A maneira como organizações estruturam o atendimento aos clientes mudou drasticamente na última década. Pandemia, inteligência artificial (IA), oscilações econômicas são apenas alguns dos fatores que impactaram a vida de consumidores e de empresas ao redor do mundo.
Diante de toda a transformação causada por esses atores e, claro, das novas escolhas dos consumidores, uma coisa não mudou no atendimento: sua obrigação em ser ágil e resolutivo.
Todo esse processo trouxe consigo algumas tendências em atendimento – já evidentes há alguns anos – mas, que agora, sofrem uma aceleração e adaptação muito maior. E mesmo com essa jornada em curso, ainda é crucial para as empresas anteverem comportamentos e novas soluções para darem continuidade ao processo evolutivo da experiência do cliente com o atendimento.
A Accenture, sempre em busca de um olhar analítico para esses desafios em Customer Experience (CX), em um de seus estudos, elencou algumas tendências de atendimento para os próximos anos. Veja a seguir, como essas análises apontam para operações cada vez mais digitais, inteligentes e personalizadas.
TOP 10 tendências de Atendimento ao Cliente
01. As pessoas estão substituindo o contact center
– 66% dos consumidores utilizam sites de busca, como o Google, para solucionar problemas relacionados a produtos e serviços adquiridos.
– 28% dos consumidores dizem usar as redes sociais para criticar ou expressar seu descontentamento em relação ao discurso ou posicionamento público de uma marca.
02. Avatares são os melhores atendentes
– 48% dos consumidores gostariam que as empresas utilizassem tecnologias inteligentes para entender o que lhes causa frustração, atuando proativamente para evitar esse sentimento.
– 5 bilhões é a quantidade de horas que empresas e consumidores irão economizar em ao final de 2023 com o uso de chatbots.
03. O outbound supera o inbound
– 85% dos consumidores têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam.
– 45% dos consumidores que abandonaram uma marca dizem que teriam ficado caso tivessem sido contactados proativamente com opções para melhora da experiência.
04. A URA vai desaparecendo aos poucos
– 83% dos consumidores norte-americanos afirmam já terem abandonado um atendimento telefônico ao se deparar com uma URA.
– 61% dos consumidores têm a percepção de que a URA implica em uma experiência de atendimento inferior.
05. Aplicativos de mensagens dominam o atendimento
– 80% das empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos até 2025 em favor de ferramentas de mensagens (como Whatsapp).
06. O atendente torna-se um solucionador de problemas
– 90% de First Call Resolution serão alcançados por organizações de Customer Service que utilizarem Inteligência Artificial em suas soluções em 2025.
– 45% das interações assistidas por agentes humanos em 2027 utilizarão analytics em tempo real para melhorar a resolutividade dos atendimentos e os resultados para os clientes.
07. Atendimento pode ser entregue de e para qualquer local
– 50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.
– 67% dos agentes dizem que se sentiriam mais engajados caso tivessem modelos de trabalho mais flexíveis à disposição.
8. Convergência de serviço e vendas
– 40% das estruturas de Customer Service terão se convertido em centros de lucro até 2025 ao assumir papéis relevantes no engajamento digital dos clientes.
– 56% dos consumidores dizem ser frustrante não ter à disposição todos os seus canais de preferência para comprar um produto ou serviço.
9. Mindset flexível para se adaptar às demandas do cliente
– 60% das organizações adotarão um mindset flexível em suas estratégias até 2027, criando equipes multifuncionais que se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes.
– 10% das organizações promoverão mudanças radicais em suas estruturas de atendimento até 2025 para criar grupos multidisciplinares focados na experiência de segmentos de cliente específicos.
10. Conhecimento do cliente será chave na organização
– Nenhuma função lida com uma gama mais ampla de pontos de contato com o cliente do que o atendimento. Terá êxito a organização que souber utilizar o conhecimento ali presente para construir e aprimorar a experiência omnichannel de seus clientes.
– O atendimento consegue reproduzir uma visão bastante detalhada da experiência através dos olhos do cliente. Com esses insights, o atendimento está em numa posição única para guiar e informar funções de vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, entre outras.
