O varejo está mudando rápido. Mais essa velocidade deve acelerar, segundo Sergio Barbi, diretor-executivo da Dexi, consultoria de varejo. Em evento em São Paulo, o especialista afirmou que o setor mudará nos próximos cinco anos o que mudou em 50 anos.
?Você está preparado para viver 10 anos em apenas um? É mais ou menos nessa velocidade que as mudanças no varejo estão acontecendo, com ou sem crise?, disse o especialista no evento internacional SIM Varejo, seminário internacional de marketing no varejo organizado pela associação global Popai no Brasil.
Segundo o especialista, há uma crescente valorização do cliente pelos varejistas e a preocupação dos varejistas em conquistar novos clientes e manter os atuais é crescente, tanto nas lojas tradicionais quanto nas compras pela internet. ?Há uma grande mudança em movimento no mercado hoje: o cliente está no centro das atenções”, avaliou.
Para garantir uma boa experiência de compra e captar clientes, Barbi elencou as principais tendências do setor para os próximos anos.
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1. Marcas são fundamentais para os clientes e os varejistas
Para se valorizarem no mercado e se diferenciarem da concorrência, o varejo precisa construir suas próprias marcas. Em julho de 2015, o valor da Apple foi superior à todas empresas da bolsa brasileira, BM&FBovespa, porque além de gerar lucro, a Apple tem um enorme valor de marca.
2. A experiência de compra do cliente é vital
Para o varejista, a experiência conecta as pessoas emocionalmente aos produtos, momentos, locais de compra e, claro, às marcas. As pessoas adoram emoções e boas histórias. Um exemplo é o Starbucks, que constrói sua marca essencialmente através da experiência de compra.
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3. As três dimensões
Físico, Humano e Digital são as três dimensões da experiência de compra dos clientes que os lojistas devem ficar atentos. Físico é o ambiente de contato da loja. O aspecto Humano tem grande influência no atendimento. E o Digital, é construído à distância pelo próprio varejista ou através de grupos de consumidores. Segundo o especialista, a Chilli Beans é um bom exemplo de empresa que tem conseguido trabalhar bem a experiência em loja, onde a equipe de vendas representa muito bem os valores da marca e a relação digital dos consumidores é muito bem construída.
4. Todo varejista pode gerenciar a experiência
Mais do que investimento é a preocupação com o cliente que deve estar em primeiro lugar. Qualquer varejista pode gerenciar a experiência dos seus clientes, basta cuidar para que as etapas do processo de compra sejam bem construídas. Barbi citou a rede de restaurantes Outback, que consegue oferecer uma boa experiência de consumo aos seus clientes na loja, e figurar entre as empresas de porte muito superior como um dos melhores serviços de atendimento ao cliente.
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