A omnicanalidade pode ser descomplicada
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
Oferecer uma experiência omnicanal para o cliente tornou-se obrigação e algo essencial para a sobrevivência das empresas. Os consumidores buscam um atendimento facilitado, não querem ter que repetir informações e muito menos ser direcionados para o canal telefônico quando optarem por entrar em contato através de seu canal de preferência, como o WhatsApp, o chat ou as redes sociais. Segundo dados da McKinsey, 71% dos consumidores esperam que uma marca de varejo entregue uma experiência consistente e personalizada através de seu canal de escolha.
Essas são características da omnicanalidade, que ainda é restrita a algumas empresas – a maioria ainda está operando de forma fragmentada com base em canais, marcas, produtos ou regiões; outras ainda estão na fase da multicanalidade, ou seja, falta integração entre os canais. Isso ocorre porque há o entendimento de que para tornar-se omnicanal, primeiro é necessário ser multicanal. Mas o caminho para a omnicanalidade pode ser muito mais descomplicado.
Pablo San Martín, diretor de Vendas da Sprinklr no Brasil, afirma que é possível evoluir para o “estado da arte” da omnicanalidade sem passar pela multicanalidade. “A maioria das empresas de grande porte está saindo de uma tecnologia on premise, implementada no servidor próprio, e indo para soluções em nuvem, mais flexíveis e ágeis no sentido de adotar novas funcionalidades. Existe, ainda, a possibilidade de mudar diretamente para uma plataforma omnicanal de Contact Center as a Service (CCaaS)”, explica.
Quando adotam uma tecnologia com capacidade de comportar múltiplos canais e entregar uma visão única do consumidor em todos eles, as empresas conseguem entregar a jornada de experiência no atendimento que o consumidor deseja. A falta dessa integração leva a uma tendência de atender o cliente em determinado canal e direcioná-lo para outro em que a empresa possui maior domínio.
“Muitas vezes, a empresa está preparada para atender em um canal e acredita que adicionar outro significa mudar todo o processo, e aí passa a responder em todos os canais e só a atender, de fato, em um. Se é para fazer uma transformação e adicionar um novo canal, já vale o esforço de inserir todos os canais dentro de uma mesma estratégia. Assim, evita-se ficar ‘reinventando a roda’ a todo momento”, indica Pablo.
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Operações verdadeiramente omnicanais
A busca pela omnicanalidade é a busca por entregar conveniência e se relacionar de forma mais próxima com o cliente, mas, para isso, é preciso entender que este não é um tema exclusivo da tecnologia – envolve três pilares fundamentais: pessoas, tecnologia e processos.
O pilar “pessoas” trata desde a forma como a liderança executiva olha para o mercado de tecnologia até como são feitos os processos de contratação dessas tecnologias e, principalmente, como elas se alinham às equipes operacionais e aos seus parceiros no trabalho diário.
“A omnicanalidade necessita de equipes que possam atender a diversos canais ao mesmo tempo, com uma visão única do consumidor e segmentação por especialização. Isso significa ter alinhamento de processos, porque, quando chega a solicitação, é necessário identificar o motivo e atribuí-lo a uma equipe especializada naquilo. A tecnologia vai dar o apoio para essa consolidação, principalmente com a ajuda de Inteligência Artificial”, explica Pablo San Martín.
A plataforma omnicanal de Contact Center as a Service da Sprinklr, por exemplo, permite criar uma visão integrada e uma gestão do fluxo de trabalho entre mais de 34 canais de atendimento, seja de voz, seja chat, SMS, WhatsApp, e-mail e redes sociais. Também possibilita consolidar disciplinas de experiência do cliente, como toda a questão analítica.
Omnicanalidade em larga escala
Um case de sucesso da implementação da plataforma omnicanal da Sprinklr é o da Samsung, que unificou mais de 15 soluções pontuais utilizadas em múltiplos canais. A partir disso, o atendimento de diferentes canais, como redes sociais, apps, chat, voz, telefone e outros, passou a ser feito por uma mesma equipe de agentes e estrutura tecnológica. Com mais de 11 milhões de interações, o resultado foi:
- 500% de deflexão de casos de atendimento de voz para SMS e WhatsApp.
- 200% de melhoria na taxa de resolução com atribuição inteligente.
- 80% de melhoria nas taxas de resposta.
- 16% de melhoria nas pontuações de CSAT.
“Pelo fato de ser uma plataforma unificada, ou seja, tudo em um só lugar, o desafio de entender o comportamento do cliente, através de diversos canais e em várias disciplinas, fica muito mais fácil, facilitando, por exemplo, a análise da gestão da força de trabalho, a revisão da qualidade de conversas e, principalmente, a análise de indicadores-chave, como NPS e CSAT em tempo real. Com tudo isso alinhado e também com a ajuda de Inteligência Artificial, a empresa passa a ter uma única fonte de verdade, seja quantitativa, seja qualitativa, em relação à operação e à experiência do cliente”, diz Pablo.
Dessa forma, as empresas evoluem na governança, tornam-se mais ágeis e assertivas para avançar na jornada do cliente e entregam a mesma experiência de atendimento, independentemente do canal.
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