O Banco do Brasil está investindo na melhoria da experiência de atendimento para seus clientes com deficiência auditiva ou de fala, oferecendo a Língua Brasileira de Sinais (Libras) como um meio de comunicação. Esta iniciativa abrange tanto os serviços presenciais quanto os remotos, incluindo agências bancárias, Central de Relacionamento, Serviço de Atendimento ao Consumidor. No painel “CX que transforma: O atendimento em libras do Banco do Brasil”.
“Se queremos uma mudança transformação, precisamos reconhecer que precisamos evoluir. A inclusão parte da necessidade do indivíduo. Quando falamos em experiência do cliente não é só levantamento de dados, mas sim precisamos enxergar um individualismo do indivíduo, só então conseguimos enxergar toda a jornada como um todo” pontua Flávio Borges, Gerente de Soluções na Unidade de Atendimento e Canais do Banco do Brasil.
Por meio de uma central especializada, o banco disponibiliza intérpretes que prestam assistência por meio de chamadas de vídeo. Esse serviço pode ser acionado tanto pelos funcionários do banco nas agências quanto pelos próprios clientes, utilizando o aplicativo ou o site. Essa iniciativa é uma parceria com o ICOM, serviço de referência no mercado em tradução para pessoas surdas, para ofertar atendimento em Libras, leitura labial ou texto, a qualquer hora e em qualquer dia, para todas as pessoas que precisem de acessibilidade.
Para muitos surdos, a inclusão ainda é um desafio significativo na sociedade. Segundo o IBGE, aproximadamente 5% da população brasileira, o que representa cerca de 10 milhões de pessoas, enfrentam algum nível de surdez, sendo que 2,7 milhões possuem surdez profunda e usam a Libras como principal idioma.
“São mais de 10 mil atendimentos ao público surdo. Bastou a gente ter disponibilidade para ter essa assertividade. Quando a gente fala em produtos e serviços com a possibilidade desse cliente ser atendimento, os números aparecem, a partir do momento que me coloco para atender, o que trouxe uma satisfação nas NPS” explica Borges.
CONAREC 2023
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As videochamadas em Libras representam uma ferramenta valiosa de comunicação gratuita, acessível a todos os clientes, com o objetivo de fomentar uma maior integração entre os usuários e o Banco do Brasil. Fabio mostrou em um vídeo durante a apresentação no CONAREC 2023 como o BB disponibiliza o serviço de Telefone para Surdos (TS), um canal dedicado exclusivamente aos clientes com deficiência auditiva ou de fala. Este serviço viabiliza a comunicação através de mensagens de texto, tornando mais fácil o acesso a informações, à ouvidoria e aos serviços do SAC, que englobam esclarecimento de dúvidas, registro de reclamações, solicitação de suspensão e cancelamento de cartões, bem como outros produtos e serviços oferecidos pela instituição.
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