superaram as expectativas e já estudamos como ampliar esse modelo para outras linhas, trazendo ainda mais benefícios para a companhia. Em suma, o futuro do Broker Centric é promissor e estamos entusiasmados com as oportunidades que ele trará. Com um foco contínuo nas necessidades dos corretores e um compromisso com a inovação, esperamos não apenas atender, mas superar as expectativas do mercado. Acreditamos que, juntos, podemos transformar desafios em oportunidades, garantindo um crescimento sustentável para todas as partes envolvidas.
