Na era da tecnologia, trabalhar também as emoções para garantir a experiência do cliente pode trazer bons resultados para as organizações. A neurociência, ao desvendar os mistérios de como o cérebro percebe e reage a estímulos, oferece insights valiosos sobre como criar experiências mais envolventes e memoráveis. Enquanto isso, a inteligência artificial (IA) permite a personalização em escala, adaptando-se rapidamente às necessidades e desejos individuais.
No painel “Como neurociência, feliciência e IA vão impulsionar CX?”, a TEDx Speaker Camila Santos trouxe uma abordagem sobre a importância de tocar também o emocional do cliente. Ao citar Martin Lindstrom, ela comenta que mais de 85% das nossas decisões são emocionais. Diante disso, questiona o porquê falar do racional e não ter várias empreitadas para abordar mais a emoção do consumidor. Ela cita ainda 10 pilares importantes dessa jornada: grandiosidade, rituais, autenticidade, apelo sensorial, símbolos, storytelling, senso de propósito, evangelismo e confiança.
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“A base é acreditar e confiar. Além disso, temos que lembrar o tempo todo o quanto a marca é legal. No storytelling, o que estamos esperando para criar histórias e tocar o consumidor? Quando tocamos o emocional, quer dizer que não damos trabalho ao cliente, porque se for trabalhoso ele acha chato e não gosta de você. O nosso cérebro é uma máquina antiga, e quer economizar energia”, comenta.
A segunda ferramenta citada por Camila foi a felicidade. Ela pontua que pessoas felizes tendem a ser 31% mais produtivas, três vezes mais criativas e fazer 37% mais vendas. Por isso, a importância de olhar para o tema.
“Cientificamente, é comprovado que nossa felicidade é 50% genética, 20% situacional e 30% sobre pensamentos e atitudes. Sobre o que é a atitude de fato? O que está ao meu alcance fazer para que os meus colaboradores possam estar mais felizes? Se eu trouxesse as pessoas mais para perto, elas não fariam melhor?”, questiona.
O último ponto citado foi a inteligência artificial. TEDx Speaker comenta que muitas pessoas questionam se essa nova tecnologia pode ser aplicada ao seu negócio, e frisa que essa novidade pode ser aplicada em vários negócios, independentemente do tamanho da companhia.
“A internet abriu a nossa mente. Mas, além dela, tem algo que vai acelerar o seu volume. Mas existem nossas decisões diárias sobre o que vamos fazer, e como ajudamos as pessoas. Ao final todas as coisas se encontram: experiência do colaborador, porque ele é quem vai ajudar a pensar o customer experience; a máquina vai potencializar, deixar tudo mais fácil e a gente vai tocar o coração do cliente”, finaliza.
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