A “tutela do consumidor” se manifesta de várias maneiras nos artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O artigo 1º estabelece que o objetivo do CDC é a proteção e defesa do consumidor, fundamentando-se nos direitos constitucionais desse sujeito. Outros artigos essenciais para essa tutela incluem o 6º, inciso VIII, que garante a inversão do ônus da prova. Há também o artigo 35, que especifica as opções disponíveis ao consumidor em caso de recusa do fornecedor em cumprir a oferta.
Assim, a pergunta que fica é: em um cenário onde a tecnologia transforma rapidamente as relações de consumo, o consumidor realmente quer ser tutelado?
Empoderar o consumidor
Álvaro Rodrigues é diretor jurídico do Itaú Unibanco, que hoje congrega cerca de 99 milhões de clientes. Ele traz à tona a necessidade de encontrar um equilíbrio entre a segurança que o cliente busca e a liberdade de escolha que ele valoriza. Segundo Rodrigues, os consumidores atuais desejam ser empoderados. E, por consequência, as instituições financeiras precisam se adaptar a essa nova realidade. Para isso, são necessárias duas coisas. Em primeiro lugar, oferecer informações claras. Em segundo lugar, trabalhar a personalização, vez que cada indivíduo é único.
Nesse aspecto, Rodrigues enfatiza que a tecnologia não apenas facilita o acesso à informação. “Ela também permite uma comunicação mais eficaz e clara, eliminando jargões financeiros que podem confundir os clientes”, diz.
E assim, em um mundo onde a confiança é fundamental, o banco busca se destacar ao construir jornadas de consumo que sejam simples e diretas. Para entender mais sobre como o banco está lidando com esses desafios e promovendo uma relação mais saudável com o consumidor, confira a entrevista completa.
A tutela do consumidor
Consumidor Moderno: Afinal, em sua visão, o consumidor quer ou não ser tutelado?
Álvaro Rodrigues: O consumidor valoriza a segurança e aprecia informações claras e completas. Contudo, também deseja ser emancipado em sua relação com o banco; o cliente quer tomar decisões e assegurar que suas vontades sejam respeitadas. Portanto, o desafio reside em compreendermos os diversos perfis e necessidades de nossos públicos, oferecendo cada vez mais alternativas que educam e informam de forma personalizada e eficaz.
CM: Há alguns anos, os canais de Procons e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nas empresas eram predominantemente telefônicos – um meio que já perdeu relevância. Qual será o caminho a seguir? Robotizar ou humanizar? Como o Itaú Unibanco está se preparando?
O telefone permanece sendo um canal importante de relacionamento. Temos públicos variados, e nossos esforços visam sempre fornecer a cada grupo o canal e a forma de interação de sua preferência. Certamente, os meios digitais estão ganhando cada vez mais espaço no atendimento aos nossos clientes. O uso de smartphones (e, consequentemente, dos aplicativos) e ferramentas de relacionamento (como o WhatsApp) é parte da vida das pessoas e de sua relação com o banco. Estamos investindo para garantir um atendimento ágil, personalizado e próximo por esses meios.
Os órgãos de defesa do consumidor
CM: Como o Itaú Unibanco vê o papel dos órgãos de defesa do consumidor diante de um público mais empoderado pelas novas tecnologias?
Os órgãos de defesa do consumidor continuam a ter um papel importante na orientação, esclarecimento e assistência ao consumidor. Eles são aliados na promoção da emancipação do consumidor, sem deixar de oferecer o suporte necessário quando este tem um direito que deve ser garantido. Além do atendimento e orientação individual aos consumidores, os ODCs atuam como importantes agentes na divulgação de informações e na preparação da população, especialmente dos grupos mais vulneráveis.
CM: Em sua opinião, as tecnologias estão realmente ajudando o consumidor a compreender seus direitos?
As tecnologias encurtam distâncias e expandem as possibilidades de exercício da cidadania. Elas permitem que o consumidor gerencie melhor sua relação com o banco, conhecendo os produtos e serviços disponíveis, além de facilitar a rápida inclusão de todos os públicos nos principais serviços do sistema financeiro – como o PIX, por exemplo. No campo tecnológico, a análise aprofundada de interações com os clientes, possibilitada pela IA, nos tem permitido adaptar cada vez mais nossa comunicação para assegurar que falamos a língua do cliente, eliminando termos e jargões do mercado financeiro que possam dificultar o entendimento sobre o uso dos serviços do banco, regras de produtos e afins.
Desafios
CM: Na era da personalização e da hiperconectividade, o consumidor ainda enfrenta desafios básicos em sua jornada: informações confusas, falta de transparência, dificuldades de atendimento e vulnerabilidade quanto ao uso de seus dados. O que o Itaú Unibanco tem feito para mudar esse cenário?
O aumento no nível de informação e transparência deve-se à disseminação de tecnologias, ao amadurecimento do mercado de consumo e à atuação conjunta de entes públicos e empresas. Entretanto, as experiências e expectativas dos consumidores também se transformaram, em virtude da aceleração do uso de redes sociais e outros meios de disseminação de comportamentos. Isso torna mais desafiador atualizarmos constantemente nossa comunicação e acessibilidade ao consumidor, visando a hiperpersonalização do atendimento e dos serviços, a fim de construir confiança e garantir a preferência do consumidor. Queremos ser a escolha prioritária e, por isso, estamos constantemente investindo na criação de experiências mais simples, rápidas, claras, completas e que exijam menos esforço dos clientes.
CM: Como o Itaú Unibanco observa a plataforma Consumidor.gov?
A plataforma Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, disponibilizado a empresas e consumidores. Surgiu a partir de políticas públicas e ajudou a melhorar as relações entre consumidores e empresas. É um exemplo de como o Estado pode facilitar esse relacionamento e de que as empresas estão dispostas – e podem – oferecer soluções. Mesmo sem grandes incentivos ou divulgações, já desempenha um papel significativo como canal de atendimento e resolução de demandas das empresas cadastradas. É essencial que a plataforma mantenha suas bases de funcionamento: um canal de aproximação entre consumidor e empresa, buscando soluções consensuais. Além disso, pode avançar na melhoria de seu layout, na facilitação do acesso para os consumidores e na forma de medir a satisfação com as soluções oferecidas.
Litigância predatória
CM: Quais estratégias o banco está adotando para enfrentar a litigância predatória?
Por meio do uso de tecnologias e Inteligência Artificial (IA), conseguimos identificar e diferenciar demandas legítimas de consumidores daquelas incentivadas ou apresentadas com o intuito de obter vantagens indevidas. Os primeiros aprendizados indicam que evitar situações que propiciem essas demandas – solucionando internamente problemas de maneira eficaz e aprimorando produtos e serviços – ajuda a reduzir o interesse em tais ações. Também é crucial identificar concentrações, seja por localidade, tema ou autor, dirigindo a cada situação um conjunto adequado de providências e ações. A proximidade com o Judiciário, com a devida prestação de informações e a demonstração de práticas que possam indicar pedidos inadequados, contribui para decisões justas, assegurando os direitos legítimos dos consumidores e afastando litigâncias abusivas.
