A era digital trouxe desafios e oportunidades para o consumidor moderno, impactando seu comportamento e expectativas. Entre os principais desafios, está a sobrecarga de informações, dificultando a filtragem de dados e gerando ansiedade nas decisões de compra. Além disso, a privacidade e segurança dos dados se tornaram preocupações centrais, com consumidores exigindo maior transparência das empresas no tratamento de suas informações. Em contrapartida, a era digital possibilita um acesso fácil à informação. E isso faz com que os consumidores se tornem mais informados e exigentes.
Neste cenário em constante transformação, a proteção e a autonomia do consumidor tornam-se temas centrais em debates sobre a defesa do consumidor. Para entender melhor essas dinâmicas, conversamos com Angélica Urze, diretora de Experiência do Cliente da Vero. Nesse diálogo, ela compartilha sua perspectiva sobre como a empresa vem se posicionando nesse contexto.
Em entrevista à Consumidor Moderno, Angélica fala que o consumidor de hoje anseia por “autonomia assistida”. Em outras palavras, as pessoas buscam não apenas liberdade de escolha, mas também informações claras e suporte quando necessário. Nesse aspecto, a Vero, com 1,4 milhão de clientes em banda larga fixa, tem se destacado no setor de telecomunicações. Afinal, a empresa, que também contabiliza 200 mil acessos na telefonia móvel, está focada em adotar uma abordagem que integra tecnologia e humanidade. A ideia central é promover uma experiência mais rica e eficaz para o consumidor.
Consumidor protegido ou autônomo?
Neste diálogo, Angélica também aborda a importância da transparência, da capacitação e da escolha no relacionamento entre empresas e consumidores. Ela destaca que, para enfrentar os desafios da hiperconectividade, é crucial que as empresas adotem práticas que garantam clareza e simplicidade nas informações oferecidas.
A seguir, apresentamos a entrevista completa com Angélica Urze, na qual ela explora esses temas e muito mais. E oferece uma visão abrangente sobre o futuro da experiência do cliente na Vero e o papel das empresas na defesa do consumidor.
Consumidor Moderno: Você considera que o consumidor deseja proteção do Estado ou nos dias de hoje, ele prefere ter mais autonomia?
Angélica Urze: A discussão sobre a tutela do consumidor na era digital é mais intrincada do que uma simples escolha entre proteção e autonomia. Na Vero, por exemplo, notamos que o consumidor atual busca o que chamamos de “autonomia assistida”, ou seja, deseja controle sobre suas decisões, aliado ao acesso a informações claras, ferramentas inteligentes e suporte quando necessário. Ademais, nossa experiência no setor de telecomunicações, especialmente após a adoção de soluções baseadas em Inteligência Artificial, revela que os consumidores valorizam três pilares essenciais: transparência, capacitação e escolha.
Proteção do consumidor
CM: A partir desses três pilares, o que a Vero tem em mente?
O que percebemos é que o consumidor quer ser protagonista de suas decisões, mas com informações precisas e suporte. A verdadeira proteção do consumidor na era digital não surge da limitação de suas opções, mas da garantia de que ele possui todas as ferramentas e informações indispensáveis para tomar decisões conscientes. Na Vero, acreditamos que o papel das empresas não é tutelar, mas sim educar, facilitar e empoderar.
A IA busca precisamente isso: criar experiências que tornem o consumidor mais capaz e confiante, não mais dependente, focando na proatividade.
Robotizar ou humanizar?
CM: Há alguns anos, toda a parte de SAC nas empresas era realizada pelo telefone – um canal que perdeu relevância. Qual é o caminho a seguir agora? Robotizar ou humanizar? Como a Vero está se preparando?
A questão sobre robotizar ou humanizar parte de uma premissa errada. Na Vero, compreendemos que o futuro do atendimento ao cliente não é uma escolha entre tecnologia e humanidade, mas sim a integração inteligente de ambos para proporcionar experiências superiores. Nosso plano se fundamenta no conceito de “humanização tecnológica” – utilizando a Inteligência Artificial para ampliar as capacidades humanas, ao invés de substituí-las.
Estamos implementando um modelo híbrido em que a IA funciona como o primeiro contato, resolvendo de forma eficiente questões cotidianas e encaminhando casos complexos para especialistas humanos, mantendo todo o contexto da interação. Nesse ínterim, na Vero, consideramos que o verdadeiro progresso não está apenas em oferecer canais eficientes, sejam humanos ou digitais, mas em criar um ecossistema onde o cliente não precise recorrer a um canal. Nossa prioridade é a proatividade inteligente, na qual a tecnologia antecipa necessidades e resolve potenciais problemas antes mesmo que o cliente perceba.
Estamos nos preparando para um futuro no qual a pergunta não será “robô ou humano”, mas sim “como podemos utilizar a melhor combinação de IA e humana para resolver cada problema do cliente da forma mais eficaz?”.
A defesa
CM: Na visão da empresa, qual é o papel dos órgãos de defesa do consumidor em um cenário onde o consumidor é mais empoderado pelas novas tecnologias?
Na era digital, os órgãos de defesa do consumidor assumem um papel ampliado e estratégico. Tornam-se educadores digitais, promovendo literacia e evoluem para reguladores proativos, capazes de antecipar riscos e orientar inovações de forma responsável. A Vero colabora ativamente com esses órgãos, pois acreditamos em uma atuação conjunta entre consumidores empoderados, empresas responsáveis e reguladores preparados. Esse ecossistema fortalece a confiança, amplia a proteção e enriquece a qualidade das relações de consumo no País.
CM: No que diz respeito à defesa do consumidor, as tecnologias realmente ajudam o consumidor a compreender seus direitos?
As tecnologias têm ampliado o acesso à informação sobre os direitos do consumidor, mas ainda existem desafios significativos. Temos uma visão otimista e realista: sim, a tecnologia auxilia, mas é fundamental assegurar que ela seja acessível, precisa e imparcial. A IA desempenha um papel transformador ao personalizar a educação de acordo com o perfil de cada cliente, ajustando linguagem, exemplos e enfoques. Contudo, ainda enfrentamos barreiras como a exclusão digital, a baixa qualidade de algumas fontes e o risco de vieses informacionais.
Os desafios
CM: Na era da personalização e da hiperconectividade, o consumidor continua enfrentando desafios básicos em sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades de atendimento e vulnerabilidade quanto ao uso de seus dados. O que a Vero tem feito para mudar esse cenário?
Essa questão revela um paradoxo que muitos vivenciam diariamente: nunca tivemos tanto acesso à informação, mas nunca foi tão complicado encontrar informação clara e confiável. Como diretora de CX, reconheço que personalização e hiperconectividade mal implementadas podem agravar esses problemas em vez de solucioná-los. Em nossa abordagem, que está sendo devidamente estruturada, baseamo-nos em alguns pilares fundamentais. O primeiro é o que chamamos de “transparência algorítmica”, implementando sistemas que não apenas personalizam experiências, mas também explicam como e por que determinadas decisões são tomadas.
O segundo pilar é a “simplicidade inteligente” – irônico, mas para criar experiências verdadeiramente simples, é necessário um suporte tecnológico complexo. Nossa IA trabalha nos bastidores para eliminar as complexidades desnecessárias. Em vez de apresentar 15 opções de planos, nosso sistema analisa o perfil do cliente e oferece apenas as três mais relevantes, com explicações claras sobre as diferenças. Isso reduz a sobrecarga cognitiva sem restringir as escolhas.
O terceiro pilar é o “atendimento contextual”: eliminamos a necessidade de o cliente repetir informações diversas vezes. Nossa plataforma unificada garante que qualquer canal tenha acesso completo ao histórico do cliente. E o mais importante, nossos sistemas antecipam necessidades baseadas em padrões de comportamento, oferecendo soluções antes que os problemas se manifestem. Esse é o cenário que buscamos acelerar. O quarto pilar é a “soberania de dados”, ou seja, desenvolver ferramentas que proporcionam aos clientes controle preciso sobre como seus dados são coletados, baseando-se na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), criando confiança com total transparência.
Personalização
CM: Como se dá então a “verdadeira” personalização, em sua visão?
Acredito que a verdadeira personalização não é inundar os clientes com opções baseadas em algoritmos opacos, mas sim criar experiências que se ajustam às necessidades individuais de forma transparente, respeitosa e empoderada.
CM: Quais estratégias a Vero está adotando para lidar com a litigância predatória?
A Vero mantém uma postura ativa e estratégica no monitoramento e na prevenção da litigância predatória. Por meio de ferramentas de IA e análise de dados, a área jurídica da empresa realiza o acompanhamento contínuo do cenário contencioso, focando na identificação de padrões atípicos de ajuizamento, concentração de demandas em regiões específicas ou por determinados representantes, além de repetições sistemáticas de teses.
Esses pontos são analisados internamente de forma estruturada, permitindo uma atuação ágil e direcionada, com a adoção de medidas processuais específicas, tratativas com os órgãos competentes ou ações institucionais preventivas. Portanto, a atuação integrada demonstra o compromisso da Vero com a ética e a sustentabilidade, além de reforçar a responsabilidade da empresa em coibir práticas que distorcem o uso legítimo do poder judiciário.
