Diante das transformações digitais do mercado, o debate sobre a importância do toque humano no encantamento do cliente. Assim como as adequações das organizações às novas tecnologias, o perfil do cliente também passou por mudanças, e isso exige que as marcas estejam preparadas para cumprir as expectativas do público.
No novo cenário, a excelência das empresas está relacionada a como surpreender o consumidor para além dos atendimentos automatizados. Apesar de as automações significarem uma evolução e agilidade no comportamento das marcas com seu público, entender a dor do cliente e colocar um toque humano para atender suas necessidades é essencial para a fidelização.
Algumas estratégias contribuem não apenas com a satisfação do público com a marca, mas também elevam os resultados da companhia. Isso acontece porque, quando as organizações se adaptam às novas tecnologias, conseguem caminhar rumo ao crescimento. É importante salientar que a experiência do cliente pode contribuir para que a marca seja bem vista no mercado.
No CONAREC 2023 líderes irão debater sobre como revolucionar a forma de relacionamento entre público e empresa. Serão abordadas formas de usar os avanços sem perder o toque humano, para encantar o consumidor e entregar além do esperado.
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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No painel “Além da tecnologia: o toque humano que encanta os clientes” será abordado como alinhar os avanços à capacidade de compreensão de emoções. Os líderes falarão sobre a importância da empatia com o consumidor para gerar conexão genuína. Mediado pela CEO da Shopper Centric, Tatiana Thomaz, responderá dúvidas sobre como as empresas podem equilibrar o uso da tecnologia com a necessidade de manter um toque humano no atendimento ao cliente, e em quais momentos do atendimento ao cliente é essencial que haja uma interação humana, ao invés de uma resposta automatizada.
Os convidados ainda debaterão sobre a formação e a capacitação de equipes pode ser direcionada para valorizar a empatia e o relacionamento humano no atendimento, quais são os principais desafios enfrentados pelas empresas ao tentar integrar tecnologia e humanização no atendimento e como a experiência do cliente pode ser impactada negativamente quando a tecnologia substitui completamente o toque humano.
Veja a seguir as lideranças que participarão desse painel no CONAREC 2023.
Toque humano como estratégia de encantamento do cliente
Ana Carolina Rosa, diretora de Estratégia e CX do GPA
Com 12 anos de experiência, Ana Carolina construiu sua carreira em uma das maiores consultorias estratégicas do mundo, a Bain & Company, trabalhando em diversos setores com foco em grandes transformações e planejamento estratégico. Na sequência, Ana liderou a área de marketing B2B da segunda maior fintech da América Latina, a Creditas. Formada em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas EAESP-FGV e com MBA pela Kellogg School of Management em Chicago, trabalhou em várias regiões do Brasil e diversos países da América do Sul. No GPA desde janeiro de 2023, Ana Carolina lidera as áreas de Clientes (CX) e de estratégia.
Aline Horta, superintendente de CX&Design na Dasa
Brunel University de Londres. Lecionou, como convidada, estratégias de UXDesign na Miami AdSchool de São Paulo e foi jurada, da categoria “Design de Serviço”, do Brasil Design Award – 2020. Possui cerca de 20 anos de experiência na área de design estratégico e tem liderado equipes multidisciplinares, dentro e fora do Brasil, a resolver problemas complexos a fim de conectar pessoas e negócios. Ao longo de sua carreira, atuou em empresas como Accenture Song, onde liderou projetos de transformação para clientes como: Bayer, Bic, Bradesco, B3, EDP, Gerdau, Kingfisher, Santander e Volkswagen. Atualmente é líder do time de CX&Design da Dasa – uma rede de saúde integral, onde combina inovação e estratégia para melhorar a experiência física e digital de pacientes, profissionais de saúde e stakeholders da indústria da saúde. Possui habilidades em design de serviço, pesquisa de usuário, design de produto e inovação. É comprometida a impulsionar resultados positivos para negócios, por meio do design centrado no usuário.
Coloque na agenda!
O painel “Além da tecnologia: o toque humano que encanta os clientes”
será no dia 12/09, das 13h20 às 14h10, na Arena Rio de Janeiro – CX
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Ari Gorenstein, Co-CEO, conselheiro e diretor de Produtos no Grupo Víssimo
Ari Gorenstein é um jovem empreendedor de perfil multidisciplinar, com background em Engenharia de Produção e Comércio / Marketing de Vinhos. Diplomado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade, Ari se apaixonou pelo mundo de vinho ao longo de suas diversas estadias na França (intercambio e mestrado). Com uma guinada em sua carreira, abandonou uma multinacional do segmento automotivo para investir em uma formação acadêmica com foco no comércio de vinhos. Cursou o Master Vintage – mestrado em vitivinicultura, enologia e marketing de vinhos – na França, Hungria e Portugal. Comandou por dois anos a importadora Wine Society. Ari é sócio fundador e do site de vendas de vinhos Evino.com.br Hoje acumula as cadeiras de Co-CEO; Conselheiro e Diretor de Produtos do Grupo Víssimo (união de Evino e Grand Cru).
Celso Mateus Raphael Ramiro, VP de Operações e Transformação Digital na AeC
Com mais de 20 anos de experiência no setor de relacionamento com cliente e uma longa trajetória na AeC, Celso é formado em Administração de Empresas e Gestão Comercial. Atua hoje como VP de Operações e Transformação Digital da AeC.
Luiz Xavier do Vale, diretor sênior de Customer Service na Samsung Brasil
Luiz Xavier é Diretor Sênior de Customer Service da Samsung Brasil. O executivo tem liderança reconhecida e histórico de atuação em temas como desempenho operacional, redução de custos e aumento da fidelização de clientes. Formado em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal do Espírito Santo, é especializado em Planejamento Estratégico, Liderança de Equipes Multifuncionais, Gestão de Custos, Relacionamento e Suporte a Vendas.
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