O avanço das apostas esportivas e dos cassinos online no Brasil é um fenômeno recente, mas explosivo. Apenas no primeiro semestre de 2025, 17,7 milhões de brasileiros realizaram apostas de quota fixa nos aplicativos das 182 bets autorizadas pela Secretaria de Prêmios e Apostas, segundo o Ministério da Fazenda. O dado ajuda a dimensionar o desafio de regular um setor que cresce em ritmo acelerado. E que precisa lidar, simultaneamente, com riscos de vício, lavagem de dinheiro e plataformas ilegais.
Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) surge como um dos principais instrumentos de monitoramento e prevenção do comportamento de risco entre jogadores.
De acordo com Rodrigo Martinez, Chief Revenue Officer da Lucky Gaming, o uso da IA é hoje uma ferramenta essencial para garantir a integridade do jogo e a saúde dos apostadores.
“Dentro do nosso backoffice, geramos o que chamamos de flags, ou indicadores de comportamento. Se um jogador apresenta um padrão de apostas estável, ele permanece na bandeira verde. Mas quando começa a perder e a aumentar os valores ou a frequência das apostas, recebemos alertas da IA. Isso é o que chamamos de yellow flag, um sinal para iniciar o monitoramento”, explica.
Martinez detalha que o sistema utiliza palavras-chave e padrões de interação no CRM para identificar possíveis sinais de ludopatia. “Expressões como ‘perdi o controle’ ou ‘preciso de ajuda’ são indícios que nos levam a acionar protocolos de atenção. Quando há persistência do comportamento, fazemos contato, sugerimos pausas e até oferecemos rodadas gratuitas, para que o jogador possa se divertir sem envolver dinheiro real”, afirma o executivo.
Entre o alerta e o acolhimento
A estratégia descrita por Martinez reflete uma tendência global: a aplicação de IA preditiva não apenas para prevenção de vícios, mas também para o combate à lavagem de dinheiro (anti-money laundering). Em ambos os casos, o objetivo é o mesmo: detectar desvios de padrão antes que eles se transformem em crises.
“Por exemplo: o jogador costumava apostar R$ 100 por semana, passou para R$ 120, depois R$ 350, R$ 450, e o nível de ganho dele é baixo. Ou seja, ele começa a demonstrar um comportamento de busca por recuperação de perda ou de aumento de cadência. Para nós, o aumento de cadência já é sinal de alerta”, conta Martinez.
O executivo reforça que o tratamento do jogador em situação de risco é feito em camadas. No primeiro momento, é sugerido limite de tempo e de gasto. Se o comportamento se agrava, a conta é suspensa automaticamente e o jogador é encaminhado ao time de psicólogos ou a ONGs parceiras. Porém, a conta só pode ser suspensa quando há confirmação através de indicadores ou avisos de familiares.
“Muitos clientes ligam pedindo ajuda, querendo parar, e nesses casos também atuamos. Quando há sinais claros, a conta é automaticamente suspensa, porque sabemos que, tratando-se de vício, muitas vezes a pessoa não consegue parar sozinha. É algo patológico”, relata. “Nesses casos, suspendemos ou excluímos a conta e recomendamos apoio profissional. Temos parcerias com órgãos e psicólogos, e na nossa própria equipe há profissionais especializados em fazer o primeiro atendimento, acolher, confortar e direcionar o jogador.”
Para Martinez, o uso da tecnologia vai além da exigência regulatória. “Não é apenas uma obrigação legal. Tem a ver com humanidade, com se preocupar com o próximo, com a saúde das pessoas que usam o serviço”, frisa.
O mercado ainda vulnerável
A necessidade de ferramentas inteligentes é reforçada pelos números recentes sobre a dimensão do mercado ilegal de apostas no Brasil. Segundo o estudo Fora do Radar, conduzido pela LCA Consultores em parceria com o Instituto Locomotiva e o Instituto Brasileiro de Jogo Responsável (IBJR), entre 41% e 51% do mercado de bets ainda opera na ilegalidade. A atividade dessas plataformas irregulares reflete um impacto fiscal alarmante: entre R$ 1,8 bilhão e R$ 2,7 bilhões deixaram de ser arrecadados em apenas três meses – o que pode chegar a R$ 10,8 bilhões em um ano.
A ausência de controle e fiscalização transforma essas plataformas em terreno fértil para fraudes, vícios e manipulações. “O mercado ilegal é um espaço sem prevenção, sem cuidado e sem controle”, resume Tiago Mosci, head Jurídico, de Compliance e Risco da EstrelaBet. Ele alerta que, em muitos casos, os consumidores nem percebem que estão em sites irregulares.
Um levantamento do Instituto Locomotiva mostra que 78% dos apostadores têm dificuldade para distinguir plataformas legais das ilegais. Já 72% admitem não conseguir verificar a regularidade dos sites em que apostam. O estudo indica ainda que 73% dos jogadores brasileiros apostaram em pelo menos uma plataforma ilegal em 2025. O número acende um alerta para o impacto da desinformação e da facilidade de acesso.
“Isso ainda é o que contamina o nosso mercado – do ponto de vista regulatório e arrecadatório. Coloca em dúvida o caráter da nossa comunicação, porque ainda não conseguimos diferenciar quem é regulado e quem não é. Os órgãos ainda têm bastante trabalho: como comunicar, qual o melhor canal, e como cuidar dessa comunicação”, acrescenta Martinez.
IA e ciência de dados
Na EstrelaBet, a Inteligência Artificial também está no centro das ações de prevenção. Mosci explica que o programa de Jogo Responsável da empresa foi desenvolvido em parceria com a Universidade Fumec, que criou um núcleo de pesquisa sobre o comportamento do jogador.
A empresa buscou apoio científico para entender questões como: Como saber quando o tempo de tela se torna excessivo? Quais sinais realmente indicam risco de vício? Assim, foi criada uma matriz de risco com base em dados comportamentais e literatura científica. “Hoje, temos uma matriz que é referência para o mercado e que serve como um instrumento claro e consolidado de categorização dos nossos jogadores”, frisa Mosci.
Essa matriz classifica os usuários em níveis que vão de baixo a crítico, de acordo com mais de dez critérios combinados. Entre eles, localização, idade, tempo de tela, valores de depósito e perfil financeiro presumido.
“A IA e a análise de dados nos permitem mergulhar cada vez mais fundo na compreensão dos jogadores, a ponto de termos, em breve, um conhecimento quase personalizado de cada um”, comenta. “Cada jogador é único. Ele vai receber um tratamento, uma compreensão e um cuidado individualizados. Nossa atividade é oferecida de norte a sul do País. Temos todo tipo de cliente. Por isso, não existe um padrão único de valor depositado ou de comportamento.”
O executivo ressalta que a eficácia da Inteligência Artificial depende da governança e da supervisão humana. “A tecnologia é uma ferramenta. E, como ferramenta, ela precisa ser programada, precisa estar inserida dentro de um programa de governança que defina os processos e os limites de utilização”, destaca.
Da prevenção ao tratamento
Além de detectar padrões de risco, a EstrelaBet usa a IA para acionar intervenções automáticas. Quando o sistema identifica um jogador em situação crítica, a conta é bloqueada e o cliente recebe a oferta de acompanhamento psicológico. O atendimento é feito por profissionais da Fumec, preparados para lidar com perfis de dependência comportamental.
“Nosso programa tem dois eixos: o preventivo, que busca evitar que o jogador desenvolva problemas; e o corretivo, que acolhe quem já apresenta sinais de vício. Integramos nosso sistema operacional ao da universidade, e o jogador pode agendar atendimentos diretamente pela plataforma”, afirma Mosci.
Ele destaca o papel da equipe de atendimento e de Customer Experience (CX) nesse processo. O time de atendimento é a primeira linha de acolhimento. Os profissionais reconhecem comportamentos preocupantes e encaminham o jogador ao setor adequado. É um trabalho contínuo e humanizado, apoiado por IA, mas guiado por empatia, afirma o executivo.
A importância da regulamentação
A regulamentação do setor, estabelecida pela Lei 14.790/23 trouxe maior controle sobre as operações e exigências claras quanto à prevenção da ludopatia. Antes da regulamentação, cada empresa decidia o nível de cuidado que queria ter. Agora, há regras obrigatórias que garantem um padrão mínimo de proteção.
Ainda de acordo com o estudo Fora do Radar, o mercado ilegal de apostas segue como um grande desafio no Brasil, movimentando de R$ 26 a R$ 40 bilhões por ano. Esses operadores usam estratégias como domínios falsos, marketing de influência e phishing, colocando apostadores em risco. Segundo o Instituto Locomotiva, 8 em cada 10 apostadores têm dificuldade em distinguir sites legais dos ilegais. Isso reforça a urgência de ampliar a conscientização e o combate à irregularidade.
Para Martinez, a regulamentação das apostas no Brasil representa não apenas um marco legal, mas um avanço cultural na relação entre empresas e consumidores. “Na minha visão, isso é fundamental. A relação com o consumidor no Brasil ainda é embrionária, mas o País é um dos mais pesados no que diz respeito à proteção do consumidor. Atores como o CDC e o Procon, por exemplo, possuem também um papel educativo junto às casas”, afirma.
Para ele, a regulamentação cria as bases de um ambiente mais seguro e informado. “Quanto mais isso amadurecer, mais responsável será o jogo. A regulamentação traz um ator importante, que é a educação. Ou seja, a chance de crescer e se tornar um órgão cada vez mais confiável para o jogador”, reforça.
Educação do apostador
Apesar das dificuldades, Mosci acredita que o Brasil tem potencial para se tornar uma referência internacional em jogo responsável. “A regulamentação nos permite cultivar uma imagem adequada do nosso negócio. Uma atividade legítima e reconhecida economicamente como qualquer outra, que paga seus tributos, tem controles internos e atende às exigências regulatórias. Isso é positivo também do ponto de vista da sustentabilidade do negócio. Ao contrário do que se imagina, o mercado legal é o que realmente tem condições de ser sustentável”, relata.
Rodrigo Martinez compartilha da mesma visão e reforça que o mercado caminha para uma nova era de relacionamento com o público. “A comunicação precisa ser clara: não é sobre ganhar dinheiro, é sobre se divertir. O jogo responsável passa por transparência, educação e acompanhamento”, resume.
Tanto Martinez quanto Mosci concordam que a educação do consumidor é o próximo grande passo para o amadurecimento do setor. Os dados da pesquisa do Instituto Locomotiva indicam que 87% dos apostadores brasileiros defendem que o poder público atue com mais firmeza contra plataformas ilegais. Isso revela um consenso entre empresas e jogadores: o futuro do entretenimento digital depende de confiança e segurança.
