Brasil digital, inovador e competitivo Por José Formoso Presidente da Embratel e presidente do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) Nas duas últimas décadas, a revista Consumidor Moderno acompanhou o avanço da economia brasileira como um todo, mas, sem dúvida, um dos setores de maior destaque foi o de telecomunicações.O Brasil possui uma expressiva estrutura de banda larga, telefonia fixa e móvel, de TV por assinatura e uma diversidade de serviços. Ao todo, são mais de 368 milhões de acessos. No último ano, o setor ativou 58,3 milhões de novos acessos de banda larga, um crescimento de 44% em relação a 2013. Com isso, chegamos a 192 milhões de acessos, por meio do 3G, 4G e da banda larga fixa. Nos últimos anos, a cobertura móvel atingiu todos os municípios brasileiros. A tecnologia de quarta geração, que permite velocidade de conexão à internet até dez vezes mais rápida que a 3G, conta com 6,8 milhões acessos. O 4G já chega a 147 cidades, que concentram 42% da população brasileira. Temos no Brasil um ambiente altamente competitivo, no qual o consumidor tem sempre várias opções de escolha. Isso se reflete no extraordinário número de celulares, que ultrapassa 272 milhões.A infraestrutura de banda larga fixa também chega a 100% dos municípios brasileiros. É por meio dessa rede que as prestadoras levam banda larga gratuita a 68 mil instituições de ensino público. Essa expansão extraordinária é fruto de pesados investimentos das empresas, que, no último ano, somaram R$ 30 bilhões, o equivalente a R$ 80 milhões por dia. O setor também se destaca pelo número de empregos gerados. São 523 mil profissionais diretamente envolvidos na indústria, construção da infraestrutura, prestação de serviços e atendimento ao cliente. Estamos falando de um setor que cumpre todas as metas estabelecidas, inclusive as mais exigentes. Nos últimos anos, respondemos prontamente a todas as políticas públicas de expansão da infraestrutura. A implantação das redes 3G, 4G e de banda larga fixa ocorreu de maneira mais rápida do que o demandado pelo órgão regulador. Só para dar um exemplo, a meta para o 4G previa 45 municípios com mais de 500 mil habitantes e já estamos triplicando o plano inicial, com presença em cerca de 150 cidades.O Brasil ainda tem muitos desafios pela frente, mas, se todos os setores da economia tivessem um desempenho tão significativo como o de telecomunicações, certamente os resultados seriam muito melhores. Esse setor está ajudando o Brasil a crescer e a se desenvolver, com inclusão e inovação. Quanto mais presente a infraestrutura de Telecomunicações está na sociedade, mais a sociedade se desenvolve.Será gratificante deixar como contribuição para os próximos anos a visão de que o desenvolvimento de um Brasil moderno, inovador e competitivo passa, necessariamente, pelo uso intensivo das tecnologias de informação e comunicação digital. E que todos os setores registrados pela revista Consumidor Moderno ganhem com esse avanço.
Revolucionando a prestação de serviços, Por Marcio Fernandes Presidente da Elektro A sociedade evolui na velocidade das redes sociais e todos os dias surgem consumidores mais exigentes, conscientes de seus direitos e com muito mais acesso à informação. Para corresponder a esse ritmo da vida moderna, as empresas passaram a se atualizar mais rápido e oferecer soluções práticas e personalizadas. Conhecer o cliente e suas expectativas é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A revista Consumidor Moderno tem um importante papel em nos mostrar essas tendências, promover o conhecimento do consumidor e, sobretudo, fomentar a troca de experiências entre as empresas, seja por meio da publicação, seja nos diversos fóruns e seminários que viabilizam o benchmarking. Diante desse cenário e reconhecendo a importância do serviço de distribuição de energia elétrica para a vida moderna, a Elektro assumiu em sua visão o compromisso de ir além de distribuir energia elétrica. Oferecemos aos nossos clientes desenvolvimento, bem-estar e conforto. Por isso, investimos para revolucionar a prestação dos nossos serviços, garantindo com a excelência de nossas atividades a superação das expectativas dos clientes. Buscamos todos os dias ser a empresa de energia mais admirada do País.Utilizamos equipamentos de última geração. Transformamos completamente os processos de engenharia de construção e de manutenção de redes de energia que com alta tecnologia permitem alcançarmos maior qualidade com o mínimo de interrupções na distribuição de energia para mais de 6,5 milhões de pessoas que atendemos em 228 municípios em São Paulo e Mato Grosso do Sul. Evoluímos ao nos preocuparmos com a sustentabilidade em favor de toda a sociedade. Em São Luiz do Paraitinga, por exemplo, construímos uma verdadeira cidade inteligente. Aplicamos tecnologia e eficiência energética em prol de nossos clientes. Nesse projeto, geramos energia limpa e, assim, evoluímos com nossos clientes, que valorizam e aproveitam o desenvolvimento que levamos até eles e admiram esta iniciativa em beneficio de todos. A forma de nos relacionarmos com as pessoas também evoluiu. Diversos estudos mostram que a conectividade móvel é mais que uma oportunidade, é uma necessidade, independentemente, das condições econômicas. Assim, diversificamos nosso atendimento e novos serviços eletrônicos passaram a ser oferecidos. Reformulamos e humanizamos nosso portal na internet e ampliamos o atendimento via chat. Tudo isso em uma plataforma adaptável a qualquer dispositivo, computador, celular ou tablet. Por fim, os princípios e valores que direcionam nosso negócio permitiram a consolidação de nossa nova filosofia de gestão. Acreditamos que é possível ser feliz no trabalho e por meio desta nova realidade, que muda a perspectiva de nossos negócios, nos torna melhores e mais competitivos, encontramos estímulo para manter nossas 3.700 pessoas inteiramente dedicadas a esta filosofia de gestão, baseada na valorização das pessoas, na qual acreditar, praticar, melhorar e compartilhar representam as bases para o nosso sucesso. Influenciamos as pessoas a levarem adiante essa corrente do bem, um ciclo virtuoso que oferece as pessoas a motivação para realizarem um trabalho mais próspero em um propósito muito maior que distribuir energia, mas sim, ser feliz e fazer também nossos clientes felizes como nós. Assim, nos tornamos uma empresa melhor para uma sociedade mais justa.
É preciso estar atento às novas experiências de consumo Por Marcio Francisco Blanco do Valle Diretor-presidente da Coop A excelência no atendimento é ponto-chave para a retenção do cliente, cada vez mais atento às novas experiências de consumo O desafio hoje de qualquer empresa supermercadista vai além de garantir espaço em um mercado cada vez mais competitivo. A excelência no atendimento é ponto-chave para a retenção do cliente, cada vez mais atento às novas experiências de consumo. A empresa que entender o que ele quer e, principalmente, satisfizer sua expectativa no ponto de venda ganha a lealdade do consumidor e, por tabela, maior participação no mercado. É aqui que desponta a importância de uma publicação totalmente dedicada à evolução do consumidor e adota, com justíssima razão, a denominação de Consumidor Moderno. Com conteúdo variado e rico em informações sobre a evolução do consumidor brasileiro ? campo em que foi pioneira ?, a Consumidor Moderno fornece à Coop subsídios importantes relacionados ao perfil e comportamento do cliente. Ao mesmo tempo, indica formatos variados para atendê-lo, evidenciando tendências e o caminho certo para um bom atendimento. Por seu intermédio, a cooperativa foi conhecendo cada vez mais a importância do acesso à informação e do poder aquisitivo das famílias, formando uma nova cultura de consumo. Passou a entender que seu cooperado-cliente se tornou mais exigente, seletivo e consciente, valendo-se dos múltiplos canais de comunicação ? uma característica absolutamente presente no comportamento do consumidor atual. Em conjunto com a consultoria global GfK, a Consumidor Moderno também instituiu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o mais disputado reconhecimento às empresas e aos profissionais que se comprometem com o desenvolvimento das relações de consumo no País. Reconhecendo a importância desse relacionamento, a Coop vem absorvendo e aplicando os ensinamentos da publicação, o que a levou a ser agraciada por duas vezes como vencedora na categoria Varejo Super/Hiper. A Coop se sente honrada ao ser incluída na 16ª edição do prêmio no momento em que a Consumidor Moderno celebra seu 20º aniversário. Duas décadas de trabalho dedicadas às relações de consumo no País. Parabéns!
O CONSUMIDOR TEM VOZ NO CONTACT CENTER PORCARLOS ZANVETTOR PRESIDENTE DA CONTAX Em 2015, comemoramos os 25 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor, considerado um dos mais avançados e modernos do mundo, e que foi capaz de alterar por completo as relações de consumo no Brasil. Passado esse período, podemos observar a mudança comportamental dos cidadãos, que se tornaram consumidores mais exigentes e esclarecidos para lutar por seus direitos.A fim de acompanhar as conquistas trazidas pelo código e todas as inovações que vieram com a sua publicação, foi preciso transformar a estrutura de serviços no Brasil, num momento onde o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda era incipiente e a indústria nacional buscava competitividade. Com a abertura econômica, se tornou fundamental conquistar o consumidor, criandocanais qualificados de comunicação: em um mundo globalizado, a inovação é pressuposto para a sobrevivência. Nesse cenário, o empoderamento do consumidor e o avanço da tecnologia, resultaram no atendimento ao consumidor de forma integrada e multicanal, por meio de soluções remotas e presenciais: surgia o contact center.Desde sua criação, o Grupo Contax, maior companhia de relacionamento com o cliente da América do Sul, tem priorizado o investimento em novas tecnologias e a formação e motivação de pessoas, capazes de solucionar problemas do consumidor, com economia de tempo e dinheiro. Um exemplo é a Plataforma Multicanal, a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no País e que eleva expressivamente a produtividade da operação.O projeto, desenvolvido em 2013, reúne todas as informações do cliente em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. O reconhecimento veio por meio do maior prêmio do setor de contact center, o Frost & Sullivan, em 2014, resultado do contínuo investimento em tecnologia e busca pela otimização de processos.Contamos hoje com algo próximo a 40% do nosso quadro de profissionais com nível universitário e buscamos fortemente apoiar na formação e qualificação da nossa equipe, através de Programas como Crescer, que incentiva e subsidia a formação superior através de importantes parcerias estratégicas, mantemos permanente foco no investimento na saúde, qualidade de vida, bem estar e alimentação saudável com nutrição de qualidade, além disto aumentamos a eficiência da nossa operação com ambientes voltado ao relacionamento e proximidade de gestão e a construção de edifícios de maior consciência ecológica com estruturas amplas, planejadas e comeficiência energética e de recursos naturais.Todas as transformações vivenciadas pelo setor de contact center nos últimos 20 anos foram compartilhadas nas páginas da Consumidor Moderno, o que por si só já é motivo de comemoração. Nossa empresa sempre esteve representada na revista, desde nossa criação, há 15 anos. O Grupo Contax deseja que essa parceria seja cada vez mais próspera em tornar a comunicação do setor objetiva e eficaz. Este é o nosso desafio: construir e estruturar estratégias que consigam estreitar a relação entre consumidor e empresa.
O desafio de entender o novo consumidor e agradá-lo Por Carlos Zenteno Presidente da Claro Brasil somos obcecados em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento Contar com a revista Consumidor Moderno, nestas duas últimas décadas tem sido essencial para entender e acompanhar a evolução do consumidor brasileiro, seus anseios e comportamento. A velocidade das mudanças na relação das empresas com seus clientes é avassaladora. Isso se deve ao fato de os consumidores tornarem-se mais exigentes ao longo dos anos, além do aumento de canais para divulgar suas impressões, protestar seu descontentamento e buscar informações. Nesse contexto, é crucial que as companhias estejam preparadas para acolher esse novo consumidor, ávido por atendimento cada vez mais personalizado, ágil e eficiente. Na Claro, somos obcecados em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento. Realizamos fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e nossos canais, inclusive os de autoatendimento como o Minha Claro. O intuito é garantir a máxima satisfação de nossos clientes e reduzir os índices de reclamação. O setor de telecomunicações tem uma característica interessante. É um dos poucos segmentos que atende a todos os perfis de consumidor (A, B, C, D, E); o que nos desafia a compreender cada um deles e oferecer a esperada qualidade nos serviços prestados. Em particular, eu citaria a ascensão da classe média nos últimos anos como um fator que redesenhou a forma de se comunicar e lidar com esse público. Recente pesquisa realizada pelo SPC Brasil mostra que o consumidor médio brasileiro está mais maduro. Ele passou a comprar novos produtos, o que não fazia até 2012; porém, o fez porque seus rendimentos melhoraram, o crédito ficou mais fácil e, então, passou a ter interesse por bens de consumo que antes jamais pensou em possuir. Aparelho celular é um deles. Está como o segundo objeto de intenção de compra, de acordo com a pesquisa. Por ter se tornado item de necessidade básica, desde 2011, automaticamente, se tornou um sonho possível de consumo. Com esse cenário, temos mais pessoas em contato com nossos produtos e serviços e, consequentemente, satisfeitas ou não. Precisamos estar preparados para recebê-las e atendê-las. Em paralelo, órgãos reguladores, públicos, de serviço também passam a implementar novas regras, leis e ferramentas que também farão as áreas voltadas ao consumidor evoluírem. Um excelente exemplo foi a criação, em 2014, do portal consumidor.gov, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que oferece transparência às relações empresa/consumidor, além de ser uma opção prática para a população registrar sua reclamação e ser atendida prontamente. A Claro é a operadora que tem o maior índice de resolutividade, com 100% de respostas no prazo estabelecido.
20 anos decisivos Por Caito Maia Presidente da Chilli Beans De um consumidor quase passivo diante das empresas, começamos a ter um cliente-sujeito que sabe o que quer, como quer, quando quer e também conhece seus direitos As últimas duas décadas marcaram profundamente a mudança de comportamento do consumidor e, em razão disso, do próprio relacionamento das marcas com ele. De um consumidor quase passivo diante das empresas, começamos a ter um cliente-sujeito que sabe o que quer, como quer, quando quer e também conhece seus direitos. Houve um amadurecimento dessa relação.Para a Chilli Beans, que já nasceu nesse contexto, foi um caminho natural. Desde o início, a gente valoriza uma relação transparente com o consumidor. Lembro que, tempos atrás, quando houve uma discussão sobre como responder às reclamações nas redes sociais, uma novidade à época, nossa primeira decisão foi responder nas próprias redes, sem apagar os comentários, nem tentar jogar o problema para debaixo do tapete.Não tenho dúvidas de que parte da formação do novo consumidor passa pelo conteúdo da Consumidor Moderno, de um lado municiando os clientes com as novidades e, por outro, antecipando tendências e informações para as empresas estarem mais preparadas para as mudanças.Estes 20 anos da publicação não são apenas de comemoração para a revista, mas também para as relações empresa?cliente no Brasil. Quanto mais profissionais as companhias estiverem no atendimento e no pós-venda, mais prontas para atender à demanda do consumidor preparado e exigente.
A importância de ser flexível Por Fabio Hering Presidente da Cia. Hering trabalhamos um modelo de negócios em rede por meio do qual todos nossos stakeholders estão conectados Conseguir se manter no mercado por mais de uma década é algo pouco comum às empresas brasileiras. São necessários muitos esforços para sobreviver aos inúmeros desafios, às constantes oscilações macroeconômicas e às exigências ? cada vez maiores ? do público alvo. Diante desse cenário, dou os parabéns publicamente à revista Consumidor Moderno por seus 20 anos de existência. Sem dúvida alguma, apenas uma publicação séria e comprometida com o resultado final apresentado aos seus leitores poderia chegar tão longe. À frente da Cia. Hering, empresa centenária e que passa por constantes inovações para garantir a sustentabilidade e crescimento dos seus negócios, posso afirmar que sabemos da importância da adoção de um caráter flexível. Temos orgulho de estarmos entre os pioneiros na implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ainda em 1994, pouco tempo após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nessa época, os consumidores já estavam cada vez mais atentos aos produtos que adquiriam e aos serviços que contratavam e isto refletiu na profissionalização dos SACs. Tínhamos a certeza do diferencial que estávamos propondo ao aliarmos as nossas marcas a este canal, direcionando todos os nossos esforços na satisfação dos clientes. A adoção de tal postura contribuiu significativamente à excelência em atendimento e à valorização dos nossos consumidores, que hoje estão entre os principais responsáveis pelo nosso sucesso. Nós trabalhamos um modelo de negócios em rede, por meio do qual todos nossos stakeholders estão conectados. Trata-se de uma rede com capilaridade, a qual permite ajustes sempre que necessários. Passamos por diversos modelos de negócio ao longo de nossa história. Hoje, estamos conectados por meio de um supply chain híbrido (com produções própria e terceirizada e compra de produto acabado no mercado nacional e internacional), gestão de marcas e canais de distribuição (lojas próprias, franquias, varejo multimarcas e web). Nos aproximamos, ainda mais, do consumidor e o resultado destes movimentos vêm se consolidando a cada dia e, muitas vezes, está retratado nas páginas da Consumidor Moderno. Meus cumprimentos a todos os envolvidos e que possamos contar juntos muito mais boas histórias ao longo dos próximos 20 anos!
Seguro: a melhor defesa para o consumidor PorEugênio Velasques Diretor-executivo da Bradesco Seguros O Grupo Bradesco Seguros, mesmo antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, vem escrevendo, ao longo de mais de 60 anos de existência, uma história voltada para o atendimento com qualidade a seus clientes, por meio de produtos que ofereçam segurança na hora em que eles mais precisam, buscando sempre estabelecer, com todos, relação de estreita confiança. O resultado tem sido o reconhecimento do grupo como referência de mercado em pesquisas Top of Mind, o que atesta sua vocação para construir laços sólidos com o consumidor. O advento do CDC constituiu importante marco para a sociedade brasileira, cada vez mais consciente de seus direitos e deveres nas relações com fornecedores de produtos e serviços, bem como dos riscos a que está exposta. O seguro, sempre é bom ressaltar, oferece proteção não apenas a bens materiais, mas também à própria vida em seus diferentes aspectos, entre eles os da saúde e da previdência privada, ao proporcionar ao segurado uma vida ativa e um futuro com bem-estar tanto físico quanto financeiro. São questões que se tornam ainda mais fundamentais quando sabemos que a população brasileira tem avançado, de maneira crescente, em longevidade, assim como a medicina em tratamentos mais eficazes. Mesmo quando, em razão de circunstâncias adversas, é insuficiente para resolver um problema mais grave ou suprir uma perda ? como nos casos de invalidez permanente ou morte ?, o seguro cumpre o importante papel de amenizar essas situações, criando as condições necessárias para que sejam enfrentadas com o suporte adequado. O CDC, assim como todos os veículos de defesa e de informação aos consumidores ? a exemplo da revista Consumidor Moderno, que completa 20 anos de bem-sucedida trajetória ?, exerceram e continuarão a exercer função primordial na construção de relações mais modernas entre as partes, no pronto atendimento a demandas e na redução de processos burocráticos. Nesse sentido, apólices simplificadas, como as do microsseguro, são vitais para o entendimento da importância do seguro e do pagamento do prêmio como condição de acesso às indenizações em casos de sinistro. O Grupo Bradesco Seguros tem orgulho de contribuir para a consolidação da cultura do seguro no Brasil, atuando em um setor estratégico para o desenvolvimento da sociedade como instrumento de defesa do consumidor, se assim considerarmos a proteção oferecida aos riscos a que todos estamos sujeitos. Com esse objetivo, o grupo conta com área de ouvidoria ? que em 2015 completa 12 anos e possui o selo ISO 9001 ? para acolher opiniões, críticas e sugestões, que são tratadas com absoluta confidencialidade, e também com códigos de conduta ética, disponibilizados a todos os públicos com os quais se relaciona. Trata-se de desafio diário e permanente, que implica melhorar a qualidade dos serviços prestados, manter elevado padrão de atendimento e gerar valor para os públicos de interesse.É o caminho mais seguro para preservar as boas relações não apenas com nossos clientes, mas com todos os nossos stakeholders, entre os quais se inclui este importante veículo de comunicação.
O poder da escolha Por Mauricio Minas Vice-presidente do Bradesco Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos A evolução das relações entre uma empresa e o seu cliente, nos últimos 20 anos, pode ser atribuída a diversos fatores, mas principalmente à evolução dos meios de comunicação e às mudanças de comportamento dos consumidores. Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos. E o Bradesco já estava preparado quando, em 1985, criou uma central de atendimento exclusiva para ouvir reclamações, sugestões e elogios: o Alô Bradesco. Mas é claro que muitos acontecimentos marcaram essa mudança, como a estabilidade econômica, a abertura do mercado nacional aos importados, a política de privatizações e, claro, a grande disseminação da informação. Um novo perfil de consumidor emergiu na sociedade brasileira, alinhado com o que se verificava no resto do mundo frente à globalização: o brasileiro também passou a ter um alto nível de exigência e ser cada vez mais sensível ao valor agregado, afinal tem nas mãos a maior de todas as armas: o poder da escolha. Nesse contexto, a revista Consumidor Moderno acompanhou todas essas mudanças de comportamento, sempre em busca dos pontos de vista das empresas e dos consumidores, focada em antecipar tendências, encontrar as melhores práticas de atendimento e relacionamento entre empresa e cliente, além de reconhecer, com mérito, aqueles que se saem bem-sucedidos dos desafios diários do mundo hiperconectado.
A maioridade do consumidor Por Dorival Dourado Presidente da Boa Vista SCPC A estabilidade monetária adquirida há 20 anos trouxe mudanças extraordinárias ao País, capazes inclusive de influenciar as relações do consumo, principalmente a partir da inédita inserção de mais de 50 milhões de pessoas no mercado consumidor. O consumidor amadureceu muito nesse período. Em recorrentes pesquisas realizadas pela Boa Vista SCPC, temos observado que se compra cada vez menos por impulso, principalmente na classe C, ao mesmo tempo em que cresce a preocupação com o controle do orçamento e com a sua avaliação como tomador de crédito. É um processo que teve (e ainda tem) espaço para muito aprendizado, já que o crédito foi por muito tempo pouco acessível à maioria dos consumidores. Mas o brasileiro parece assimilar rápidamente as novas lições. Vários fatores contribuíram para esse aperfeiçoamento. E um dos destaques nesse sentido foram as ações voltadas à educação financeira, por parte de empresas, entidades e governo. Com mais informação, o consumidor foi melhorando sua percepção em relação ao crédito e aprendendo a lidar melhor com ele. E, a propósito, essa história foi acompanhada com pioneirismo pela revista Consumidor Moderno ao longo destes seus 20 anos. Diversas outras iniciativas contam para termos um consumidor mais consciente, informado e ativo. Constatamos esse perfil cada vez mais claramente nos mutirões de negociação de dívidas realizados pela Boa Vista SCPC, tanto presenciais quanto on-line. Nesses eventos se consegue negociar diretamente dívidas em atraso, em ótimas condições, graças à maior aproximação entre consumidores e cedentes de crédito. O que antes se resumia a uma ação de cobrança do devedor pelo credor, em muitos casos hoje toma a forma de um diálogo que preserva o relacionamento. A Boa Vista SCPC tem orgulho de ter sido pioneira na promoção de aproximações como essa, por meio da Campanha Nacional Acertando suas Contas, lançada em 2010. Para citar mais um dado revelador dessa nova realidade do sistema de crédito, vale ressaltar que a inadimplência tem se mantido estável, em níveis inferiores aos do crescimento dos novos empréstimos nos últimos dois anos. Em 2014, por exemplo, o crédito cresceu 4,6% em termos reais e o Indicador de Registro de Inadimplentes do Consumidor da Boa Vista SCPC registrou alta de 2,3%. Esse amadurecimento do consumidor também se evidencia a partir de outro dado das pesquisas que realizamos: o tempo médio de permanência da dívida no cadastro de inadimplentes, que tem caído progressivamente desde 2012. Não faltam, enfim, evidências de que vivemos uma nova realidade e que as relações de crédito e de consumo estão hoje em um novo patamar, de maior qualidade. Ainda há um pedaço de caminho a percorrer, já que o cenário mudou muito em um espaço de tempo relativamente curto. No entanto, está mais do que demonstrado que o consumidor brasileiro tem grande capacidade de assimilação e vai continuar a evoluir, em sintonia com os cenários que forem se configurando. Assim, daqui a 20 anos certamente teremos um quadro ainda mais positivo em relação ao crédito e consumo, sobretudo impulsionado pelo salto qualitativo que a efetiva incorporação das informações de hábito de pagamento (o Cadastro Positivo) trará para o sistema. Esse é o caminho para o crescimento sustentável do crédito, mola propulsora da economia e item indispensável para a construção de uma economia verdadeiramente desenvolvida.
Banco de Mercado com Espírito Público Por Simão Luiz Kovalski Diretor de clientes do Banco do Brasil Banco de mercado com espírito público: essa é a essência do Banco do Brasil. Isso significa que, em 206 anos, nossas ações foram pautadas na entrega de valor ao País. Somos movidos pela incansável busca da excelência no relacionamento com os clientes e da realização de negócios sustentáveis. Nos últimos anos, observamos intenso crescimento do País, aumento do poder aquisitivo da população e grande avanço da tecnologia. Com isso, os brasileiros estão mais bem informados, mais exigentes e conscientes de seus direitos. As redes sociais se tornaram poderosas fontes de informação e passaram a influenciar fortemente as decisões de compra, permitindo interações em tempo real, redefinindo prioridades e entregas. Alinhados às melhores práticas de mercado, o banco, entre outras iniciativas, adequou sua arquitetura corporativa, ganhando mais especialização na relação com diferentes perfis de clientes e na oferta de conveniência por meio de canais físicos e virtuais. Investiu em inovações que facilitam a vida do cliente e oferecem mais agilidade na identificação de oportunidades de melhorias de produtos, canais e serviços. No banco, a diretoria de clientes é responsável por gerir o relacionamento com clientes, traduzir necessidades em soluções adequadas aos vários perfis de consumidores. Também coordena uma área no SAC específica para conduzir ocorrências originadas no autoatendimento do BB na internet, mobile e nas redes sociais, como Facebook e Twitter. E, se em todos os negócios, o relacionamento é direcionador de sucesso, no BB queremos transformá-lo em diferencial competitivo. Para nós, o cliente é o maior ativo e criar relações de longo prazo é um objetivo estratégico. Diariamente, expectativas e manifestações de milhões de nossos clientes são monitoradas e se traduzem em indicadores corporativos, em novas estratégias e na melhoria de produtos e serviços. Muitos são os resultados, como a redução de 35% nas reclamações em 2014, quando comparadas a 2013, que resultou na constante queda de posições no ranking Bacen, ocupando hoje a oitava posição. Ingressamos no ranking do Socialbakers em 2014, categoria Socially Devoted do Facebook, no qual fomos líderes entre os bancos brasileiros nos três últimos trimestres, firmando o BB como a instituição financeira brasileira mais bem colocada no mundo. Fomos pioneiros em disponibilizar o SAC em dispositivo móvel e a criar uma equipe de experiência do cliente, que, a partir da vivência do cliente nos diversos pontos de contato, revisita processos, produtos e canais. Ouvir, aproximar-se, buscar soluções e refletir sobre nossas práticas são tarefas que exigem dedicação, cumplicidade e compreensão. Por isso, deixamos aqui o nosso muito obrigado a nossa parceria Consumidor Moderno, pelo espaço constante para reforçar o compromisso de zelar pela excelência na relação com nossos milhões de clientes e pela oportunidade de divulgar as soluções implementadas para favorecer clientes e sociedade, estabelecendo relações duradouras.
Oferecer o melhor para ser a mais querida Por José Efromovich Presidente e CEO da Avianca Brasil Qualidade é a prioridade da Avianca Brasil, alinhada à cultura e às características do provo brasileiro. O nosso objetivo é ser a empresa com o melhor serviço e atendimento. Daí porque conquistamos, rapidamente, a reputação de sermos uma das mais queridas companhias aéreas. A Avianca Brasil é lembrada por seus clientes justamente pelos pilares: conforto, entretenimento e serviço de bordo. Conforto, com poltronas mais espaçosas ? é a única empresa aérea brasileira que possui selo A de espaçamento entre todas as poltronas de todas suas aeronaves, concedido pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entretenimento de bordo individual e variado na grande maioria de seus voos, com filmes, seriados, jogos, serviço de bordo gratuito, que inclui um lanche ? na maioria das vezes quente e bebidas diversas.Buscamos, nos últimos cinco anos, aumentar as frequências de voos nos destinos nos quais já operamos, para oferecermos mais alternativas e flexibilidades para as viagens. Com isso crescemos ? saímos de 1,7 milhão de passageiros transportados em 2010 para mais de sete milhões ao longo de 2014 e passamos a atender ? e muito bem ? todos que desejam voar bem, com conforto, serviços e atendimentos diferenciados. Isso só foi possível graças às equipes da Avianca Brasil que atuam em todas as frentes, como SAC, lojas de aeroportos, check-in, comissários e toda a tripulação, que, com muito treinamento e motivação, sentem prazer em servir. Atualmente temos mais de quatro mil colaboradores que adotaram a filosofia da empresa. Os frutos desse engajamento já começaram a ser colhidos e a Consumidor Moderno é um capítulo importante nessa história. Fomos destaque em diversos estudos da revista, em especial nos últimos três anos. Isso demonstra que fizemos a nossa lição de casa e colocamos em prática tudo o que a publicação apresenta como tendência no relacionamento com os clientes. A Avianca já foi reconhecida por ser a companhia aérea mais inovadora, por gerar experiências ao consumidor em toda a relação de consumo e foi premiada, em 2013 e 2014, com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente como melhor companhia aérea.Continuaremos trabalhando muito para agradar quem voa com a Avianca Brasil. Queremos clientes felizes, satisfeitos e que nos recomendem aos seus familiares e amigos. Toda vez que estivermos presentes nas páginas da Consumidor Moderno, saberemos que estamos no caminho certo, afinal, estamos falando de uma das mais consolidadas publicações sobre esse tema tão essencial e delicado que é a relação com os consumidores. Em julho de 2014, durante uma entrevista para a Consumidor Moderno, já demonstramos o que queremos: ?Temos de ter o passageiro feliz e cada vez mais encantado. Essa é nossa principal satisfação?. Essa frase reforça o compromisso da Avianca Brasil em priorizar a satisfação do cliente e esperamos ser, cada vez mais, a companhia aérea mais querida.
