A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando a experiência do cliente com soluções mais personalizadas e eficientes. Agora, vemos o poder que ela tem para transformar a experiência do funcionário. Especialistas apontam que estamos entrando em uma nova era onde a IA não substitui o esforço humano, mas pode elevá-lo, criando locais de trabalho mais inteligentes e empáticos.
De acordo com o relatório de Tendências de Experiência do Funcionário da Zendesk, quase 80% dos líderes de TI e de Recursos Humanos reconhecem que a IA melhorou significativamente a qualidade do trabalho dos colaboradores. Além disso, 84% afirmam ter visto um retorno positivo sobre o investimento em tecnologias de EX (Employee Experience) durante o último ano, permitindo manter uma vantagem competitiva enquanto fomentam uma força de trabalho mais produtiva e satisfeita. O relatório também destaca três tendências principais que impulsionam a era inteligente da experiência do funcionário:
- Força de trabalho incrementada pela IA: líderes de EX estão construindo uma força de trabalho melhorada por IA que aperfeiçoa toda a jornada do funcionário, com o foco em eficiência e experiências personalizadas;
- Experiências adaptáveis e seguras: em meio à mudança para o trabalho flexível, líderes de EX priorizam adaptar e assegurar um espaço digital que sirva de apoio para todos os funcionários, independentemente de sua localização;
- Estratégias impulsionadas por dados: líderes de EX estão realizando análises de dados para otimizar o local de trabalho, buscando melhor desempenho e satisfação dos funcionários.
LATAM Airlines
Alinhada a essas tendências, a companhia aérea LATAM Airlines, a partir da implementação de soluções inovadoras baseadas em IA, melhorou a experiência de seus 30 mil colaboradores distribuídos em 22 países, incluindo pilotos, tripulação, assistentes em terra, agentes de aeroporto, equipes de manutenção e pessoal administrativo.
A LATAM Airlines utiliza as soluções da Zendesk para gerenciar milhares de solicitações de seus funcionários através de tickets, oferecer opções de autoatendimento por meio de uma base de conhecimento completa, chatbots, e elaborar relatórios de desempenho para detectar oportunidades de melhoria. Com isso, a satisfação de seus colaboradores chegou a 90% e inspirou um novo objetivo de atingir 100%.
Tarefas de alto valor
A importância de investir em ferramentas que apoiem a força de trabalho é fundamental. Se uma tarefa entediante e repetitiva pode ser automatizada ou melhorada com IA, permitirá que funcionários possam se concentrar em um trabalho mais significativo, atraente e de alto valor. De acordo com o estudo mencionado anteriormente, 80% dos entrevistados indicaram que a qualidade de seu trabalho realmente melhorou graças à IA, enquanto 81% concordam que a IA permite realizar tarefas complexas com maior eficácia e 79% que as capacidades da IA melhoram a qualidade do trabalho realizado.
Líderes de TI e Recursos Humanos consideram que a melhoria dos resultados empresariais está intrinsecamente ligada ao futuro do trabalho, o qual depende da integração efetiva e segura da Inteligência Artificial, da implementação de experiências flexíveis de serviço para os colaboradores e da tomada de decisões fundamentada em dados. Não surpreende que esses líderes percebam uma conexão tão significativa entre resultados empresariais e a experiência dos funcionários.
Uma pesquisa global recente da Freshworks apontou, por exemplo, que o uso de IA no trabalho pode poupar até 24 dias úteis em um ano. Enfim, todos esses fatores demonstram como a IA não apenas melhora a nossa experiência com serviços e o relacionamento com as empresas, mas como ela está impactando a eficiência operacional das companhias como um todo.
Aprofundar o conhecimento em novas tecnologias agora é parte fundamental da estratégia de sucesso de toda organização. A IA, assim como novas tecnologias que surgirão, certamente desempenharão um papel cada vez mais crucial não só na satisfação dos clientes, mas, sinergicamente na satisfação e na produtividade de seus colaboradores impactando negócios de forma radial e construtiva.
