Há uma frase que André Jatene, superintende-executivo do Sofisa Direto, usa como mandamento e que ficou na minha cabeça durante toda a conversa que tivemos no Zendesk Relate 2026, em Denver. Não foi sobre Inteligência Artificial nem sobre volume de carteira. Foi sobre falha. “Se o cliente ligou, é porque a gente errou.” Simples assim. E é exatamente essa lógica, a de que o contato do cliente é um sinal de problema, não de engajamento, que orienta a cultura de atendimento do Sofisa Direto.
Jatene chegou ao evento como executivo de um banco que muita gente ainda associa ao crédito corporativo tradicional. Mas o executivo tem muito mais a dizer sobre pioneirismo digital, sobre a calibragem entre automação e toque humano, e sobre o custo invisível da cibersegurança na velocidade de adoção da IA.
O banco que inventou o digital antes de virar moda
O Sofisa Direto tem 65 anos de história no mercado brasileiro, com foco em soluções de crédito para grandes empresas. Mas há 15 anos, quando fintechs ainda eram uma promessa distante, e o Nubank talvez não fosse nem um PPT, a instituição tomou uma decisão que poucos bancos do seu porte ousariam: lançar um banco digital. E o mais importante: por necessidade estratégica.
“A gente tinha muita demanda dos CEOs e diretores das empresas que a gente atendia. Eles falavam: ‘Vocês me atendem tão bem na pessoa jurídica, queria que fizessem o mesmo na pessoa física.’ Só que a gente não tinha estrutura para montar um banco com capilaridade nacional”, explica Jatene.
A saída foi o formato digital: manter a qualidade de relacionamento sem a estrutura pesada de uma rede de agências.
Hoje, o resultado desse movimento são mais de 1,5 milhão de clientes ativos e mais de R$ 15 bilhões em volume de carteira. O foco, na pessoa física, é investimento com uma plataforma aberta que permite aplicar a partir de um real, democratizando o acesso ao mercado financeiro.
Agilidade como ativo competitivo
Quando o assunto é a disputa entre bancos grandes e menores no uso de IA, Jatene não tem dúvidas sobre onde está a vantagem do Sofisa Direto. O tamanho das bases de clientes faz com que os grandes claramente levem vantagem aí. Portanto, a vantagem do Sofisa está na velocidade de decisão.
“Os bancos grandes têm volume de dados massivo. Mas a gente tem agilidade na tomada de decisão. Diretoria, conselho, todo mundo está junto, num formato bastante ágil. A gente consegue rapidamente detectar uma oportunidade, sentar todo mundo numa sala e agir”, afirma. “E essa agilidade, hoje, é o que faz a diferença.”
Mas ele é cuidadoso e não romatiza o porte do Sofisa. “Agilidade sozinha não é suficiente. Precisa das ferramentas corretas.” É aí que entra a parceria com a Zendesk, que cuida de toda a camada de integração de sistemas e Inteligência Artificial da operação de atendimento.
“Se o cliente ligou é porque a gente errou” expressa parte de uma visão muito clara sobre o papel da automação no atendimento: resolver situações simples com eficiência, mas nunca prender o cliente num loop sem saída.
“A gente usa o chat para resolver as situações mais básicas. Mas a qualquer instante, se o cliente precisar, ele pode transbordar para um humano. E o humano vai resolver da forma que precisa.” A calibragem, segundo Jatene, é o segredo. E o termômetro é claro: se o cliente acionou a empresa, algo deu errado antes.
É uma lógica parecida com a que Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, defendeu na abertura do evento: resolução, não deflexão, como identidade do negócio. No Sofisa Direto, essa premissa ganhou um jargão interno e uma cultura operacional que a sustenta.
O próximo passo: o agente de voz
Questionado sobre o que a Zendesk ainda não consegue entregar para a operação do Sofisa Direto, Jatene foi esclarecedor: a IA por voz. “A gente começou com abertura de tickets, passou pelo chat. Agora estamos entrando na Inteligência Artificial por WhatsApp e chat. O próximo passo, que eu ouvi sendo apresentado aqui, é o agente digital por voz. Esse é meu sonho de consumo.”
A evolução, porém, não acontecerá em velocidade máxima. E o motivo é um que poucos executivos admitem com tanta franqueza: cibersegurança.
“É fácil hoje tentar se passar por um cliente usando Inteligência Artificial. Você tem deepfake de voz, manipulação de dados, engenharia social sofisticada”, disse Jatene. “Todos os bancos sofrem tentativas de ataque e invasão. E enquanto você não trata esse assunto, não consegue evoluir nas outras coisas.”
Por isso, o Sofisa Direto gostaria de estar mais avançado em automação e IA. Mas a escolha por avançar de forma paulatina é deliberada porque o ativo em jogo é o mais sensível que existe para o cliente. “No final do dia, estou mexendo com o ativo mais importante dele: o dinheiro. E a confiança.”
Eu o questionei se o mercado nacional está pronto para assimilar tecnologias como agentes autônomos com memória contextual, uma tecnologia sofisticada e que exige um tipo de prontidão não exatamente disseminada na maior parte das empresas. Jatene respondeu com uma observação que vai além do setor financeiro. “Eu atendo clientes de todos os segmentos. Hoje você vê o dono de uma barbearia, de um salão, de uma padaria usando automação. O sistema já abastece o estoque, já emite o cartão digital na hora da compra. O mercado brasileiro está bem mais evoluído do que parece.”
A ressalva, claro, é a camada de segurança que precisa acompanhar essa evolução. Sem ela, a adoção virou risco.
Coragem, mas com mapa
Para encerrar, uma pergunta sobre uma mensagem para quem quer embarcar nesse jogo. E, nesse sentido, é aconselhável pensar em duas capacidades.
A primeira: coragem. “As pessoas às vezes têm medo de que a Inteligência Artificial venha substituir o humano. Eu não acredito nisso. É uma complementaridade. Você vai deslocar o humano para outras funções, as mais operacionais ficam com a automação, e ele vai fazer coisas de maior valor.”
A segunda: clareza antes da decisão. “Você precisa saber exatamente a ferramenta que quer. Às vezes você acha que precisa de IA, mas uma automação simples resolve. Às vezes acha que é algo sofisticado, mas outra solução seria mais eficiente. Primeiro, mapeie onde você está e onde quer chegar. Depois, escolha o meio. Coragem sempre mas com vagar. Estude o que você precisa pra não fazer um investimento desnecessário”, encerra o executivo.
