O mercado de apostas vive um momento de expansão acelerada no Brasil, impulsionado pela regulamentação e pelo apetite cultural do consumidor. Esse crescimento, no entanto, traz consigo um conjunto de desafios que vão muito além da atração de novos usuários. Passa pela construção de estratégias de engajamento sustentáveis, pela diferenciação entre casas legalizadas e ilegais e, sobretudo, pela criação de mecanismos de proteção que garantam um jogo responsável e saudável.
Nesse cenário, a experiência do cliente surge como ponto central, transformando a relação entre plataformas e apostadores e colocando em pauta questões de segurança, personalização e educação do mercado.
No CONAREC 2025, Felipe Mendes, fundador e CEO da Brains&Bytes, conduziu uma conversa com três nomes que vivem de perto o crescimento vertiginoso das plataformas de apostas no País: Renan Cavalcanti, CMO e CXO da EstrelaBet; Rodrigo Martinez, Chief Revenue Officer da Lucky Gaming; e Marco Santos, CS and Operations Manager da Brazino.
Ao longo da conversa, os executivos detalharam como as empresas estão se adaptando ao mercado regulado, construindo estratégias de engajamento e, principalmente, criando mecanismos de proteção ao consumidor para tornar o jogo uma experiência segura e saudável.
Marco Santos ressalta que o ponto de partida para conquistar o consumidor está na capacidade de compreender seu comportamento. “Geramos uma conexão com o cliente e percebemos como gerar engajamento conhecendo o consumidor. A Brazino tem um grande diferencial: ela estuda o cliente através dos cliques. Temos um trabalho de entender o comportamento do cliente, já vindo em relações com ele através de cada clique”, afirma.
O desafio do jogo responsável
As profundas mudanças vividas pelo setor após a regulamentação foram destacadas por Rodrigo Martinez, da Lucky Gaming. O executivo, que atua no mercado desde antes desse processo, conta que o foco deixou de ser a aquisição agressiva e passou a ser o relacionamento de longo prazo, pautado pela responsabilidade e pela comunicação correta.
“Estamos falando de plataformas reguladas, que priorizam a saúde do cliente e o grande instrumento que se tornou para o mercado financeiro. É um drive completamente diferente. O nosso jogo é a diversão, não é outro jogo. Isso quando falamos de jogos de cassino, jogos de diversão e, obviamente, quando falamos de apostas esportivas. Acaba sendo também um outro tipo de mercado, com alternativas de ganhar, mas nunca vai deixar de ser aposta, nunca vai deixar de ser game. Buscamos agora ter um relacionamento saudável com base nesse posicionamento”, reforça.
Na mesma linha, Renan Cavalcanti, da EstrelaBet, destaca a importância de diferenciar as casas que atuam legalmente daquelas que operam de forma clandestina, o que muitas vezes mancha a imagem do setor. Para ele, educar o mercado é um dos grandes desafios atuais, e passa pelo incentivo à pesquisa e pelo combate à ludopatia.
“É função nossa contar a história correta para esse mercado. Estamos com o desafio de educar o mercado, principalmente do jogo responsável. Muitas vezes, há uma leitura um pouco deturpada por conta dessa diferenciação, mas o jogo responsável é um assunto que sempre vai estar em pauta”, diz.
Cultura de aposta e riscos
Questionado por Felipe sobre o crescimento acelerado do setor, Renan afirma que a expansão era esperada, já que a cultura brasileira é historicamente ligada à aposta. “Esse mercado muito consolidado lá fora foi experimentado aqui no Brasil, deu certo, o brasileiro abraçou”, comenta.
Segundo Renan, ainda faltam dados oficiais consolidados, mas o potencial é enorme – e os estigmas, como o de que todo apostador é viciado, precisam ser combatidos com dados reais. “Até para compartilhar um dado interno da EstrelaBet, 1% dos jogadores são identificados com padrões nos quais recomendamos atendimentos psicológicos, bloqueios de conta, enfim, todo o sistema de proteção ao jogador. Porque, no final, ao proteger as pessoas, nós estamos protegendo as famílias também”, completa.
Rodrigo complementa explicando como funcionam os mecanismos para detectar comportamentos suspeitos e proteger os jogadores. “Quando falamos em bloquear a conta, de monitorar, isso é feito pelo algoritmo do sistema. Conseguimos identificar alguns sinais e cruzar informações que identificam um comportamento suspeito. Essa análise vai para a nossa central. Se o jogador continuar na tendência daqueles sinais, entramos em contato para entender o que está acontecendo”, relata.
Ele acrescenta que, em muitos casos, os jogadores recebem bem essa abordagem. Além disso, alerta para o risco das plataformas ilegais, que não oferecem garantias de pagamento ou segurança ao usuário.
CX é a aposta do mercado de apostas
Marco trouxe números para dimensionar a força do setor. Segundo ele, só no primeiro semestre de 2025, o mercado movimentou cerca de R$ 17 bilhões, com mais de 182 casas licenciadas e 17 milhões de CPFs cadastrados. Nesse cenário altamente competitivo, a experiência do cliente se tornou um fator decisivo.
“Você precisa conhecer seu cliente e, principalmente, como vai educá-lo. Podemos fazer isso de diversas formas. Estudar, investir internamente em tecnologia, estudar o comportamento desse cliente e cruzar com as informações do atendimento, ou ter um time superespecialista para identificar, por exemplo, numa fala do cliente, e dizer: ‘Olha, esse é um caso de risco’. As bets regulamentadas querem uma única coisa: que o cliente aproveite com entretenimento de uma maneira saudável”, destaca.
Renan complementa que a experiência vai além da aposta. A EstrelaBet oferece, por exemplo, transmissões gratuitas de jogos da Libertadores, NFL e NBA, além de modalidades demo de jogos.
“Quando falamos de uma casa de apostas, falamos de entretenimento em tempo real para todas as pessoas. O ecossistema que se permite estar inserido numa casa de apostas é muito mais amplo do que simplesmente fazer uma aposta”, disse. Segundo ele, esse tipo de conteúdo também alimenta estratégias de personalização, já que os dados de comportamento são usados para oferecer comunicações mais relevantes para cada usuário.
Experiência do apostador
Esse trabalho, segundo Rodrigo, segue a lógica de um funil de CRM, segmentando os jogadores conforme seus perfis e hábitos. “Mapeamos o comportamento do cliente não só do ponto de vista de consumo, como do ponto de vista de entretenimento, e trabalhamos informação personalizada para aquele grupo”, conta. O objetivo, segundo ele, não é apenas gerar demanda, mas também educar para o uso consciente das ferramentas da plataforma, como controle de limites e autoexclusão. “Conseguimos mapear todo o comportamento desde o login até o logoff”, afirma.
Marco e Renan ainda destacam como a área de Customer Experience (CX) se conecta a toda a operação. Para Marco, os dados da experiência precisam ser compartilhados entre todas as áreas para orientar estratégias e decisões. Renan completa que metade da empresa hoje está sob sua estrutura, que integra CX e inteligência do cliente.
Para ele, esse é um passo essencial para realmente conhecer o apostador, algo que ainda está em construção no Brasil. “Falamos tanto de centralidade no cliente, mas, vamos falar a verdade, quem conhece um apostador hoje em dia? É um mercado muito novo. Estamos descobrindo”, reforça.
Já Rodrigo complementa que o Customer Experience é o ponto central, do início ao fim. “A relação humana está no CX, em como conseguimos melhorar, estreitar essa relação com o cliente e poder atendê-lo no que diz respeito a entretenimento, inteligência e assim por diante. Tudo começa e termina no CX.”
