A Brasilprev Seguros e Previdência S.A vem se destacando no atendimento ao consumidor por meio de uma abordagem centrada no cliente, que prioriza a transparência e a clareza nas informações. Prova disso está na plataforma Consumidor.gov. Nos últimos seis meses, a companhia recebeu somente 48 reclamações, obtendo um índice de solução dos problemas na casa de 81% e recebendo a nota 3,9 na satisfação com o atendimento.
Os resultados positivos refletem o investimento em tecnologia avançada para proporcionar um suporte ágil e eficiente. Como resultado, os clientes têm acesso a diversos canais de atendimento, incluindo telefone, chat online e aplicativo. Contudo, engana-se quem acredita que isso é tudo: uma sólida base de estudos e profissionais capacitados compõem a estrutura de um telesserviço que se destaca como modelo.
Neste aspecto, os clientes com deficiência auditiva têm atenção especial no atendimento ao consumidor. Quem explica melhor é Hélio Adnet, superintendente da Central de Relacionamento da Brasilprev, contando que a empresa implementou recentemente ferramentas de acessibilidade que garantem um atendimento inclusivo e eficaz. “Desenvolvemos uma solução que permite a comunicação direta via plataforma de videoconferência, utilizando intérpretes de libras. Isso garante que nossos clientes possam se sentir seguros e à vontade ao expressar suas dúvidas e necessidades”, afirma Adnet.
Treinamento para melhor atender consumidor
Além disso, segundo ele, a Brasilprev, que se destaca como líder no setor de previdência complementar aberta no Brasil, detendo 28,1% de participação de mercado, investe continuamente em treinamento para sua equipe de atendimento. Isso, em sua visão, garante que todos os colaboradores estejam aptos a lidar com diferentes perfis de clientes e situações: “a formação inclui não apenas questões técnicas sobre os produtos e serviços, mas também a importância da empatia e da escuta ativa”, garante Adnet.
Com essa estratégia, a Brasilprev não só fortalece a sua posição de liderança no mercado, mas também cria um ambiente de confiança e relacionamento duradouro com seus clientes. A empresa reconhece que o compromisso com a qualidade no atendimento e a inclusão é fundamental para o sucesso a longo prazo no competitivo setor de previdência complementar.
Feedback do cliente – e para o cliente
Nesse aspecto, os feedbacks coletados junto aos clientes são fundamentais. Afinal, é por meio das pesquisas de satisfação, que a Brasilprev identifica pontos de melhoria e oportunidades para aprimorar ainda mais sua abordagem ao atendimento. A ideia é assegurar que as expectativas dos consumidores sejam não apenas atendidas, mas superadas.
Neste aspecto, por lá, destaque para a importância do Net Promoter Score (NPS) na avaliação da satisfação do cliente, que vai além de um indicador numérico. O NPS permite que a Brasilprev compreenda seus clientes. O que, por efeito, oferece uma visão clara sobre a lealdade dos consumidores e como eles percebem a empresa.
“Com estratégias de cliente no centro, a companhia não só fortalece a sua posição de liderança no mercado, mas também cria um ambiente de confiança e relacionamento duradouro com seus clientes. A empresa reconhece que o compromisso com a qualidade no atendimento e a inclusão é fundamental para o sucesso a longo prazo no competitivo setor de previdência complementar”, explica Cintia Spanó, superintendente de Gestão de Clientes da BrasilPrev.
Consumidor no centro
Voltando à expressão “cliente no centro, Cintia afirma que, à primeira vista, é uma expressão que parece clichê. Mas, na organização, tem um sentido diferenciado.
Em outras palavras, transformar essa abordagem em prática significa mais do que simplesmente desenvolver produtos ou serviços que atendam às necessidades do cliente. Envolve uma mudança constante na cultura organizacional, onde cada departamento e colaborador é incentivado a adotar uma mentalidade orientada para o cliente. Isso inclui ouvir ativamente o feedback dos consumidores, entender suas expectativas e adaptar-se rapidamente a um ambiente em constante mudança. “Cliente no centro não é apenas um valor, mas algo que faz parte das nossas competências corporativas. Ou seja: o pensamento de oferecer suporte ao cliente permeia todas as áreas da organização, refletindo-se nas decisões estratégicas e operacionais. A equipe é constantemente treinada para entender as necessidades dos clientes e utilizá-las como guia para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Ademais, a tecnologia desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo um acompanhamento mais próximo do comportamento e das preferências dos consumidores”.
Atendimento personalizado
Vez que a junção cliente no centro mais Inteligência Artificial resultam em atendimento personalizado.
O atendimento personalizado da Brasilprev assegura que cada cliente, sendo único, receba um serviço especializado e de acordo com as suas necessidades. “Nossa equipe se dedica a entender as necessidades específicas de cada um. Oferecemos soluções sob medida que consideram o perfil e os objetivos individuais de cada cliente, garantindo que cada interação seja significativa e produtiva”, informa Hélio Adnet. “Contamos com profissionais qualificados que estão disponíveis para esclarecer dúvidas, oferecer conselhos e acompanhar o desenvolvimento de cada plano”.
O foco é criar uma relação de confiança e transparência, onde o cliente se sinta valorizado e compreendido em suas particularidades. “Com isso, garantimos que nossos clientes possam tomar decisões informadas e alinhadas às suas expectativas”, informa Hélio, destacando o compromisso da companhia com a excelência no atendimento se reflete não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também na satisfação e no bem-estar financeiro de cada um dos clientes. “Acreditamos que um atendimento humanizado e focado no cliente é fundamental para construir uma parceria duradoura e produtiva”.
Novo SAC
No que tange à nova minuta do novo Decreto SAC, a Brasilprev acredita que o instrumento contribuirá para melhor eficácia no atendimento ao consumidor. E, como a companhia tem por meta o cliente no centro, ela se compromete a adaptar seus processos e serviços de modo a garantir que as necessidades e expectativas dos consumidores sejam atendidas de forma eficiente e transparente.
“Reiteramos nosso compromisso de estar sempre atento às mudanças no cenário regulatório e às necessidades do mercado, adaptando-se de maneira proativa. Acreditamos que essa abordagem não apenas atende ao que é exigido pela nova legislação, mas também fortifica nossa cultura organizacional orientada para o cliente. Reiterando: nossa meta é, e sempre será, oferecer um atendimento de excelência que valorize a experiência do consumidor”, pontua Hélio.
SAC Libras Brasilprev
O consumidor interessado em acessar o SAC Libras da Brasilprev, pode, na home do site, clicar na opção “SAC Libras”. Na próxima tela, a pessoa deve selecionar novamente a opção “SAC Libras” e pronto. Ela será conectada com intérpretes fluentes em libras por meio de videochamada.
A Brasilprev tem hoje 2,6 milhões de clientes. Ela foi uma das empresas reconhecidas no Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, em dezembro do ano passado. Ela ganhou o prêmio por entregar o que promete e gerar conexões positivas com o consumidor. Trata-se de um reconhecimento que é o reflexo direto da experiência vivida pelos consumidores que interagiram recentemente com a marca, com seus produtos e serviços.