Os brasileiros estão cada vez mais interessados em organização financeira e em compreender melhor o custo do crédito. No entanto, ainda há um longo caminho para consolidar um comportamento financeiro mais consciente no País. A avaliação é de Renato Gonçalves, vice-presidente de cobrança, experiência do cliente (CX) e vendas da Creditas, um dos palestrantes confirmados do CCX – Credit and Collection Experience.
Segundo Gonçalves, o consumidor passou a buscar mais informação antes de contratar um empréstimo, comparando alternativas e tentando entender o impacto das decisões financeiras no orçamento. Apesar desse avanço, muitas escolhas ainda são feitas sob pressão, motivadas pela urgência e pela falta de previsibilidade financeira.
“A gente vê um interesse crescente por organização financeira e controle de gastos, mas também observamos que muitos brasileiros ainda tomam decisões sob pressão, influenciados pela urgência e pela falta de previsibilidade financeira”, afirma.
Apesar do maior interesse por educação financeira e organização do orçamento, a realidade de boa parte dos brasileiros ainda é marcada pela insegurança econômica. Pesquisa inédita “O Corre do Brasileiro”, realizada pela Creditas em parceria com a Opinion Box, mostra que 59% da população começou o ano sob pressão financeira, enquanto 34% se declararam preocupados e 14% em recuperação. Apenas 39% afirmaram ter iniciado o ano com sensação de controle sobre as finanças.
O estudo também revela que o esforço para melhorar de vida nem sempre se traduz em avanço financeiro. Cerca de 66% dos entrevistados dizem estar abaixo do ritmo financeiro que gostariam de alcançar, enquanto 95% afirmam precisar complementar a renda. Entre esses, seis em cada dez já tentaram aumentar os ganhos, mas não conseguiram.
Nesse contexto, a Creditas acredita que seu papel vai além da oferta de produtos financeiros. A empresa tem investido em iniciativas de educação financeira e na disseminação de informações sobre modalidades de crédito, como o crédito com garantia, que oferece juros menores e prazos mais longos em comparação a outras linhas de financiamento.
“Na Creditas, entendemos a cobrança como parte da jornada do cliente e não como um processo isolado”, diz.
Cobrança como parte do CX
Outro ponto de atenção da companhia é a forma como o processo de cobrança é conduzido. Tradicionalmente visto como um momento delicado da relação entre cliente e instituição financeira, o contato passou a ser tratado pela Creditas como uma extensão da jornada de experiência do consumidor.
De acordo com Gonçalves, a inadimplência geralmente está associada a um contexto financeiro mais amplo, o que exige uma abordagem mais empática e personalizada.
“Nosso objetivo é ajudar o cliente a reorganizar sua situação financeira da melhor forma possível, preservando a relação de longo prazo”, diz.
Para isso, a empresa utiliza dados e tecnologia a fim de oferecer alternativas adequadas a cada perfil de consumidor. Além disso, acompanha não apenas indicadores de recuperação de crédito, mas também métricas ligadas à experiência do cliente, como satisfação na renegociação, tempo de resolução e continuidade do relacionamento após a regularização das pendências.
“Investimos em equipes treinadas, tecnologia e inteligência de dados para personalizar abordagens e oferecer alternativas adequadas a cada perfil”, diz. “Para nós, recuperar crédito e preservar confiança são objetivos que precisam caminhar juntos”, complementa.
IA antecipa riscos
A tecnologia também tem desempenhado um papel estratégico na prevenção da inadimplência. A Creditas utiliza Inteligência Artificial, Machine Learning e análise de dados para identificar sinais precoces de dificuldades financeiras e agir de forma preventiva.
A partir da análise de mudanças no comportamento de uso do crédito e até de fatores macroeconômicos, a empresa consegue sugerir ações antecipadas, como a readequação do plano de pagamento ou a oferta de condições especiais antes mesmo de um atraso ocorrer.
“Com essa previsão, conseguimos agir de forma proativa. Em vez de esperar o cliente atrasar a parcela, nossa tecnologia nos permite sugerir à equipe de atendimento ações preventivas, como propor uma readequação do plano de pagamento ou oferecer condições especiais de forma antecipada”, explica.
Segundo o executivo, a automação também permite definir qual é a melhor abordagem para cada consumidor, direcionando alguns clientes para canais digitais e outros para um atendimento mais consultivo e humanizado.
Para a Creditas, combater o superendividamento exige mais do que oferecer taxas de juros competitivas. A companhia aposta na produção de conteúdos, pesquisas e iniciativas voltadas à educação financeira para ampliar o conhecimento da população sobre planejamento financeiro, renegociação de dívidas e uso consciente do crédito.
“Esse tipo de conhecimento é importante porque combater o mal endividamento não passa apenas por oferecer taxas mais baixas. Passa por ampliar informação, promover previsibilidade e ajudar os brasileiros a construírem uma relação mais saudável com o dinheiro”, conclui Gonçalves.
