Uma discussão sobre a centralidade do cliente, o papel do contact center e da tecnologia para oferecer não só um bom atendimento, mas uma melhor experiência foi a tônica do painel “Aprender e reaprender: a importância das tecnologias no atendimento ao consumidor” do Conarec 2021.
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“Estamos em um processo de transformação. Viemos de um processo no qual vendíamos produtos e passamos para serviços. Precisamos entregar experiências para gerar valor agregado ao negócio. Sem experiência não vamos conseguir gerar conexões”, destacou o mediador Natanael Sena, membro da Sociedade Brasileira de Neurociências e Comportamento.
“Em contact center, a nossa missão era explicar sobre o produto, agora precisamos conseguir entregar a melhor experiencia – tempo, forma, multicanalidade”, emendou Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco.
Em uníssono, os palestrantes destacaram o momento de protagonismo do contact center, que deixou de ser o backoffice do atendimento. Para os contact centers conseguirem entregar experiência, a empresa tem que focar na resolução do problema. Ele só precisa entrar em contato conosco quando algo deu errado. Nessa hora conseguimos entregar experiência. É preciso entender a voz do cliente.
Jornada da tecnologia
Embora a tecnologia tenha mudado e acelerado, é necessário lembrar que ela é construída por pessoas, conforme Gustavo Morais, Chief Digital Officer da AeC. “Ela não é automática. Tem muita gente construindo hardware e software. A tecnologia por si só não faz diferença. Se você não usar a tecnologia bem, ela atrapalha”.
“O momento de centralidade do cliente é do call center. Todos os problemas passam pelo contact center. Este é um momento maravilhoso pelo qual a nossa área está passando. A relação com o cliente vale muito. Estamos com a oportunidade de colocar a voz do cliente de forma estruturada dentro da empresa. Nós clientes nos sentiremos muito mais bem atendidos”, destacou Andrea.
Tecnologia que conecta pessoas
Gustavo Morais acrescentou que houve a descentralização do conhecimento. “Desafio de gamificar. Começamos a fazer isso com a Robbyson que virou uma empresa. As pessoas que estão com uma proatividade boa podem ajudar as que não estão”.
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A diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco exemplificou que a experiência do banco, em que os treinamentos focados no social e no micro learning, têm transformado a troca de conhecimento.
A companhia viu as gravações de microtemas dos agentes no TikTok dispararem. Segundo Andrea, o social learning tem gerado uma troca de conteúdo diferenciada. “A maneira como o agente aprende é a forma como ele vai passar, desde a linguagem até a forma”.
O banco criou o Atende Lovers para repassar conhecimento, o que gera conexão de um com o outro. “A relação entre as pessoas ficou ainda mais valiosa”, pontou a executiva, para quem treinar e monitorar são pontos importantes.
Segundo Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil, o conhecimento no modelo ágil passou a ser de baixo para cima. “Não é mais hierarquizado. É a operação fazendo TikTok, escutando o cliente e transformando a operação”.
Sobre o Programa de Clientologia da Disney, Bittencourt disse que ele é transformador no atendimento. “O CX passa pelo employee experience, que é cuidar do colaborador e a atenção constante aos detalhes”, comenta o diretor do Grupo Carrefour.
Para Ednelson dos Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da Via, é necessário reaprender para aprender a ensinar os liderados. “O principal aprendizado é como deixar o time engajado para o conhecimento. Que portal vamos associar com o treinamento para que as pessoas se engajem”.
Sobre o Conarec 2021
O Conarec é o maior congresso de Customer Experience da América Latina. Há 19 anos conectado à perspectiva inovadora do portal Consumidor Moderno, o evento lança conceitos decisivos no mercado brasileiro. E para 2021, visto como a transformação digital transformou a experiência de como compramos, trabalhamos e nos relacionamos, o que, consequentemente, potencializou poder dos algoritmos e a assertividade das ofertas, o tema debatido foi “O Consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”.
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Agora que as empresas têm todos os dados do cliente, até que ponto as marcas conhecem de verdade para engajar e construir as melhores experiências? Como preparar os profissionais para essa nova realidade? E como tudo impacta a experiência do cliente?
Para debater esses e outros temas pertinentes, o Grupo Padrão reuniu mais de 70 CEOs e mais de 260 palestrantes para mostrar as tendências que vão nortear a experiência do cliente nos próximos anos.
Prêmio Conarec 2021
Além de lançar conceitos decisivos para o mercado brasileiro, o Conarec reconhece anualmente as melhores empresas que têm oferecido um atendimento ao cliente com foco nos canais digitais.
O Prêmio Conarec é realizado anualmente pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), e reflete a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil. E, para este ano, o Estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital aponta que a gestão de atendimento já é, de fato, digital e influencia a melhora da experiência do cliente.
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