Em 2025, a Inteligência Artificial (IA) remodelou negócios, rotinas e produtividade das empresas. Ainda que a escalabilidade e resultados concretos variem muito entre organizações e usuários, essa tecnologia já se estabelece como um dos maiores impulsionadores da inovação em 2025.
De acordo com o relatório The State of AI (2025, McKinsey), a adoção de IA pelas organizações continua crescendo: 88% dos respondentes indicam uso regular de IA em pelo menos uma função de negócio – acima dos 78% registrados no ano anterior.
Entretanto, o uso ainda é majoritariamente experimental. Apenas cerca de um terço das empresas pesquisadas afirma estar passando da fase piloto para um uso em escala corporativa. Embora as empresas já relatem benefícios pontuais – sobretudo em custo e eficiência –, os impactos no nível de lucro operacional (EBIT) ainda são limitados. Apenas 39% afirmam que a IA já gerou impacto no nível da empresa como um todo.
Notavelmente, há um crescimento no uso de Agentes de IA, com 62% das organizações dizendo estar experimentando essa tecnologia e 23% já os utilizam em pelo menos uma função. Outro estudo, o relatório Top Strategic Technology Trends for 2025, do Gartner, reforça esse cenário e estima um salto na adoção de Agentes de IA em aplicativos empresariais, aumentando de 1% atualmente para 33% até 2028.
O diferencial do alto desempenho com IA
Segundo relatório da McKinsey, as organizações que mais se beneficiam da IA (“high performers”) compartilham características comuns:
- Redesenham seus fluxos de trabalho ao adotar IA, integrando a tecnologia aos processos centrais;
- Têm apoio ativo da liderança, com envolvimento direto da alta gestão e governança de IA;
- Usam IA em múltiplas áreas da empresa: marketing e vendas, desenvolvimento de produto/serviço, finanças/estratégia e TI são as funções mais comuns;
- Alocam recursos relevantes: muitos já destinam mais de 20% do orçamento digital para IA.
Para essas empresas, a IA se tornou não só uma ferramenta, mas um motor de transformação, gerando inovação, diferenciação competitiva, melhor experiência ao cliente e vantagem de mercado.
Mas o caminho para o retorno de investimentos ainda é longo para a maioria. Sem a reorganização de processos, liderança comprometida e orçamento estruturado, a IA tende a permanecer como “piloto” – com valor pontual, mas pouco impacto.
A GenAI no cotidiano do brasileiro
Para reforçar esse reflexo do avanço da IA nas organizações, estudos também comprovam o quanto a IA generativa (GenAI) já impacta o cotidiano das pessoas. Segundo a Bain & Company – com pesquisa realizada em 2025 com aproximadamente 3.000 respondentes –, cerca de 60% dos brasileiros afirmam “já ter usado” ou “usar atualmente” ferramentas baseadas em GenAI.
Desses, 57% declaram usar GenAI diariamente, com média de aproximadamente 30 minutos por dia. As finalidades de uso são diversas, mas destacam-se atividades como: produção e revisão de textos, traduções, criação de ideias, pesquisas de informação, auxílio em estudos/educação, planejamento pessoal, e tarefas criativas como geração de imagens ou vídeos.
No âmbito corporativo, a GenAI também ganha espaço no Brasil. Especialmente na automação de documentos, gestão de dados não estruturados, compliance e geração de conteúdo, áreas em que empresas reportam benefícios claros. Além disso, a queda no custo de modelos de linguagem desde 2022 – estimada em torno de 95%, segundo a Bain – tem facilitado o acesso e impulsionado a difusão da tecnologia no País.
Em termos de motivação, os brasileiros apontam a busca por maior produtividade e conveniência pessoal. Mas também reconhecem o potencial da GenAI para apoiar educação, trabalho remoto, criação de conteúdo e até decisões pessoais.
A evolução da IA no consumo
Na esfera do consumo, as novas gerações são as mais atraídas pela IA. 67% da Geração Z já usam IA (como o ChatGPT) para decidir o que comprar, enquanto 58% dos Millennials confiam mais nas IAs do que em pessoas próximas ao buscar informações, segundo dados da Conversion.
No mercado de atendimento, outro estudo, o Global Happiness Index/2025 da NiCE, revela que a satisfação com o atendimento ao cliente aumentou 5 pontos percentuais em relação ao ano anterior e atingiu 41%. O principal impulsionador por trás dessa mudança positiva é a IA. 72% dos consumidores relatam experimentar os benefícios dessa tecnologia e da automação no atendimento ao cliente.
Já o relatório da Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação e de Tecnologias Digitais (Brasscom) comprova esse avanço no Brasil. O País deve receber R$ 774 bilhões em investimentos em tecnologias de transformação digital até 2028.
O que esperar da GenAI para 2026
- A GenAI já não é mais promessa: globalmente, ela se tornou parte do dia a dia de quase 9 em cada10 empresas, e no Brasil, de mais da metade dos usuários de internet – um cenário de adoção massiva.
- Mas a transição de “piloto” para “escala + valor real” ainda é incipiente: poucas empresas relatam impacto financeiro relevante no nível corporativo. O que separa as que têm sucesso das demais é visão estratégica clara, governança, processos e investimentos.
- No Brasil, a GenAI avança primeiro como ferramenta pessoal e de produtividade – com potencial crescente de migração para uso profissional e corporativo. Isso pode gerar impacto relevante em setores como educação, serviços, criação de conteúdo e backoffice.
- Para 2026, o grande diferencial será qual empresa consegue transformar GenAI – de tecnologia de suporte – em infraestrutura central de operação, cultura e inovação.
Fontes: Mckinsey e Bain & Company.
Consciência estratégica define o futuro com IA
Outro relatório, da Progress Software, aponta um dado interessante sobre o impacto da IA: até 2026, a saturação de conteúdo gerado por IA (texto, áudio e vídeo) tornará evidente a influência da IA na mídia e nas redes sociais, gerando novas demandas por regulamentação e transparência.
Já acompanhamos essa jornada em curso. Contudo, em meio à saturação da expectativa dos consumidores, surgirá uma nova forma de confiança na relação entre empresas e clientes. As empresas que priorizarem a IA responsável, com critérios claros de segurança, imparcialidade e responsabilidade, certamente serão mais bem aceitas pelo público.
Evidente também que IA e a análise de dados seguirão fundamentais para que as empresas criem novos modelos de negócios mais flexíveis, aptos a reagir rapidamente às transformações tecnológicas, do mercado e às necessidades dos consumidores.
Em resumo, estamos vivendo a transição entre a exploração e a exploração consciente e estratégica da IA. Quem investir agora em governança, workflows e capital humano (global ou localmente) terá vantagem competitiva clara no futuro.
Adoção global de IA nas empresas
- 88% das empresas usam IA em pelo menos uma função (crescimento vs. 78% no ano anterior).
- Uso de IA cresce pelo 3º ano consecutivo.
- Grande parte das empresas ainda está em fase de experimentação, não em escala.
- Apenas cerca de 1/3 passou de pilotos para implementação estruturada.
Fonte: McKinsey.
Adoção de Agentes de IA
- 62% das empresas já estão experimentando agentes de IA.
- 23% já implementaram agentes de IA em escala em pelo menos uma função.
- A adoção cresce impulsionada por automação autônoma e produtividade.
Fonte: McKinsey.
Impacto real no negócio – EBIT
- Só 39% das empresas relatam impacto no lucro operacional vindo da IA.
- O impacto ainda é concentrado em funções específicas, principalmente:
- Marketing e vendas;
- Desenvolvimento de produtos;
- TI.
- Em muitas empresas, o valor ainda não aparece de forma sistêmica.
Fonte: McKinsey.
Características das empresas “high performers” em IA
- Redesenham seus fluxos de trabalho para incluir IA.
- Alta liderança altamente envolvida na agenda de IA.
- Investem mais de 20% do orçamento digital em IA.
- Usam IA em múltiplas áreas simultaneamente.
- Têm governança estruturada e processos claros de adoção.
Fonte: McKinsey.
Uso de GenAI no Brasil – População Geral
- 58–60% dos brasileiros já utilizaram GenAI.
- Entre os usuários:
- 57% usam todos os dias.
- Média de ~30 minutos por dia dedicados à GenAI.
- Adoção é puxada por jovens, estudantes e profissionais do conhecimento.
Fonte: Bain & Company.
Principais usos da GenAI no Brasil
- Produção/revisão de textos.
- Traduções.
- Pesquisa de informação.
- Geração de ideias.
- Apoio em estudos e educação.
- Criação visual (imagens, vídeos).
- Organização e tarefas pessoais.
Fonte: Bain & Company.
Contextos de uso: Pessoal x Profissional
- Uso pessoal domina: produtividade, organização, criatividade.
- Uso profissional cresce em:
- criação de documentos;
- suporte operacional;
- automação de rotinas.
- Educação é um dos segmentos de maior crescimento.
Fonte: Bain & Company.
Custos da GenAI e acesso no Brasil
- Custos para rodar modelos caíram aproximadamente 95% desde 2022.
- Redução acelerou a democratização da tecnologia.
- Pequenas empresas e usuários individuais se tornaram grupos-chave na adoção.
Fonte: Bain & Company.
Benefícios mais percebidos pelas empresas
- Redução de custos operacionais.
- Aumento de produtividade individual e de equipes.
- Agilidade na tomada de decisão.
- Melhoria na experiência do cliente (CX).
- Novas capacidades criativas e maior qualidade de entregas.
Fontes: McKinsey e Bain & Company.
Por que a IA nos impactou tanto em 2025?
Revoluções quase nunca anunciam sua chegada. Como percebemos através das pesquisas e seus dados, o impacto da IA nas empresas deu início a um novo capítulo no até então morno mercado de Customer Experience (CX). A IA passou a encabeçar investimentos e se transformou em uma busca feroz por inovação em CX.
A IA abriu janelas de oportunidades e de desafios para as organizações. Só para citar alguns: dados ruins, ausência de planejamento estratégico e ética. Nessa mesma época, no ano passado, um artigo da Forbes americana revelava que 85% dos modelos de IA poderiam falhar. Recentemente, um estudo do Stanford Media Lab apresentou um dado ainda mais alarmante: 95% dos modelos de IA trazem equívocos e causam prejuízos consideráveis.
Provocadora, a IA também se revelou uma tecnologia que ampliou debates na sociedade sobre segurança e ética em diversas áreas. Chacoalhou governos e órgãos regulatórios para jogarem luz ao debate. Exigiu das empresas não apenas capital, mas aprofundamento ético e conhecimento elástico – como ela própria. No campo da Sustentabilidade, deixou de ser tratada como questão regulatória ou moral e passou a ser integrada ao valor estratégico de negócio. Segundo o novo relatório global The Visionary CEO?s Guide to Sustainability, da Bain & Company, apenas 10% das empresas brasileiras se consideram maduras no uso de IA para fins sustentáveis. Índice que é menos da metade do registrado nos EUA (21%) e na Índia (22%).
Os desafios para a IA no CX em 2026
Contudo, enquanto a IA vai exigindo muito mais das organizações, impulsiona mercados e coloca a experiência e comportamento do consumidor como principais catalizadores do seu principal benefício: descomplicação, o que executivos esperam da IA para 2026?
Marcus Piombo, CEO do Grupo Stefanini no Brasil.
“O ano de 2026, em minha opinião, será lembrado como o ano em que a IA deixou de ser tendência emergente para se tornar parte da espinha dorsal da economia. A diferença entre prosperar e perder relevância estará na capacidade de integrar a IA de forma transparente, responsável e estratégica a cada decisão corporativa. As grandes revoluções tecnológicas sempre redefiniram a economia global. A IA é a mais recente, e, possivelmente, a mais profunda dessas revoluções.
O desafio, agora, é garantir que esse poder seja usado para ampliar a confiança, acelerar a inovação e gerar valor sustentável para negócios e sociedade.”
Pascal Brier, Chief Innovation Officer da Capgemini.
“Ao olharmos para 2026, a IA deixa a fase de experimentação e entra em um estágio de maturidade. No próximo ano a IA se tornará a base estrutural da arquitetura empresarial, irá remodelar o desenvolvimento do ciclo de vida do software e redefinir o consumo de nuvem. Ao mesmo tempo, os sistemas empresariais estão passando por uma mudança fundamental em direção a operações inteligentes, enquanto a soberania tecnológica emerge como uma prioridade estratégica, impulsionando as organizações a construírem uma interdependência resiliente.”
Tatiana Rhinow, sócia e diretora de Experiência do Cliente da Cogna.
“A IA eleva sinais perceptíveis e de extrema importância para o cliente: agilidade, personalização em escala e relevância. O maior desafio daqui para frente não é técnico: é governança e cultura, com dados bem cuidados, segurança e ética no uso, critérios claros de aplicação e uma cadência de priorização que garanta que cada avanço no futuro vire experiência percebida, não apenas eficiência interna.”
Celia Nishio, diretora de Consumer and Market Insights (CMI) na Nestlé Brasil.
“Um dos principais desafios será garantir que a tecnologia esteja sempre a serviço dos nossos valores, e não o contrário. É preciso cuidado para que a busca por automação, velocidade ou eficiência não comprometa princípios éticos e o olhar humano. Além disso, há um desafio intrínseco à era digital: a segurança cibernética. Os consumidores compartilham seus dados com base em confiança, e cabe às empresas proteger essas informações com máxima responsabilidade e transparência. Por isso, tão importante quanto investir em tecnologia é investir em pessoas – no desenvolvimento da sensibilidade e do senso crítico que asseguram que o uso da IA e das novas ferramentas continue pautado pelo respeito e pela ética.”
