O WhatsApp transformou a maneira como as empresas brasileiras se relacionam com seus clientes. Com sua capacidade de proporcionar uma comunicação direta e personalizada, o aplicativo está revolucionando o futuro do atendimento ao cliente no Brasil. À medida que as empresas se adaptam e integram o WhatsApp em suas operações, a jornada do cliente se torna mais eficiente e fluida.

O CONAREC 2023 realizou um painel com especialistas renomados para explorar em detalhes como o WhatsApp se tornou o canal preferido dos brasileiros e como as empresas podem aproveitar ao máximo essa plataforma. Sob a moderação de Melissa Lulio, Head de Conteúdo do Grupo Padrão, os especialistas compartilharam insights valiosos sobre o tema central: “WhatsApp: O Queridinho dos Brasileiros Pode se Tornar o Canal Predileto das Empresas?” A discussão foi sobre o impacto e as oportunidades que o WhatsApp oferece no cenário de atendimento ao cliente no Brasil.

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WhatsApp ganha espaço como canal de atendimento ao cliente

O WhatsApp conquistou os brasileiros com sua interface amigável e a possibilidade de enviar mensagens instantâneas, fotos e vídeos. O que começou como uma plataforma para conversas informais evoluiu rapidamente para se tornar o segundo canal mais relevante na régua de atendimento ao cliente, superando outros canais digitais.

De acordo com dados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023, mais de 1 bilhão de interações por chat e WhatsApp foram registradas, demonstrando a crescente preferência dos brasileiros por esse canal. Com 175 milhões de contas ativas no Brasil, o WhatsApp lidera o cenário digital e responde por volumes cada vez mais altos de acessos e interações.

“Para ser queridinho tem que ser a melhor opção para seu cliente. O WhatsApp é uma ferramenta que temos que reconhecer a velocidade e a volumetria de atendimentos que ele traz, mas se você não tem claro outros aspectos do seu atendimento não vai adiantar”, diz Osvaldo Keller, Diretor de Tecnologia e Transformação Digital do Grupo DPaschoal.

WhatsApp Business transforma a relação entre
empresas e clientes

O WhatsApp Business, lançado em 2018, marcou uma revolução na forma como as empresas se comunicam com seus clientes. Atualmente, cerca de um bilhão de pessoas em todo o mundo mantêm conversas com contas comerciais ou de serviço no WhatsApp todas as semanas. No Brasil, onde 80% das pessoas preferem se comunicar com as marcas por mensagem, e 81% consideram essa abordagem mais fácil do que navegar em um site, essa mudança é particularmente significativa.

Joice Cristina, Gestora Executiva de Relacionamento com Clientes da MRV&CO, destaca a importância de estar presente onde os clientes desejam encontrar atendimento. “Não tem como não estar no canal que todo mundo está. A gente precisa olhar para todos os canais. Não adianta começar uma superjornada no WhatsApp e depois não sustentar isso”.

CONAREC 2023
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Integração e desafios

A integração bem-sucedida do WhatsApp nas operações das empresas envolve várias etapas, desde a definição de objetivos até o gerenciamento eficiente do canal. Uma das vantagens notáveis é a capacidade de enviar mensagens em grupo, possibilitando comunicações ágeis com muitos clientes simultaneamente.

Além disso, a personalização das mensagens para cada usuário é uma estratégia eficaz para impulsionar o engajamento. A gestão adequada do canal também é essencial. Isso inclui monitorar continuamente as conversas para garantir respostas adequadas e analisar dados para aprimorar a eficiência do canal. Além disso, é preciso estabelecer políticas e regras adequadas para o uso da plataforma, bem como treinar os funcionários para usá-lo corretamente.

O futuro do atendimento ao cliente no WhatsApp

O futuro do atendimento ao cliente no WhatsApp está em constante evolução. À medida que o WhatsApp se consolida como um canal líder de atendimento, as empresas estão ansiosas para explorar seu potencial para criar engajamento, desenvolver campanhas de marketing e automatizar mensagens.

Para Rodrigo Devail da Silva, Gerente de Atendimento e Back Office da Ticket Serviços, a adaptação à evolução do atendimento ao cliente é crucial. “A base brasileira tem um potencial de crescimento exponencial no WhatsApp, e não tem como não ter esse canal de atendimento se você lida com clientes B2C”. No entanto, Silva também enfatiza a possibilidade de criar uma plataforma própria e focar ainda mais na jornada do cliente para garantir uma experiência satisfatória.

David Cotinguiba, CEO da Voll Solutions, acrescenta que compreender a evolução do WhatsApp no mercado é essencial. A Voll oferece soluções completas de atendimento, incluindo relatórios e integração com CRM. “Uma coisa importante é que além de ser um canal de atendimento, o WhatsApp pode se integrar com outros sistemas nas empresas. Se você não tiver essa integração, você perde uma parte da objetividade dessa plataforma”, enfatiza Cotinguiba.

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