A defesa do consumidor começa antes do conflito. Para o promotor de Justiça e coordenador do Procon-MG, Luiz Roberto França Lima, ela passa, necessariamente, pela preservação de direitos que muitas vezes se perdem de forma silenciosa nas relações de consumo. Por isso, a palavra-chave da 38ª reunião da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é “dignidade“.
Realizada na capital mineira, com organização do Ministério Público de Minas Gerais e do Procon-MPMG, a reunião da Senacon reuniu representantes de Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e entidades civis de todo o País. Temas como fiscalização de combustíveis, integração institucional e enfrentamento à violência contra a mulher nas relações de consumo mostram que o SNDC avança para além da resposta a conflitos e passa a atuar de forma mais preventiva, estruturada e coordenada.
Articulação nacional na defesa do consumidor
Estiveram presentes as seguintes autoridades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e instituições parceiras:
- O procurador-geral de Justiça adjunto institucional do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), Hugo Barros de Moura Lima, representando o procurador-geral do Estado;
- A subcorregedora-geral do MPMG, Márcia Pinheiro de Oliveira Teixeira;
- O coordenador-geral de Relações Institucionais e Internacionais da Senacon, Ricardo Supion;
- O defensor público e coordenador da área especializada de Defesa do Consumidor, Daniel Firmato;
- O promotor de Justiça e coordenador do Procon-MPMG, Luiz Roberto Franca Lima;
- O promotor de Justiça e presidente do Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor, Glauber Tatajiba do Carmo;
- A diretora do Procon-BH, Ana Paula Castro, representando a Prefeitura de Belo Horizonte;
- A presidente do Fórum dos Procons Mineiros, Mariana Rafaela de Oliveira Mendes.
Mais do que reagir a conflitos, o sistema busca se posicionar de forma preventiva, estruturada e integrada.
Reposicionamento da atuação do sistema
Luiz Roberto Franca Lima relembra a música Dignity, de Bob Dylan, e reflete: a dignidade é, muitas vezes, a primeira coisa a se perder, antes mesmo que o consumidor perceba qualquer violação explícita.
Para ele, esse é justamente o maior desafio da defesa do consumidor: lidar com abusos que não se apresentam de forma evidente, mas que se acumulam no cotidiano. “A dignidade é a primeira coisa que vai embora. Antes de qualquer violência explícita, existem pequenas violações que vão sendo naturalizadas”, afirma.
De acordo com o promotor, o mercado opera, muitas vezes, de forma silenciosa, levando o consumidor a aceitar práticas abusivas como parte da normalidade. Por isso, a atuação do sistema precisa mudar de lógica. “Nós não estamos aqui apenas para reparar danos. Nosso papel é evitar que esses danos aconteçam.”
A fala estabelece uma mudança importante de perspectiva. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor deixa de atuar apenas de forma reativa. E, por consequência, passa a assumir um papel mais preventivo, com foco na preservação da dignidade antes que o conflito se consolide.
Atuação em rede ganha força
O procurador-geral de Justiça adjunto institucional do MPMG, Hugo Barros de Moura Lima, destaca que a complexidade das relações de consumo exige uma resposta coletiva. “É um desafio que nenhuma instituição consegue enfrentar sozinha. A atuação em rede não é uma opção, é uma necessidade”, afirma.
Na mesma linha, Ricardo Supion, da Senacon, ressalta que o sistema vive hoje um momento de maior integração institucional. “Hoje temos mais articulação, mais diálogo e mais capacidade de enfrentar problemas de forma conjunta. Esse encontro reforça essa construção coletiva.”
Prova disso é que o sistema vive hoje um momento de maior integração institucional. “Estar aqui tem um significado especial, porque foi nesta cidade que realizamos a primeira reunião da Senacon com o SNDC. De lá para cá, avançamos na articulação e no diálogo, e hoje temos mais capacidade de construir soluções de forma conjunta”, afirma. “Ainda temos desafios, mas também posso dizer que temos mais alinhamento para enfrentá-los.”
Já Mariana Mendes, do Fórum dos Procons Mineiros, enfatiza o papel dos Procons como linha de frente da defesa do consumidor. “A realidade do balcão é desafiadora. Por isso, a nossa resposta precisa ser cada vez mais coordenada e unificada”, destaca.
A representante também chama a atenção para a responsabilidade dos órgãos que atuam diretamente com a população e para a necessidade de transformar atendimento em impacto concreto. “Os Procons são a voz direta do cidadão em cada município. Estar aqui hoje demonstra o compromisso não apenas de atender, mas de transformar essa realidade”, afirma, defendendo uma atuação integrada entre instituições para garantir respostas mais eficazes diante das mudanças aceleradas do mercado.
Fiscalização de combustíveis
A Reunião técnica sobre ações de fiscalização, realizada durante o encontro, apresenta um exemplo concreto dessa atuação integrada: a fiscalização nacional de combustíveis.
Diante da crise internacional provocada pela guerra no Oriente Médio, a Senacon articulou uma operação conjunta que mobilizou órgãos em todo o País. O resultado foi expressivo: mais de 9 mil postos fiscalizados em todo o Brasil, 5.682 notificações emitidas e 38 multas já aplicadas, além de processos sancionadores em andamento. O chefe da Divisão de Relações Institucionais da Senacon, Gustavo Rocha, destaca o papel dos estados nessa mobilização. “Esses números refletem a atuação direta de vocês. É a prova de que o sistema funciona quando atua de forma integrada.”
Gustavo Rocha também ressalta o esforço operacional envolvido na ação e o grau de mobilização exigido das equipes em campo. Segundo ele, a experiência revelou, na prática, os desafios enfrentados pelos órgãos de fiscalização no País. “A gente viveu isso de perto. É uma atividade que exige deslocamento constante, análise técnica e muita resistência física. Foi importante para entendermos, inclusive, as dificuldades que vocês enfrentam no dia a dia”, afirma ao destacar que a atuação conjunta com instituições como a Polícia Rodoviária Federal e órgãos estaduais foi fundamental para dar escala e efetividade à operação.
Análise de dados e devido processo legal
Já o coordenador-geral de sanções administrativas da pasta, Mauro Cruzeiro, explica que a estratégia adotada buscou equilíbrio entre rigor e segurança jurídica. “A gente precisava entender se havia elevação sem justa causa. Por isso, estruturamos uma atuação baseada em dados e análise técnica.”
Segundo ele, diante da complexidade do setor de combustíveis, a atuação da Senacon priorizou uma etapa inicial de verificação mais cuidadosa, com coleta de notas fiscais e análise da variação das margens de lucro antes da abertura de processos sancionadores. “Não se trata apenas de identificar aumento de preço, mas de compreender o contexto para evitar injustiças e garantir que a atuação tenha base sólida.”
Dados e estratégia redefinem fiscalização
No âmbito estadual, o Procon-MPMG apresenta um modelo baseado em inteligência de dados. De acordo com o coordenador de fiscalização, Luiz Otávio Teixeira, a parceria com a Secretaria da Fazenda permitiu mapear os estabelecimentos prioritários. “Com base nos dados de compra e venda, conseguimos identificar onde estavam as maiores variações e agir com mais precisão”, explica.
A estratégia aumentou a eficiência das operações e reforçou um dos principais caminhos apontados no encontro: o uso da tecnologia como aliada da fiscalização.
A abordagem também evidenciou uma mudança relevante na forma de atuação dos órgãos de defesa do consumidor. Ao substituir ações generalizadas por operações orientadas por dados, o Procon-MPMG conseguiu direcionar equipes para pontos críticos, reduzindo tempo de resposta e ampliando a efetividade das autuações. Na prática, isso significa sair de um modelo reativo para uma atuação mais estratégica, capaz de antecipar distorções de mercado. A experiência foi apontada como referência para outros estados e reforça a tendência de incorporação de inteligência analítica nas rotinas de fiscalização, especialmente em cenários de crise e alta volatilidade de preços.
Tecnologia e IA na agenda do consumo
Com o aumento do volume de dados e a complexidade do mercado digital, a modernização das ferramentas de fiscalização se tornou pauta central.
Nesse contexto, a discussão sobre o uso de Inteligência Artificial ganha espaço como caminho para ampliar a capacidade de monitoramento, especialmente no ambiente online.
“Não é mais possível depender apenas de processos manuais. O volume de informações exige ferramentas mais sofisticadas”, afirma Luiz Otávio Teixeira. Segundo ele, a tendência é que a fiscalização avance para modelos híbridos, combinando análise automatizada com validação humana, garantindo maior precisão sem abrir mão do critério técnico.
Ademais, a Senacon reconhece esse desafio e já trabalha na integração de sistemas e no desenvolvimento de soluções que permitam maior eficiência e padronização das ações em todo o País. A proposta é construir, sobretudo, uma base mais estruturada de dados, capaz de apoiar decisões estratégicas e antecipar distorções de mercado, especialmente em ambientes digitais onde o volume de operações torna inviável qualquer acompanhamento exclusivamente manual.
Ampliação das fronteiras do consumo
Na reunião, outra inflexão ganha importância na agenda: a ampliação do conceito de consumo para além da dimensão estritamente econômica. Ao colocar em pauta a violência contra a mulher nas relações de consumo, o debate evidencia práticas muitas vezes invisíveis, mas profundamente enraizadas no cotidiano, como discriminação de preços, assédio em serviços, publicidade sexista e restrições contratuais que impactam diretamente a autonomia feminina.
A diretora-executiva do Procon Carioca, Renata Ruback, destaca a necessidade de um olhar mais atento para essas situações. “A mulher em situação de violência é uma consumidora hipervulnerável. E o sistema precisa estar preparado para reconhecer isso”, afirma, defendendo a qualificação do atendimento e a atuação integrada com outras instituições.
Já a assessora jurídica do Procon-MPMG, Regina Sturm Vilela, chama a atenção para o caráter estrutural dessas práticas. “Certamente, o mercado não é neutro. Ou seja, ele reproduz padrões que limitam a autonomia das mulheres e reforçam desigualdades.” Ao apresentar iniciativas como o projeto “Nem Mais Um Centavo”, a representante destaca a importância de transformar percepção em método. Em síntese, a ideia é desenvolver protocolos, capacitação e atuação coordenada para enfrentar o problema de forma sistemática.
O encontro deixa evidente que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor avança para um novo estágio de maturidade. Mais do que responder a conflitos, a agenda passa a incorporar prevenção, inteligência de dados e responsabilidade social como pilares de atuação. Além disso, a reunião consolida uma agenda que aponta para um sistema mais integrado, orientado por dados e alinhado às transformações do mercado, especialmente em um cenário em que as relações de consumo se tornam cada vez mais complexas e digitais.
