Aprimorar a experiência do cliente é o desafio para muitas empresas, mas quando o assunto é entregar resolutividade ao cliente por meio de tecnologias avançadas, a BlackRock Digital está a um passo a frente de uma nova era em Customer Experience. No Prêmio Consumidor Moderno 2024, a companhia foi premiada na categoria Serviços Profissionais para Central de Relacionamento. O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição e será realizado no dia 25 de junho, em São Paulo, para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor.

A categoria em que a BlackRock foi contemplada mensura a entrega de uma melhor experiência ao cliente, por meio de desenvolvimento de consultoria, implementação, treinamento e suporte para ferramentas e tecnologias de atendimento ao cliente. Na visão do Leandro Noranha, CEO da BlackRock Digital, os altos investimentos em tecnologia de ponta e inovação foram fundamentais para o reconhecimento do Prêmio. “Temos um ecossistema tecnológico bastante robusto e estamos sempre investindo em inovação para acompanhar a demanda dos consumidores e das empresas, de modo que possamos contribuir constantemente com eles”, explica o executivo.

Parceria estratégica para desenvolvimento de produtos e serviços

O processo de colaboração com os clientes foi essencial para desenvolver novas soluções e serviços que aprimoram o atendimento ao consumidor final. A empresa tem um modelo de trabalho chamado de co-criado, no qual trabalha em conjunto com os clientes para desenvolver soluções, que resolvam um problema ou que amplia as oportunidades para empresas “Esse trabalho a quatro mãos nos apoia e nos acelera obviamente para entregar uma proposta de valor mais ágil e que realmente tenha um impacto maior”, pontua o executivo.

Um dos pontos-chave da estratégia da BlackRock é capacitar os clientes para maximizar o uso das tecnologias implementadas. O objetivo é garantir que os clientes tenham autonomia para aplicar as soluções no dia a dia e realizar as configurações operacionais necessárias para obter resultados mais rápidos. A empresa oferece um processo de transferência de conhecimento, garantindo que os clientes estejam preparados para gerenciar as rotinas diárias.

“Sempre acompanhamos o processo e estaremos à disposição para auxiliar nossos clientes. Estamos constantemente em uma jornada de melhoria contínua, agregando novas funcionalidades e recursos, mas é fundamental capacitar o cliente para lidar com suas rotinas diárias com um foco em maximizar resultados. Portanto, não basta apenas disponibilizar; é essencial que o cliente também saiba configurar conforme sua necessidade.”

Mudanças tecnológicas e expectativas dos consumidores

Para se manter competitiva, a BlackRock está atenta às mudanças rápidas na tecnologia e às expectativas dos consumidores. A empresa reconhece a importância de estar inserida em um ecossistema de inovação, investindo em pessoas que possam identificar oportunidades e propor soluções que agreguem valor aos clientes.

Quando questionado sobre as tendências que moldarão o futuro do atendimento ao cliente, Leandro Noronha destaca duas vertentes principais: o uso da Inteligência Artificial (IA) e a digitalização das chamadas. “A utilização da IA para moldar o futuro é mais do que um clichê; é uma realidade bem estabelecida em nosso ecossistema. Apesar disso, ainda há muito espaço para amadurecermos e aproveitarmos ao máximo essa tecnologia. A digitalização das interações, particularmente das chamadas, é uma vertente essencial desse movimento. Ambas as tendências têm o potencial de melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.”

O foco da empresa está em apoiar a resolução de um problema social que afeta todos os consumidores: as fraudes nas centrais de atendimento. A empresa desenvolveu uma solução que protege os consumidores interceptando chamadas fraudulentas e alertando sobre possíveis golpes. “Hoje, estamos implementando uma solução prática, já adotada por instituições financeiras, para proteger o consumidor. Consiste em interceptar chamadas fraudulentas e alertar o consumidor sobre sua natureza fraudulenta, não apenas em bancos, mas em qualquer setor que seja afetado por essa prática.”

O avanço da tecnologia agravou o problema da fraude, e a empresa tem trabalhado para enfrentar esse desafio com uma solução capaz de identificar chamadas fraudulentas diretamente no telefone do consumidor, o que acaba evitando que o consumidor seja enganado, interceptando a chamada imediatamente. A solução já está instalada em quase 200 milhões de dispositivos e é capaz de intervir em chamadas fraudulentas, proporcionando um efeito imediato na proteção do consumidor.

PRÊMIO CM

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.

Participe você também! Confira mais detalhes do evento no site: Prêmio Consumidor Moderno.

Confira mais detalhes do evento no site: Prêmio Consumidor Moderno.