Graças à Inteligência Artificial (IA) amplamente utilizada em smart speakers (alto falantes) como Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e Alexa (Amazon), a relação do consumidor com serviços e produtos por comando de voz ganhou mais espaço no mercado de atendimento ao cliente.
O mesmo ocorre com modelos de negócios. O voice commerce, por exemplo, é um deles e tem chamado atenção nos últimos anos, sobretudo em mercados mais maduros, como os EUA. Por lá, em 2019, 85% das pessoas que compraram online já confiavam suas escolhas nas recomendações da Alexa, por exemplo.
Segundo o Relatório Comércio sem Fronteiras do PayPal de 2022, 46% dos consumidores online globais afirmam estar mais propensos a comprar de uma empresa que ofereça experiências virtuais ou digitais inovadoras.
Reforçando esse cenário, uma pesquisa da consultoria Ilumeo, apresentou que o uso de assistentes de voz cresceu 47% entre os brasileiros durante a pandemia. Entre os participantes da pesquisa, 48% afirmaram já fazer uso de comandos de voz pelo menos uma vez por semana, e outros 20% fazem uso dela todos os dias.
Para Ivan Lucchini, diretor de Design da Accenture Song, as empresas precisam ter clareza que o uso da voz não é só “mais uma ferramenta de interação” e que os momentos de uso, formas, expectativas e percepção de qualidade pelo cliente são bem diferentes. Foi sobre essa realidade e os desafios em tecnologia por voz no relacionamento com clientes, que conversamos com Ivan Lucchini. Confira!
Experiências com voz precisam reconquistar a confiança do consumidor
CM – Como você percebe a penetração do voice commerce no Brasil? Podemos afirmar que já temos os primeiros passos desse modelo por aqui?
É possível dizer que existem ensaios iniciais nessa direção, mas ainda sem muita consistência e sem cobrir o processo ponta a ponta da compra com voz. Apesar da crescente familiarização com assistentes de voz digitais no Brasil, ainda é necessário que o consumidor esteja disposto a enfrentar considerável atrito em uma eventual experiência de compra.
CM – Para marcas que procuram esse modelo, como adaptar o negócio ao voice commerce?
É importante que as empresas entendam que o voice commerce é uma forma adicional na experiência de compra, com suas próprias características, e que conviverá com outros formatos e que, portanto, não se trata de um esforço de migração, mas de incorporação de jornadas entre canais. Ou seja, a empresa deve estar preparada para esforços consideráveis de integração de tecnologia combinadas a uma visão única da experiência do cliente por múltiplos pontos de contato.
Também, é importante ter clareza que o voice commerce pode sim representar redução de custo na automação de determinados processos, mas que o atendimento humano ainda será imprescindível e cada vez mais especializados, já que os casos mais simples deverão ser resolvidos de forma mais autônoma.
“As empresas precisam criar experiências com voz que reconquistem a confiança e interesse do consumidor para sua adoção ser ampliada”
CM – Sobre Customer Experience e experiências com tecnologias por voz, em que estágio se encontra o mercado brasileiro? E quais sãos os desafios que ainda não superamos e as novas fronteiras nesse caminho?
A combinação de uso de voz para automação de processos de vendas e cobranças ativas somadas a experiências pouco resolutivas em atendimentos técnicos criou uma certa resistência no consumidor ao ouvir a “voz gravada” da empresa do outro lado. É importante não ignorar esse ponto de partida e entender que as empresas precisam criar experiências com voz que reconquistem a confiança e interesse do consumidor para sua adoção ser ampliada.
“E necessário foco no conteúdo, no tom de voz para transmitir os valores e personalidade da marca através da conversa assim como a responsabilidade com uso de AI”
Isso passa pela utilização da voz em momentos além da venda ou de resolução de problemas. As conversas permitem que uma marca expresse propósito, aprenda sobre os clientes e fortaleça relacionamentos. de forma muito especial. Por isso é necessário foco no conteúdo, no tom de voz para transmitir os valores e personalidade da marca através da conversa assim como a responsabilidade com uso de AI; desenvolvimento ético de soluções evitando os vieses de gênero e tratando as nuances e limitações de linguagem de forma inclusiva.
Finalmente as empresas precisam ter clareza que o uso da voz não é apenas mais uma ferramenta de interação para incorporar em um mesmo fluxo de compra que antes era feito através de cliques. Os momentos de uso, formas de interação, expectativas e percepção de qualidade pelo cliente são bem diferentes. Uma boa conversa começa com uma boa escuta e por isso é tão importante entender em profundidade qual é esse novo comportamento antes de investimentos massivos em tecnologia.
+ Notícias
Personas e IA: qual a fórmula para encantar os clientes?
Geração Z encara a inflação melhor do que Millennials e Baby Boomers
