No painel do CONAREC 2025 dedicado à Era do Diálogo e mediado por Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), os participantes Claudia Silvano, coordenadora do Procon/PR, Irani Cardoso da Silva, superintendente substituta de Relações com Consumidores da Anatel, Luiz Souto, diretor executivo de Distribuição, Vendas, Canais e Atendimento do Banco Carrefour, e Ricardo Lagreca, Legal Corp Senior Director do Mercado Livre, debruçaram sobre desafios pontuais e lacunas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) na era digital.
Ricardo Morishita iniciou o debate com uma pergunta desafiadora para os convidados: quais lacunas do CDC ficaram evidentes nas relações de consumo com a ascensão das plataformas e serviços digitais?
Para Irani Cardoso, da Anatel, apesar do CDC ser muito avançado, uma lacuna importante está na transparência para o consumidor. “Hoje, no mundo digital, temos esse desafio potencializado”, afirma. Luiz Souto, do Banco Carrefour, destaca o desafio de “ajudar o consumidor a compreender uma relação justa”. “Vivemos realidades diferentes na relação de consumo digitalizada, mas o protagonismo do consumidor não mudou”, ressalta.
Ricardo Lagreca, do Mercado Livre, lembra que equilibrar transparência com a essa nova jornada de consumo exige atenção especial a pontos sensíveis. “Talvez uma oportunidade seja evitar que tudo desemboque no judiciário. Precisamos repensar essa judicialização com a ajuda do digital”, alerta. Claudia Silvano, do Procon/PR, reforça essa importância na qual garantir o protagonismo do consumidor ainda é um dos grandes gargalos das relações de consumo. “Eu fico angustiada por não agir na ponta, no básico. Ou seja, garantir que o consumidor seja de fato protagonista dessa relação que avança com o ambiente digital e as novas tecnologias.”
Como conciliar inovação sem ferir o consumidor?
Na questão da conciliação entre inovação e proteção ao consumidor, Irani, da Anatel, entende que esse consenso também é um desafio atual. “O regulador sempre olha para o que já aconteceu. Por isso, a Anatel lançou uma oferta digital e criou regras mínimas para que as operadoras atuem com foco no consumidor. Hoje, nossa fiscalização busca superar falhas do passado que não beneficiavam o consumidor. Já temos um novo ambiente para inovação, fato, mas, desde que haja compromisso e transparência na relação”, explica.
Ricardo Lagreca destaca ainda que os modelos dessa relação se transformam diante das lacunas e da imprevisibilidade trazida pela tecnologia. Já Claudia é objetiva: “A inovação não pode ser um fim em si mesma. Ela precisa ouvir o consumidor. Não podemos ignorar um consumidor que quer ser atendido por um canal específico, por exemplo.” Claudia, do Procon, percebe que, na maioria das vezes, as pessoas não buscam inovação em si, mas querem ser atendidas da forma como entendem ser o melhor caminho para solucionarem seus problemas. “O que precisamos é humanizar o atendimento inovador”, reforçou.
Luiz Souto complementa afirmando que, diante desses desafios, a agenda de inovação de toda empresa deve sempre ser pautada pela necessidade do consumidor.
Como equilibrar o CDC com a LGPD?
Ainda sobre sinergia nesse novo ambiente das relações de consumo, que impacta diretamente uma nova revisão do CDC, Irani da Anatel, destaca que o equilíbrio entre o CDC e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) deve ser complementar. Luiz Souto reforça que a regulação é essencial para o uso correto das informações do consumidor, fortalecendo seu protagonismo.
Já Ricardo, Morishita destaca que, hoje, o CDC, o Marco Civil da Internet e a LGPD são os pilares de um ecossistema moderno de relacionamento com os clientes e deve ser cuidadosamente pensado. Irani lembra que “reclamar é um direito, mas as respostas devem ser efetivas e não apenas uma utilização de termos para tratar essa realidade”.
Propostas para a evolução do CDC digital
Ao final, Ricardo Morishita pediu que cada participante criasse uma regra para o CDC da era digital. Irani destaca “a responsabilidade das empresas com a inovação voltada para o consumidor”. Luiz Souto defende que “a inovação deve ter o endosso do cliente”. Ricardo Lagreca propõem “a resolução de conflitos de forma online” como um grande potencial dessa evolução. E Claudia reforça a ideia da “responsabilidade solidária”.
Em resumo, o painel da Era do Diálogo no CONAREC 2025, reforça a importância de avançar na legislação prática, para garantir a segurança, transparência e protagonismo do consumidor, sem impedir a inovação nas relações de consumo.
