Pesquisar
Close this search box.
A omnicanalidade pode ser descomplicada

A omnicanalidade pode ser descomplicada

Muitas empresas veem como um desafio atender o cliente em diferentes canais e oferecer uma experiência linear, fluida e resolutiva, mas uma tríade entre pessoas, processos e tecnologia pode facilitar o processo

Oferecer uma experiência omnicanal para o cliente tornou-se obrigação e algo essencial para a sobrevivência das empresas. Os consumidores buscam um atendimento facilitado, não querem ter que repetir informações e muito menos ser direcionados para o canal telefônico quando optarem por entrar em contato através de seu canal de preferência, como o WhatsApp, o chat ou as redes sociais. Segundo dados da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que uma marca de varejo entregue uma experiência consistente e personalizada através de seu canal de escolha.

Essas são características da omnicanalidade, que ainda é restrita a algumas empresas – a maioria ainda está operando de forma fragmentada com base em canais, marcas, produtos ou regiões; outras ainda estão na fase da multicanalidade, ou seja, falta integração entre os canais. Isso ocorre porque há o entendimento de que para tornar-se omnicanal, primeiro é necessário ser multicanal. Mas o caminho para a omnicanalidade pode ser muito mais descomplicado. 

Pablo San Martín, diretor de Vendas da Sprinklr no Brasil, afirma que é possível evoluir para o “estado da arte” da omnicanalidade sem passar pela multicanalidade. “A maioria das empresas de grande porte está saindo de uma tecnologia on premise, implementada no servidor próprio, e indo para soluções em nuvem, mais flexíveis e ágeis no sentido de adotar novas funcionalidades. Existe, ainda, a possibilidade de mudar diretamente para uma plataforma omnicanal de Contact Center as a Service (CCaaS)”, explica. 

Quando adotam uma tecnologia com capacidade de comportar múltiplos canais e entregar uma visão única do consumidor em todos eles, as empresas conseguem entregar a jornada de experiência no atendimento que o consumidor deseja. A falta dessa integração leva a uma tendência de atender o cliente em determinado canal e direcioná-lo para outro em que a empresa possui maior domínio. 

“Muitas vezes, a empresa está preparada para atender em um canal e acredita que adicionar outro significa mudar todo o processo, e aí passa a responder em todos os canais e só a atender, de fato, em um. Se é para fazer uma transformação e adicionar um novo canal, já vale o esforço de inserir todos os canais dentro de uma mesma estratégia. Assim, evita-se ficar ‘reinventando a roda’ a todo momento”, indica Pablo. 

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Operações verdadeiramente omnicanais

A busca pela omnicanalidade é a busca por entregar conveniência e se relacionar de forma mais próxima com o cliente, mas, para isso, é preciso entender que este não é um tema exclusivo da tecnologia – envolve três pilares fundamentais: pessoas, tecnologia e processos.

O pilar “pessoas” trata desde a forma como a liderança executiva olha para o mercado de tecnologia até como são feitos os processos de contratação dessas tecnologias e, principalmente, como elas se alinham às equipes operacionais e aos seus parceiros no trabalho diário. 

“A omnicanalidade necessita de equipes que possam atender a diversos canais ao mesmo tempo, com uma visão única do consumidor e segmentação por especialização. Isso significa ter alinhamento de processos, porque, quando chega a solicitação, é necessário identificar o motivo e atribuí-lo a uma equipe especializada naquilo. A tecnologia vai dar o apoio para essa consolidação, principalmente com a ajuda de Inteligência Artificial”, explica Pablo San Martín. 

A plataforma omnicanal de Contact Center as a Service da Sprinklr, por exemplo, permite criar uma visão integrada e uma gestão do fluxo de trabalho entre mais de 34 canais de atendimento, seja de voz, seja chat, SMS, WhatsApp, e-mail e redes sociais. Também possibilita consolidar disciplinas de experiência do cliente, como toda a questão analítica. 

Omnicanalidade em larga escala

Um case de sucesso da implementação da plataforma omnicanal da Sprinklr é o da Samsung, que unificou mais de 15 soluções pontuais utilizadas em múltiplos canais. A partir disso, o atendimento de diferentes canais, como redes sociais, apps, chat, voz, telefone e outros, passou a ser feito por uma mesma equipe de agentes e estrutura tecnológica. Com mais de 11 milhões de interações, o resultado foi:  

“Pelo fato de ser uma plataforma unificada, ou seja, tudo em um só lugar, o desafio de entender o comportamento do cliente, através de diversos canais e em várias disciplinas, fica muito mais fácil, facilitando, por exemplo, a análise da gestão da força de trabalho, a revisão da qualidade de conversas e, principalmente, a análise de indicadores-chave, como NPS e CSAT em tempo real. Com tudo isso alinhado e também com a ajuda de Inteligência Artificial, a empresa passa a ter uma única fonte de verdade, seja quantitativa, seja qualitativa, em relação à operação e à experiência do cliente”, diz Pablo.

Dessa forma, as empresas evoluem na governança, tornam-se mais ágeis e assertivas para avançar na jornada do cliente e entregam a mesma experiência de atendimento, independentemente do canal.

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]