O ano de 2025 marcou um divisor de águas para o setor de apostas no Brasil. Pela primeira vez, o País opera com um mercado regulamentado e monitorado, após a criação da Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA), vinculada ao Ministério da Fazenda. Segundo dados oficiais, 17,7 milhões de brasileiros realizaram apostas de quota fixa no primeiro semestre, e mais de 15 mil sites ilegais foram bloqueados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desde outubro de 2024.
Antes da regulamentação, o País viveu uma verdadeira explosão de empresas, nacionais e estrangeiras. Entre 2018 e 2024, o mercado operou em uma “zona cinzenta”, na qual as apostas eram legais, mas sem diretrizes específicas de controle.
Com as novas regras, distinguir quem opera dentro da legalidade tornou-se fundamental. A diferença é simples, mas ainda pouco compreendida pelo público. Esse é um dos maiores desafios do setor.
Hoje, todas as empresas reguladas possuem “.bet.br” no final do domínio. Além disso, as plataformas estão disponíveis no Google Play e da App Store. Assim, as casas de apostas online que não conseguiram ou não quiseram aplicar para a licença não possuem esses canais.
O combate ao mercado ilegal
O Ministério da Fazenda reforça que o enfrentamento ao mercado ilegal é uma prioridade. Além do bloqueio de sites, a SPA atua em parceria com o Banco Central, que fica responsável por monitorar, fiscalizar e, eventualmente, sancionar as instituições financeiras (IFs) e de pagamentos (IPs). Já o Conselho Digital do Brasil, que reúne Google, Meta, TikTok, Kwai e Amazon, trabalhar para derrubar contas e anúncios de operadores não autorizados.
Nesse cenário, as empresas licenciadas têm buscado se unir para fortalecer a credibilidade do setor e diferenciar as marcas que seguem as regras impostas pelo governo brasileiro.
“As empresas licenciadas se juntaram em associações. Nós estamos no Instituto Brasileiro do Jogo Responsável, que faz um trabalho de educação da sociedade para diferenciar as marcas legais das ilegais”, explica Daniel Xavier, COO da BetMGM Brasil.
O movimento vai além do marketing e da imagem. Ele também envolve a conscientização dos órgãos públicos e o engajamento das operadoras em torno de práticas seguras e transparentes. Segundo o executivo, existe um esforço coletivo de conscientizar, especialmente, as entidades públicas, que têm a responsabilidade de mitigar o mercado ilegal.
“Estima-se que o tamanho do mercado ilegal seja igual ao do mercado legal hoje no Brasil. Isso é um risco para a sociedade, mas também uma oportunidade de potencialmente dobrar a arrecadação”, comenta.
Proteção ao apostador
Com o aumento do número de usuários e receita – que somou R$ 17,4 bilhões de GGR (Gross Gaming Revenue) no primeiro semestre, segundo o Ministério da Fazenda – cresce também a responsabilidade das empresas em relação ao jogo responsável. Para Daniel Xavier, a BetMGM tem um papel ativo nesse cuidado.
“Nossa proposta é vender entretenimento. O diferencial está na origem: somos parte do MGM Resorts, grupo de Las Vegas que possui cassinos como o Bellagio e o Aria. Trazemos essa energia de entretenimento, mas com responsabilidade e foco na prevenção à ludopatia”, diz.
Jogo responsável e tecnologia
A prevenção ao vício em jogos é tratada com rigor. Diante disso, a BetMGM utiliza Inteligência Artificial e análise de comportamento para identificar possíveis sinais de ludopatia, oferecendo ferramentas para limitar tempo e valor de apostas, além da possibilidade de autoexclusão.
“A partir do histórico, sabemos quando um comportamento específico pode demonstrar uma tendência à ludopatia. Quando isso ocorre, propomos ações, pausas e até o bloqueio temporário da conta do cliente”, explica o executivo.
Uma das medidas mais recentes para aprimorar a proteção é a Ação Normativa nº 22 da SPA, que cria um cadastro global de usuários impedidos de apostar. Essa base permitirá que as casas licenciadas bloqueiem o acesso de jogadores que já tenham sido suspensos em outras plataformas.
“Se um cliente se autobloqueou em uma plataforma ou foi bloqueado em outra, poderemos identificar e não aceitar mais esse cliente. As empresas estão se organizando junto com o regulador para aprimorar esse cuidado e esse controle com o consumidor”, destaca.
Quando o comportamento de risco é identificado, a prioridade é proteger o apostador. Em casos críticos, a BetMGM corta toda a comunicação com o cliente e envia relatórios detalhados à SPA, reforçando a transparência e o cumprimento das normas.
“Costumamos indicar as instituições que se propõem a oferecer esse suporte. O nosso entendimento, e o do regulador, é que nessas situações o ideal é cortar relações com esse cliente. Sempre que isso acontece, montamos um dossiê para que isso possa ser auditado”, ressalta.
Concorrência e diferenciação no setor de apostas
Com 78 empresas autorizadas e fiscalizadas pela SPA, a concorrência no setor é cada vez mais acirrada. Para Daniel Xavier, o diferencial da BetMGM está na combinação entre tradição, experiência e relacionamento humano.
“Algumas empresas investem mais em publicidade; outras, em nichos. Nosso caminho é o de Vegas, de experiência, de hospitalidade. O mercado ainda vai dobrar nos próximos quatro anos, então há espaço para todos, mas é preciso cuidar da relação com o cliente”, avalia.
Ao analisar o cenário atual, o executivo observa que o mercado brasileiro ainda tem muito espaço para crescer, especialmente quando comparado a outros países que já passaram pelo processo de regulamentação. O momento é de expansão e amadurecimento, mas também de maior exigência.
“Acredito que existe, sim, uma demanda crescente por esse cuidado com o cliente. Quando tínhamos menos opções, era mais fácil engajar. Agora, com mais competição e empresas muito boas operando, é preciso achar um diferencial e ser muito cuidadoso na relação com o cliente”, comenta.
Além disso, o executivo acredita que o amadurecimento do setor depende também da educação financeira da sociedade. Para ele, o jogo deve ser visto como entretenimento, não como investimento. Essa conscientização será essencial para consolidar um mercado sólido e sustentável.
“Queremos unir o mercado à educação financeira. Quando o mercado ilegal vende uma ilusão de ganho fácil, ele se torna efêmero. O que acreditamos é em um mercado sustentável, que virá por meio do combate ao jogo ilegal, a educação financeira e uma maior valorização da reputação das casas”, reforça.
Inteligência Artificial e experiência
Ao falar sobre o avanço da tecnologia e da IA, Daniel destaca que essas inovações devem transformar o mercado de apostas em diferentes frentes nos próximos anos. “Aqui na BetMGM, usamos algumas aplicações internas para otimização do atendimento. Esse foi o primeiro uso que todas as casas tiveram: olhar para a IA como uma forma de melhorar o atendimento”, relata.
O executivo explica que a empresa também utiliza sistemas de monitoramento de comportamento e uso da plataforma. “Eles não são determinantes. Ou seja, o sistema não vai simplesmente detectar um comportamento e decidir o que fazer naquela conta. Ele, na verdade, serve para indicar, dar alertas, para que haja uma ação humana junto com o compliance, que decide o que fazer”, explica. “Hoje, essa combinação de sistemas é usada para facilitar a operação de Customer Service e de backoffice.”
CX e humanização
Embora a entrega do serviço seja digital, Daniel reforça que o componente humano continua essencial para construir uma experiência diferenciada. Segundo ele, a tecnologia é um meio importante, mas não pode substituir a conexão genuína entre marca e cliente.
“Pode ser que existam outras linhas possíveis, mas o nosso entendimento é que o entorno do produto tem que ser humano. Manter o relacionamento é humano; pensar, considerar, conhecer o cliente”, afirma.
Na BetMGM, essa visão se traduz em ações concretas. A empresa realiza eventos presenciais, promove experiências exclusivas em cassinos, almoços e jantares, com o objetivo de fortalecer o vínculo com os consumidores.
“O digital, por si só, gera mais dificuldade em criar diferenciação. Nesse mercado em que atuamos, acredito na mescla do digital com um CX humano abraçando as operações”, afirma. “O que vendemos é uma experiência, uma sensação, um sentimento. É humano. Não é um robô que vai te dar isso. A tecnologia vai ser o canal para que isso chegue ao cliente. Mas só com ela, essa experiência não fica real. O humano é fundamental nesse contexto.”
