A jornada de cobrança é sempre um momento delicado para as empresas, que precisam equilibrar a efetividade da área sem prejudicar o relacionamento com o cliente. A C&A iniciou o modelo de atendimento digitalizado praticamente ao mesmo tempo em que foi lançado o C&A Pay, e um dos desafios foi desenvolver um modelo de atendimento conversacional que também tivesse assertividade na cobrança.
Luiz Lobo, CEO da Fintalk, mediou o painel “Arredondando conversas quadradas”, sobre os desafios das operações de relacionamento da C&A com um novo produto, o C&A Pay. Cida Silveira, gerente de Operações da C&A e Janaína Machado, gerente de cobrança da companhia, revelaram como foi o processo de automatização do atendimento da C&A e da C&A Pay e a integração de ambos no mesmo canal e com a mesma identidade.
A cobrança digital veio com uma quebra de paradigma na C&As. “De início tínhamos dúvidas de como os clientes receberiam as cobranças digitais”, revela Janaína. No entanto, em apenas dois anos, “a operação digital estava engolindo a operação humana”, conta.
Isso é reflexo também de uma filosofia das equipes de atendimento, gerenciadas por Cida Silveira, de testar novas soluções, buscar entender as que têm mais aderência com os consumidores, e avançar no aprimoramento desses recursos.
A C&A, percebendo a adesão dos clientes ao modelo, acelerou ainda mais esse processo, e passou a incluir mais opções e recursos para seus consumidores. “Passamos a ganhar relevância em canais digitais, que nem imaginávamos que ocupariam um espaço tão grande no nosso relacionamento”, destaca Cida Silveira, gerente de Operações da C&A.
O plano de avançar com a digitalização do atendimento foi acelerado pelo lançamento do C&A Pay, levando em conta que o produto era digital e o contexto da pandemia, em que a necessidade dos clientes de se conectar mais rapidamente com mais autonomia para resolver suas próprias demandas.
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Cobrança e atendimento na mesma página
Cobrança e atendimento possuem o mesmo número na C&A, uma delicadeza que não é muito comum. A decisão da C&A foi de ter um número só e se certificar da qualidade do atendimento e da cobrança para não prejudicar o relacionamento inteiro com seus quatro milhões de clientes.
“Essa foi uma responsabilidade grande, mas levamos em conta que o cliente – quando deve – deve por um momento, e logo que pode volta a consumir. O trabalho em equipe aqui é sempre em prol do cliente, sem fazer cobranças agressivas e com o tom de voz da C&A. O foco, tanto da cobrança quanto do SAC, é o cliente resolver o problema dele”, reflete Janaína.
Como aponta Cida, era essencial manter a qualidade em todas as abordagens, para não quebrar um canal de comunicação. Por outro lado, a cobrança levou tráfego ao bot e aumentou o conhecimento e a interação com o bot de atendimento da C&A.
“O resultado tem sido fantástico”.
Luiz ponderou que o modelo de cobrança tradicional é bastante duro, e apontou a necessidade de equilibrar o tom e a abordagem nas soluções digitais para manter a assertividade e a eficiência, com “uma pegada humana”.
“Dentro do modelo do bot conseguimos ter uma cobrança mais flexível e mais suave, diferente da cobrança do passado. À medida em que as equipes foram trazendo esses feedbacks, fomos aprimorando o modelo, e hoje os clientes agradecem o bot porque entendem que estamos querendo ajudá-los”, explica Janaína.
O modelo conversacional do atendimento da C&A foi desenvolvido pela Fintalk, atendendo à necessidade de personalização para as soluções e o tom de voz da empresa em todos os canais e por toda a jornada do cliente.
Leia mais: Desafios e estratégias da hiperpersonalização no atendimento ao cliente
Cobrança e atendimento lideram NPS na C&A
As áreas de cobrança e atendimento da C&A são as mais bem avaliadas dentro da empresa em termos de capital humano. Cida comenta que houve todo um processo de qualificação e aprendizagem também das equipes, para trabalhar com bots de modelo conversacional que ocupassem tarefas mais operacionais, que aumentaram a capacidade os profissionais que se dedicar a tarefas de decisão e análise.
“Nosso time foi construído com mindset ágil, de eficiência. Estamos o tempo inteiro nos provocando para entregar aos clientes soluções que às vezes nem existem ainda”, se orgulha Cida.
Como comenta Luiz, essa agilidade tem a ver com cultura corporativa, mas também com a disponibilidade de sistemas e APIs que contribuam para a otimização dessa jornada.
A implantação foi em tempo recorde para o C&A Pay. A formatação e a personalização do modelo de automatização da cobrança entre Fintalk e C&A levou cerca de dois meses, o que Janaína atribui à uma equipe altamente engajada e ao portifólio de soluções que se encaixam nas necessidades da companhia.
“Isso se deve à mão de obra, que fizeram acontecer, e APIs disponíveis que fizeram a diferença. Mas é um conjunto, que tem como base uma vontade vigorosa de querer fazer acontecer”, sobre a característica do time da C&A Pay, elogia Janaína.
Em toda a C&A o modelo de automação foi um pouco mais longo, e teve como premissa oferecer aos clientes diferentes modelos de atendimento de modo que se encaixem de acordo com suas preferências.
“No nosso atendimento, queremos dar a funcionalidade para o cliente executar da maneira que ele quiser”, indica Cida.
Na maioria dos bots a opção de cancelamento, por exemplo, tende a ficar escondida, o cliente tem muita dificuldade e fazer o cancelamento de um produto ou um serviço, e com o respeito ao cliente em primeiro lugar, a C&A optou por deixar todas as informações da forma mais clara possível. Parece simples, mas foram funcionalidades que precisaram ser desenvolvidas, inclusive porque a C&A acredita na qualidade dos produtos e serviços que oferece, tanto quanto em ouvir seus clientes.
“Nós acreditamos na qualidade do que oferecemos e respeitamos o direito do cliente de decidir o que é melhor para ele na hora e da forma que for mais conveniente. Queremos que nosso cliente cancele o cartão? Não, mas queremos atendê-los sempre da melhor forma possível”.
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