No cenário competitivo das empresas de tecnologia, o iFood, líder brasileiro em delivery de comida, passou por uma transformação substancial em sua área de Qualidade sob a batuta de Ericky Gomes, coordenador da divisão. A proposta foi clara: adaptar e melhorar a monitoria para elevar os padrões de atendimento ao cliente.
O mundo corporativo está prestes a receber insights valiosos diretamente de um dos profissionais mais inovadores da área de qualidade. Ericky Gomes, reconhecido pelo seu trabalho transformador na gestão da qualidade do iFood, é um dos palestrantes confirmados na próxima edição do CONAREC. No painel “Desvendando o Poder da Monitoria: A Chave para Excelência no Atendimento ao Cliente”, Ericky explica os segredos por trás das estratégias inovadoras implementadas para a adaptação e a melhoria contínua da monitoria, que elevou os padrões de atendimento ao cliente a novos patamares.
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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Para quem busca compreender as nuances da qualidade em atendimento e a importância de um olhar minucioso sobre cada etapa do processo, é uma oportunidade única para gestores, líderes de equipe e profissionais da área aprenderem com quem efetivamente fez a diferença no setor.
O iFood personalizou o formato de avaliação para diferentes perfis de canal de atendimento. O objetivo era não apenas avaliar as células já existentes, mas também incluir canais que anteriormente não eram monitorados.
Contudo, com a diversidade de parceiras de atendimento, surgiu um desafio: a gestão dos resultados. Para superar isso, o iFood implantou uma ferramenta única, permitindo unificação na linguagem entre todas as partes envolvidas. Com essa inovação, a produtividade disparou, permitindo ao iFood entregar, em seis meses, o que antes levava um ano.
A lição que Gomes e sua equipe trazem para o mercado é clara: a gestão da qualidade vai além do cumprimento de processos e checklists. É sobre entender profundamente a experiência do cliente e se adaptar para atendê-lo da melhor maneira possível. E, no iFood, esse compromisso tem sido uma prioridade.
Coloque na agenda!
O painel “Desvendando o Poder da Monitoria: A Chave para Excelência no Atendimento ao Cliente”
será no dia 12/09, das 16h20 às 16h40, na Arena Salvador – CX
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Apesar dos avanços e da alta conformidade alcançada, Gomes percebeu que havia uma desconexão entre a alta nota de qualidade no atendimento e os indicadores gerais de satisfação do cliente. Essa disparidade levou a equipe a reformular a abordagem da monitoria, buscando uma compreensão mais profunda sobre a experiência do cliente.
Foram estabelecidos cinco pilares centrais na avaliação: Resolutividade, Condução, Processo, Satisfação e Dossiê do ticket. Com essa nova abordagem, a equipe não se concentrava apenas em se o atendimento estava aderente ou não, mas também avaliava todo o processo, desde o início até a satisfação final do cliente.
Essa transformação também exigiu uma capacitação profunda do time de Qualidade e de toda a operação. A mudança, embora impactante, trouxe uma compreensão mais aprofundada do que acontece no “chão de fábrica” do iFood. A colaboração entre Gomes e os fornecedores também foi crucial, culminando na criação de um “dashboard” abrangente, refletindo a visão inovadora para a gestão da Qualidade na empresa.
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