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10 tendências para atendimento ao cliente

10 tendências para atendimento ao cliente

Operações cada vez mais digitais, inteligentes e personalizadas: entenda como tecnologia e conhecimento do cliente constroem o futuro do atendimento

Diante de toda a transformação causada por esses atores e, claro, das novas escolhas dos consumidores, uma coisa não mudou no atendimento: sua obrigação em ser ágil e resolutivo.

Todo esse processo trouxe consigo algumas tendências em atendimento – já evidentes há alguns anos – mas, que agora, sofrem uma aceleração e adaptação muito maior. E mesmo com essa jornada em curso, ainda é crucial para as empresas anteverem comportamentos e novas soluções para darem continuidade ao processo evolutivo da experiência do cliente com o atendimento.

TOP 10 tendências de Atendimento ao Cliente

01. As pessoas estão substituindo o contact center

– 66% dos consumidores utilizam sites de busca, como o Google, para solucionar problemas relacionados a produtos e serviços adquiridos.

– 28% dos consumidores dizem usar as redes sociais para criticar ou expressar seu descontentamento em relação ao discurso ou posicionamento público de uma marca.

02. Avatares são os melhores atendentes

– 48% dos consumidores gostariam que as empresas utilizassem tecnologias inteligentes para entender o que lhes causa frustração, atuando proativamente para evitar esse sentimento.

– 5 bilhões é a quantidade de horas que empresas e consumidores irão economizar em ao final de 2023 com o uso de chatbots.

03. O outbound supera o inbound

– 85% dos consumidores têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam.

– 45% dos consumidores que abandonaram uma marca dizem que teriam ficado caso tivessem sido contactados proativamente com opções para melhora da experiência.

04. A URA vai desaparecendo aos poucos

– 83% dos consumidores norte-americanos afirmam já terem abandonado um atendimento telefônico ao se deparar com uma URA.

– 61% dos consumidores têm a percepção de que a URA implica em uma experiência de atendimento inferior.

05. Aplicativos de mensagens dominam o atendimento

– 80% das empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos até 2025 em favor de ferramentas de mensagens (como Whatsapp).

06. O atendente torna-se um solucionador de problemas

– 90% de First Call Resolution serão alcançados por organizações de Customer Service que utilizarem Inteligência Artificial em suas soluções em 2025.

– 45% das interações assistidas por agentes humanos em 2027 utilizarão analytics em tempo real para melhorar a resolutividade dos atendimentos e os resultados para os clientes.

07. Atendimento pode ser entregue de e para qualquer local

– 50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.

– 67% dos agentes dizem que se sentiriam mais engajados caso tivessem modelos de trabalho mais flexíveis à disposição.

8. Convergência de serviço e vendas

– 40% das estruturas de Customer Service terão se convertido em centros de lucro até 2025 ao assumir papéis relevantes no engajamento digital dos clientes.

– 56% dos consumidores dizem ser frustrante não ter à disposição todos os seus canais de preferência para comprar um produto ou serviço.

9. Mindset flexível para se adaptar às demandas do cliente

– 60% das organizações adotarão um mindset flexível em suas estratégias até 2027, criando equipes multifuncionais que se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes.

– 10% das organizações promoverão mudanças radicais em suas estruturas de atendimento até 2025 para criar grupos multidisciplinares focados na experiência de segmentos de cliente específicos.

10. Conhecimento do cliente será chave na organização

– O atendimento consegue reproduzir uma visão bastante detalhada da experiência através dos olhos do cliente. Com esses insights, o atendimento está em numa posição única para guiar e informar funções de vendas, marketing, desenvolvimento de produtos, entre outras.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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